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呼叫中心監(jiān)聽監(jiān)控的策略與技巧
2014-03-17
1.監(jiān)控的內(nèi)容參見表16-3的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)中所列內(nèi)容即為監(jiān)聽監(jiān)控所關(guān)注的主要內(nèi)容。 2.監(jiān)控的頻度通常每月每項(xiàng)業(yè)務(wù)大約需要監(jiān)聽15-20次。每個(gè)座席人員根據(jù)表現(xiàn)的不同，每周每人被監(jiān)聽約3-10次。 3.監(jiān)聽監(jiān)控的人員定位圖16-6描述了客戶、座席人員、培訓(xùn)師......

銀行呼叫中心的功能
2014-03-17
呼叫中心(call center)是金融服務(wù)和產(chǎn)品的新型分銷渠道。從狹義上講，它本身并不是一種新的銀行業(yè)務(wù)或金融產(chǎn)品.而是一種銀行業(yè)務(wù)或金融產(chǎn)品的新的服務(wù)手段，其與傳統(tǒng)銀行業(yè)柜臺(tái)和面對(duì)面服務(wù)方式不同的根本區(qū)別在于它是建立在先進(jìn)技術(shù)手段基礎(chǔ)上的客戶服務(wù)理......

呼叫中心人力資源管理中的情緒管理(下)
2014-03-17
針對(duì)以上總總的負(fù)面情緒，呼叫中心人力資源管理應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)完善的措施來(lái)解決這些問題。首先，坐席員入職初期應(yīng)當(dāng)接受相對(duì)完善的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)、認(rèn)識(shí)公司組織架構(gòu)以及文化宣傳，使新員工更了解公司的文化和業(yè)務(wù)，工作起來(lái)就更加熟練而不會(huì)產(chǎn)生自卑的情緒而......

呼叫中心人力資源管理中的情緒管理(上)
2014-03-17
當(dāng)今的呼叫中心不僅僅是在金融、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)療、政府、制造業(yè)行內(nèi)的企業(yè)了，現(xiàn)在風(fēng)靡全球的電商業(yè)也開始踏足呼叫中心，而且呼叫中心在電商業(yè)無(wú)論是電話營(yíng)銷還是客戶服務(wù)都起了舉足輕重的作用。隨著呼叫中心的快速發(fā)展，需要呼叫中心的企業(yè)也不斷增多，......

深度探討呼叫中心人員流失因素
2014-03-17
中國(guó)呼叫中心經(jīng)過十多年的發(fā)展，技術(shù)發(fā)展日新月異，應(yīng)用行業(yè)也從電信、金融等服務(wù)型行業(yè)開始轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造業(yè)、公共事業(yè)、政府以及當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)比較盛行的電子商務(wù)、IT等其他產(chǎn)業(yè)的延伸。呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展中起到了越來(lái)越突出的作用。呼叫中心企業(yè)是以......

呼叫中心人員壓力管理的具體措施
2014-03-17
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源管理者應(yīng)充分關(guān)心、關(guān)注、調(diào)查、分析呼叫人員體會(huì)到的壓力源及其類型，從組織層面上擬定并實(shí)施各種壓力減輕計(jì)劃，有效管理、減輕呼叫人員壓力。 1.改善組織的工作環(huán)境和條件，減輕或消除工作條件惡劣給員工帶來(lái)的壓力首先，領(lǐng)導(dǎo)者或管......

應(yīng)急指揮呼叫中心系統(tǒng)
2014-03-17
生活中總會(huì)出現(xiàn)這樣或者那樣的突發(fā)事件，為了提高對(duì)搶險(xiǎn)救災(zāi)等突發(fā)事件的處理能力，政府機(jī)構(gòu)已經(jīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，建立應(yīng)急指揮呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用靈活的IP分布式呼叫中心方式，大力整合資源加大技防監(jiān)控力度，7天全天候接受群眾的各類求助。負(fù)責(zé)公......

呼叫中心坐席代表入職初期的培訓(xùn)管理
2014-03-17
大多數(shù)企業(yè)入職前期都有會(huì)一個(gè)新員工培訓(xùn)課程，這個(gè)培訓(xùn)課程可以讓新員工迅速了解公司業(yè)務(wù)文化，掌握自己崗位知識(shí)。鑒于呼叫中心人員流失率高，新坐席代表培訓(xùn)管理課程更是不可少的。那么如何能讓新員工盡快融入到呼叫中心這個(gè)大家庭當(dāng)中，盡快提升專業(yè)技能......

呼叫中心班組長(zhǎng)管理
2014-03-17
班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的最基本單位，是呼叫中心核心管理者之一。既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實(shí)現(xiàn) 呼叫中心運(yùn)營(yíng) 目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長(zhǎng)的能力素質(zhì)不僅影響著班組績(jī)效，在某種程度上還是影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的一個(gè)重要因素，因?yàn)楹艚兄行牡?.....

呼叫中心數(shù)據(jù)管理
2014-03-13
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績(jī)效管理、員工管理、知識(shí)管理、部門文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。眾所周知，每個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心都依賴于......

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