呼叫中心的管理即是整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的管理，對(duì)于承載著不同業(yè)務(wù)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)有著不同的管理方法。大家也通過不斷的嘗試、學(xué)習(xí)、體驗(yàn)來發(fā)現(xiàn)更加適合自己團(tuán)隊(duì)的 呼叫中心管理方法 。 筆者認(rèn)為無論是什么樣的呼叫中心，呼叫中心團(tuán)隊(duì)的管理方法論中數(shù)愛和規(guī)矩......
設(shè)計(jì)呼叫中心規(guī)模跟本上一開始是確定呼叫量、平均談話時(shí)間和后期工作時(shí)間。如果平均談話時(shí)間是基于每次呼叫3分鐘，則一小時(shí)接聽15次呼叫同時(shí)要附加呼叫后的處理工作。這分為45分鐘的呼叫時(shí)間以及15分鐘的呼叫后工作時(shí)間。在8小時(shí)工作制下有6小時(shí)的實(shí)際工作時(shí)......
目的：提升客戶滿意度，減少話務(wù)放棄率，提高CSR的工作素質(zhì) 對(duì)象：適合所有呼叫中心從業(yè)人員 1、呼叫中心座席員應(yīng)該做到： （1）專業(yè)化； （2）具備熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)的基本知識(shí)； （3）工作時(shí)，要積極、專注； （4）注意放松自己的情緒； （5）記錄所有信息，更改......
(1)集中型與分散型 建立呼叫中心的另一個(gè)主要議題是確定呼叫中心的整體構(gòu)架，確定是集中型、分散型還是 分布式呼叫中心 網(wǎng)絡(luò)。 關(guān)于選擇構(gòu)架的一些重要問題有： 資金成本：通常使用分散型和分布式構(gòu)架的成本較高，而使用集中型配置的成本較低，因?yàn)榧行椭С?.....
隨著企業(yè)服務(wù)意識(shí)的提升以及電話營銷的盛行，像公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)一樣，呼叫中心逐步成為企業(yè)的必選通信設(shè)備，并正在發(fā)揮著積極和不可替代的作用。那么新建呼叫中心，要注意哪些問題呢？ 呼叫中心的通信協(xié)議 呼叫中心將成為公司內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)以及與運(yùn)營商的電話通信......
呼叫中心新員工的培訓(xùn)是呼叫中心的一項(xiàng)常規(guī)工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓(xùn)后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓(xùn)就是將原來應(yīng)為2~3個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間壓縮成1個(gè)月的培訓(xùn)，實(shí)際操作就是減少技能（先培訓(xùn)一些簡單技......
呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機(jī)構(gòu)之一，各種投訴、咨詢、甚至銷售的數(shù)據(jù)都在這里，這些數(shù)據(jù)千頭萬緒，不可能直接提交給上級(jí)部門或決策者使用或查閱，必須對(duì)這些資料進(jìn)行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。對(duì)于企業(yè)自建的呼叫中心如此，對(duì)提供呼叫......
怎樣在浩如煙海的KPI指標(biāo)中找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵呢？據(jù)收集數(shù)個(gè)呼叫中心數(shù)據(jù)揭示了四項(xiàng)相關(guān)性較高的指標(biāo)：平均應(yīng)答時(shí)長、服務(wù)水平、放棄率和首次呼叫解決率，并通過進(jìn)一步的比對(duì)分析得出：首次呼叫解決率是影響客戶滿意度的源頭指標(biāo)。那么，我們不禁疑惑：首次呼叫......
如何管理呼叫中心是呼叫中心正常運(yùn)營過程中最為考驗(yàn)的工作。在呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，呼叫中心與其他傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。最為特別的是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。無論是呼入還是外呼，在通話過程中就是客戶，而非呼叫中心的......
一個(gè)呼叫中心運(yùn)營的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的座席主管的工作質(zhì)量如何就有著重要的影響。那么......
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