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    呼叫中心新員工的培訓(xùn)是呼叫中心的一項(xiàng)常規(guī)工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓(xùn)后上崗解決人力問(wèn)題。但所謂趕緊培訓(xùn)就是將原來(lái)應(yīng)為2~3個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間壓縮成1個(gè)月的培訓(xùn)，實(shí)際操作就是減少技能（先培訓(xùn)一些簡(jiǎn)單技能即基本能接電話(huà)的技能，對(duì)相較難技能暫不培訓(xùn)）或減少培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)，等待員工上崗接聽(tīng)電話(huà)后，再根據(jù)需要進(jìn)行技能的增加與培訓(xùn)。
    這樣下來(lái)，我們常常聽(tīng)到師傅、班長(zhǎng)等說(shuō)新員工這樣不好、那樣不好的言語(yǔ)，但其實(shí)這些問(wèn)題的出現(xiàn)筆者認(rèn)為大部分不是新員工的責(zé)任，而是新員工培訓(xùn)規(guī)劃的問(wèn)題。
    呼叫中心培訓(xùn)是維系高素質(zhì)員工的最有效的管理辦法之一，如果中心的員工和管理者沒(méi)有受到良好培訓(xùn)，即使是世界上技術(shù)最先進(jìn)的呼叫中心也無(wú)法有效地運(yùn)行。 一般新員工培訓(xùn)按COPC的要求其操作時(shí)間進(jìn)度應(yīng)該如下：  
    1、新員工實(shí)際期間有兩個(gè)重要階段，第一個(gè)階段是理論學(xué)習(xí)與模擬校色演練；第二個(gè)階段是上崗學(xué)習(xí)（真正與用戶(hù)接觸）。 
    2、在接觸客戶(hù)前（接聽(tīng)客戶(hù)的真是電話(huà)），一定要對(duì)新員工的技能做確認(rèn)，通過(guò)了才可以進(jìn)入上崗期學(xué)習(xí)。 
    3、只要技能增加，都必須做有效的確認(rèn)，才可以做對(duì)應(yīng)的客戶(hù)接觸工作。 
新員工的培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)應(yīng)該高度注意以下幾種的情況： 
    1、培訓(xùn)時(shí)間壓縮（培訓(xùn)技能減少），應(yīng)避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話(huà)務(wù)技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)的情況。 
    2、上崗后如何增加相關(guān)較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時(shí)比較長(zhǎng)，導(dǎo)致簡(jiǎn)單技能員工過(guò)多，出現(xiàn)積壓，個(gè)別技能話(huà)務(wù)出現(xiàn)人力富余，但高難度技能話(huà)務(wù)人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個(gè)別的呼叫中心，將培訓(xùn)工作劃分到生產(chǎn)部門(mén)中的話(huà)，容易使生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門(mén)出現(xiàn)過(guò)大的培訓(xùn)壓力，培訓(xùn)的實(shí)施整體欠缺統(tǒng)籌性。 
    3、加載技能學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)設(shè)定，進(jìn)行統(tǒng)一批次技能加載，容易導(dǎo)致某些個(gè)別員工能力未達(dá)到穩(wěn)定的時(shí)間，又增加學(xué)習(xí)新技能，日后就出現(xiàn)更多的質(zhì)量問(wèn)題。 
    4、由于新員工缺失相關(guān)高技能，導(dǎo)致新員工在前期期間個(gè)人收入相對(duì)比較少，使員工的薪酬滿(mǎn)意度下降，增加流失率。 
    5、由于后期增加較難技能，使得客戶(hù)主管或生產(chǎn)部門(mén)的培訓(xùn)壓力明顯增加。 
    6、由于技能劃分過(guò)細(xì)，客戶(hù)來(lái)電話(huà)務(wù)各支線的匹配度不高，容易產(chǎn)生重復(fù)轉(zhuǎn)接，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度甚至投訴。 
仔細(xì)研究話(huà)務(wù)實(shí)際結(jié)構(gòu)與新員工技能配備的關(guān)系，建立相關(guān)的話(huà)務(wù)控制流程。 
建立技能難度系數(shù)，主要參考?xì)v史技能通過(guò)率、歷史技能提升發(fā)展時(shí)間（學(xué)習(xí)曲線）。 
    新員工技能加載時(shí)間規(guī)劃表。 
    新員工最初配備技能應(yīng)該與話(huà)務(wù)需求一致必須考慮話(huà)務(wù)的匹配性。適當(dāng)兼顧績(jī)效方案，如績(jī)效上存在比較大的差異，必須向新員工說(shuō)明相關(guān)問(wèn)題。 
    新員工加載其它技能必須制定相關(guān)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)什么程度后再加載其它技能。
    定期對(duì)各批次的情況進(jìn)行匯總分析，總結(jié)相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，并做好改進(jìn)工作。