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行業(yè)背景

國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)當(dāng)前業(yè)務(wù)規(guī)模大、運(yùn)行主體多、運(yùn)行狀況復(fù)雜，對(duì)外服務(wù)熱線、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時(shí)間不統(tǒng)一、高峰時(shí)段座席繁忙等不足因素，直接影響了客戶體驗(yàn)及機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，個(gè)別系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致無(wú)論從語(yǔ)音還是數(shù)據(jù)層面均無(wú)法實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

“智慧機(jī)場(chǎng)”的加入，精準(zhǔn)化的服務(wù)，一方面會(huì)改善服務(wù)質(zhì)量，另一方面又會(huì)節(jié)約人力成本，大大提升了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)效率和旅客滿意度，使機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)得到了極大的提升。

功能應(yīng)用

搭建旅客服務(wù)平臺(tái)，整合旅客服務(wù)信息，踐行“互聯(lián)網(wǎng)+機(jī)場(chǎng)”理念，旅客通過(guò)網(wǎng)站、APP、微信、呼叫中心等多種渠道可以獲得及時(shí)全面的信息、方便快捷的服務(wù)。機(jī)場(chǎng)也能根據(jù)系統(tǒng)全方位了解旅客狀態(tài)，做出資訊推送。

核心技術(shù)

  • 全媒體坐席

    支持電話、微信、網(wǎng)頁(yè)、IM在線客服、APP客服、短信、郵件、微博等全渠道媒體的接入，不流失每一個(gè)客戶。

  • CSR人工座席

    根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答話路轉(zhuǎn)接到人工坐席上，客戶將和坐席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，坐席員解答客戶的咨詢和業(yè)務(wù)辦理。

  • 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

    讓IVR“能聽會(huì)說(shuō)”，讓客戶“以說(shuō)代按”，根據(jù)用戶說(shuō)話直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

  • AI智能機(jī)器人

    自動(dòng)、及時(shí)并能無(wú)誤回答旅客的咨詢，釋放人工座席，讓人工客服專心解決復(fù)雜的旅客訴求。

  • 工單管理

    將客戶的訴求建立成表單，通過(guò)工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應(yīng)問(wèn)題，提高客戶滿意度。

  • 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

    利用知識(shí)庫(kù)，結(jié)合全文檢索和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，使座席人員只需輸入關(guān)鍵字就能夠準(zhǔn)確、快速查閱解答客戶問(wèn)題，打造專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，大幅提升人員效率。

  • 大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

    利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)獲取旅客數(shù)據(jù)、航班數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)來(lái)為機(jī)場(chǎng)提升整體運(yùn)營(yíng)和效率，提高服務(wù)滿意度。

  • 智能外呼

    對(duì)客戶回訪、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)營(yíng)銷等主動(dòng)服務(wù)呼出業(yè)務(wù)

行業(yè)案例

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