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一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的座席主管的工作質(zhì)量如何就有著重要的影響。那么作為座席主管承擔(dān)著什么樣的職責(zé)呢？
從總體來(lái)看，座席主管是管理層與一線服務(wù)代表（CSR）之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對(duì)一線服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平的高低有著直接的影響。
作為一個(gè)呼叫中心座席主管，他們的主要職責(zé)主要包括對(duì)一線服務(wù)代表的管理。保證業(yè)務(wù)過(guò)程的正常完成，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施。首先是對(duì)一線服務(wù)代表的管理這是最基本的一個(gè)，而對(duì)一線服務(wù)代表的管理又分為兩個(gè)方面，一是培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，二是參與或主導(dǎo)招聘活動(dòng)和控制排班。
座席主管對(duì)CSR的管理
一、培訓(xùn)和知道CSR
1、質(zhì)量監(jiān)控并識(shí)別CSR改進(jìn)的地方；
2、把CSR的弱點(diǎn)反饋給他們并推薦或給予相關(guān)的培訓(xùn)；
3、解決CSR在電話中碰到的問(wèn)題并給予適時(shí)的指導(dǎo)；
4、負(fù)責(zé)對(duì)CSR的一對(duì)一業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估；
二、招聘和排班
1、制定人力安排計(jì)劃和招聘計(jì)劃；
2、保證上述計(jì)劃的有效執(zhí)行；
3、在工作進(jìn)程中實(shí)時(shí)調(diào)整人力來(lái)保證正常的服務(wù)水平；
4、根據(jù)電話量來(lái)調(diào)控CSR的消息、就餐和培訓(xùn)等的安排；
坐席主管應(yīng)當(dāng)幫助CSR解決具體業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題，保證業(yè)務(wù)過(guò)程的正常完成，幫助CSR解決政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或銷(xiāo)售工具的使用方面的問(wèn)題，保證業(yè)務(wù)過(guò)程的正常完成。
除上述職責(zé)之外，呼叫中心座席主管的職責(zé)還體現(xiàn)在：
1、幫助建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)他們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
2、對(duì)CSR進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果對(duì)CSR進(jìn)行反饋。
3、參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的相關(guān)決策，比如對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統(tǒng)等；
4、參與或負(fù)責(zé)一些特定的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，例如是臨時(shí)的市場(chǎng)調(diào)查、促銷(xiāo)活動(dòng)等。
5、參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的制定；
6、和管理層一起制定CSR的業(yè)績(jī)目標(biāo)。