呼叫中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)溝通的重要橋梁，經(jīng)過了20多年的發(fā)展，它先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期和推廣期。發(fā)展至今，建設(shè) 呼叫中心技術(shù) 也在不斷演進(jìn)，大致歸納為以下幾個(gè)階段。 語(yǔ)音電話單機(jī)接入 早期的呼叫中心沒有所謂的平臺(tái)，是透過公共網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音電話做單......
呼叫中心經(jīng)理是企業(yè)文化的使者，是客戶數(shù)據(jù)的權(quán)威，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中起著重要的重要。呼叫中心運(yùn)營(yíng)包括多個(gè)元素，各個(gè)元素同等重要不可或缺，如：高層管理人員、座席代表、生產(chǎn)力水平、呼叫、輔導(dǎo)和持續(xù)的培訓(xùn)之間的空閑時(shí)間。 呼叫中心經(jīng)理掌握著 呼叫中......
新時(shí)代的客戶期望值更高，客戶都希望自己的問題在第一次提出時(shí)，就能得到滿意的解決，而耐心則比以往任何時(shí)候都更加有限。 與此同時(shí)，全媒體豐富化使得呼叫中心接入方式更加豐富，從電話、電子郵件到社交媒體等等。這些接入方式為呼叫中心帶來(lái)了更細(xì)化的可供......
隨著產(chǎn)品可替代性的增強(qiáng)，客戶在選擇購(gòu)買產(chǎn)品的過程中，對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求現(xiàn)在是越來(lái)越高，對(duì)產(chǎn)品售前和售后所能享受到的服務(wù)質(zhì)量的思考。對(duì)于呼叫中心，這個(gè)和客戶進(jìn)行直接交流的窗口，通過它所體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量將直接影響到客戶的選擇。 呼叫中心是一個(gè)腦力......
呼叫中心始終是連接企業(yè)和市......
任何的呼叫中心，部門，組織，機(jī)構(gòu)，公司...要對(duì)他們進(jìn)行評(píng)價(jià)，總需要一些指標(biāo)，一組數(shù)據(jù)，一套衡量方法�？�(jī)效衡量與管理是 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理 的核心組成部分之一，如何衡量和管理呼叫中心系統(tǒng)就成為企業(yè)管理者所關(guān)注的。 對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化的績(jī)效管理......
呼叫中心座席代表常常需要用到呼叫中心耳機(jī)進(jìn)行工作，所以聽力與耳朵保護(hù)對(duì)于呼叫中心工作者是非常重要的。耳朵不是一個(gè)孤立的器官，它和全身經(jīng)絡(luò)及五臟六腑都存在密切的聯(lián)系。所以作為 呼叫中心CSR 要學(xué)會(huì)保護(hù)自己的耳朵，利用空閑時(shí)間經(jīng)常按摩耳朵，可以健......
呼叫中心建設(shè)的目的是通過客服代表或者營(yíng)銷代表利用呼叫中心為客戶提供服務(wù)或者銷售企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)。呼叫中心是企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與支持的重要手段。 呼叫中心的作用無(wú)處不在，它可以提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量，自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可以不間斷地為客戶提供禮貌、......
呼叫中心專業(yè)術(shù)語(yǔ) 自動(dòng)呼叫分配器 automatic call distributor 呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分。通�？梢詫�(lái)電者排入等候的隊(duì)列中播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存......
呼叫中心大都有一套屬于自己的完善的員工培訓(xùn)流程，從而確保座席人員更好地代表公司的形象。培訓(xùn)，也是每家呼叫中心員工管理中必不可少的環(huán)節(jié)，特別是對(duì)于新員工的上崗準(zhǔn)備培訓(xùn)。 呼叫中心員工培訓(xùn) 也是老員工持續(xù)提升和自我發(fā)展中有著重要的作用。 培訓(xùn)是職......
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