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    (1)集中型與分散型
    建立呼叫中心的另一個(gè)主要議題是確定呼叫中心的整體構(gòu)架，確定是集中型、分散型還是分布式呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。
    關(guān)于選擇構(gòu)架的一些重要問(wèn)題有：
    資金成本：通常使用分散型和分布式構(gòu)架的成本較高，而使用集中型配置的成本較低，因?yàn)榧�中型支持�?duì)資本的重要節(jié)省。
    文化變化可見(jiàn)性：呼叫中心的說(shuō)明在集中型運(yùn)營(yíng)中更加清晰可見(jiàn)。
    通訊流通：集中型呼叫中心的內(nèi)部通訊比分散型更加容易。
    運(yùn)營(yíng)管理：經(jīng)驗(yàn)表明在集中型運(yùn)營(yíng)中維持長(zhǎng)久的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)比分散型更加容易。
    士氣和支持動(dòng)力：集中型運(yùn)營(yíng)中保持員工士氣和生產(chǎn)力更加容易。
    確認(rèn)責(zé)任：在集中型運(yùn)營(yíng)中較為容易確認(rèn)和維持責(zé)任。而在分散型運(yùn)營(yíng)中責(zé)任性普遍水平較低。
    員工：分散型呼叫中心可能需要任命較高水平的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人。
    擴(kuò)展成本：擴(kuò)展成本在分散型運(yùn)營(yíng)時(shí)較高，因?yàn)槌杀臼请p倍。通常不能在全面計(jì)劃進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展能力。
    本地回復(fù)：分散型運(yùn)營(yíng)或分布式網(wǎng)絡(luò)可以比集中型、整體運(yùn)營(yíng)更加快速的回復(fù)本地呼叫。
    后備站點(diǎn)：無(wú)中斷運(yùn)營(yíng)的需要是著重考慮的問(wèn)題。如果必要，復(fù)合站點(diǎn)如分散型或分布式呼叫中心應(yīng)用設(shè)施是最好的選擇。
    潛在風(fēng)險(xiǎn)：集中式呼叫中心也有潛在的風(fēng)險(xiǎn)，例如一旦發(fā)生技術(shù)性事故或自然災(zāi)害的話(huà)，它的后援和支持手段就沒(méi)有那么強(qiáng)大了。而如果采取分散式呼叫中心模式，可以利用其他呼叫中心來(lái)處理故障中心的話(huà)務(wù)量，這樣的問(wèn)題就很容易解決了。
    (2)多點(diǎn)分散式呼叫中心
    由于諸多因素，也有許多企業(yè)考慮選擇多點(diǎn)式呼叫中心規(guī)劃方案，并將其各個(gè)呼叫中心進(jìn)行合理分布。有些是出于技術(shù)方面的考慮，例如在事故災(zāi)難發(fā)生時(shí)，能使冗余最大化;同時(shí)也有非技術(shù)性的考慮，例如使人員管理更加靈活，有利于員工的維系。
    在企業(yè)選擇了多點(diǎn)分散式的呼叫中心以后，企業(yè)則需要決策該模式下的各個(gè)呼叫中心是否為獨(dú)立運(yùn)作，還是進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，或者將這些分散式的呼叫中心以虛擬的方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。
    ·獨(dú)立式呼叫中心
    獨(dú)立式呼叫中心是目前各行各業(yè)普遍采用的呼叫中心環(huán)境模式。這一類(lèi)型呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)得到發(fā)展和進(jìn)化，并向企業(yè)客戶(hù)提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)有利于企業(yè)降低由此帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本。在許多情況下，由于呼叫中心場(chǎng)所不需要對(duì)外部公開(kāi)，因此企業(yè)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)需求為呼叫中心的員工創(chuàng)造一個(gè)非常安全可靠的工作環(huán)境(因?yàn)椴恍枰�與客戶(hù)面對(duì)面)。獨(dú)立式呼叫中心彼此之間也無(wú)法共享信息通道，也不能分散彼此的來(lái)電。每個(gè)獨(dú)立式呼叫中心幾乎都具備同樣的語(yǔ)音或數(shù)據(jù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，在他們之間只有一個(gè)主要區(qū)別，就是他們各自的來(lái)話(huà)呼叫處理能力，即容量。因?yàn)�，呼叫中心在不同的區(qū)域內(nèi)，服務(wù)的客戶(hù)群體不同，業(yè)務(wù)量不同，因此處理相應(yīng)來(lái)電的能力也不盡相同。
    ·網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心
    網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來(lái)話(huà)的能力，可以在沒(méi)有可以利用的客戶(hù)服務(wù)代表的時(shí)候，將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。這種來(lái)話(huà)路由的功能是即復(fù)雜又初級(jí)，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話(huà)服務(wù)提供商所控制。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言，從根本上來(lái)說(shuō)與獨(dú)立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)路，或者稱(chēng)為虛擬專(zhuān)用網(wǎng)(VPN)。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備，包括電話(huà)程控交換機(jī)、ACD, IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相聯(lián)，包括語(yǔ)音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN, E-1，甚至利用VoIP的方式。
    建立內(nèi)部專(zhuān)用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級(jí)來(lái)話(huà)路由，使來(lái)話(huà)的語(yǔ)音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，有效地分配溢出的來(lái)話(huà)。這一類(lèi)型的來(lái)話(huà)路由分配在虛擬呼叫中心中則沒(méi)有被考慮進(jìn)去。
    .虛擬呼叫中心
    虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶(hù)服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來(lái)電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶(hù)服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下：”對(duì)于客戶(hù)或消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其呼叫中心場(chǎng)所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段(包括軟件)等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來(lái)話(huà)。”確切地來(lái)說(shuō)，正因?yàn)樵摵艚兄行牡碾娫?huà)通訊網(wǎng)絡(luò)中采用了來(lái)話(huà)管理軟件(CMS)才使得該呼叫中心變得“虛擬“。
    簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，來(lái)話(huà)管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶(hù)服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶(hù)服務(wù)代表的活動(dòng)，用來(lái)分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄或簽出、是否在線(xiàn)狀態(tài)等等。一旦一位客戶(hù)服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來(lái)電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì)馬上識(shí)別這種狀態(tài)，并將該客戶(hù)服務(wù)代表列為可用人員之一，以接聽(tīng)下一通來(lái)電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來(lái)電分配給可以利用的客戶(hù)服務(wù)代表(具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn))，無(wú)論這個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表所處的地理位置。