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呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)
2014-03-11
呼叫中心組長(zhǎng)在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專員進(jìn)行具體的呼出、呼入工作。 1、管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。 2、監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改......

呼叫中心管理制度
2014-03-10
呼叫中心管理制度并不是一成不變的，針對(duì)不同的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，企業(yè)文化有不同會(huì)有不同的管理制度，但是大體的呼叫中心管理制度都離不開以下幾點(diǎn)。......

呼叫中心是什么？呼叫中心概述
2014-03-07
呼叫中心 (call center)，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息服務(wù)和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù);現(xiàn)階段，呼叫中心的概念己經(jīng)......

呼叫中心班長(zhǎng)崗位職責(zé)
2014-03-07
呼叫中心坐席班長(zhǎng)在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專員進(jìn)行具體的呼出、呼入工作。主要職責(zé)職下： 1、管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。 2、監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效......

呼叫中心不可忽視的重復(fù)來電指標(biāo)
2014-03-04
重復(fù)來電指標(biāo)按照管理層面來分可分為區(qū)域重復(fù)來電和人員重復(fù)來電；按階段分可分為IVR（互動(dòng)式語音應(yīng)答）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電；按時(shí)間區(qū)間分可分為小時(shí)間隔、24小時(shí)間隔、48小時(shí)間隔或者更長(zhǎng)。重復(fù)來電指標(biāo)在客戶滿意度、話務(wù)預(yù)測(cè)、員工績(jī)效管理、流程......

運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理的最好方式
2014-02-27
這幾年諸多呼叫中心都興起了知識(shí)管理的熱潮，很多呼叫中心通過上線知識(shí)管理系統(tǒng)、設(shè)立知識(shí)管理部門來實(shí)現(xiàn) 呼叫中心知識(shí)管理的落地。呼叫中心的知識(shí)管理大概可以分成兩類：一類是面向業(yè)務(wù)信息的，這也是目前呼叫中心知識(shí)管理中最普遍存在的一種知識(shí)管理，即......

如何才能確保呼叫中心與相關(guān)部門間的良好協(xié)作
2014-02-26
要想實(shí)現(xiàn)呼叫中心與相關(guān)部門間的良好協(xié)作，除明確不同部門的工作內(nèi)容和職責(zé)外，還需要完成以下幾項(xiàng)工作：明確接口人信息呼叫中心要明確與不同相關(guān)部門的接口人，此接口人并非常規(guī)意義上的統(tǒng)一接口人，而是要具體到不同的產(chǎn)品、不同的業(yè)務(wù)、不同的職能負(fù)責(zé)......

呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)中密切相關(guān)的部門
2014-02-26
產(chǎn)品部門當(dāng)有新產(chǎn)品投放時(shí)，產(chǎn)品部門須提前與呼叫中心溝通，對(duì)全體人員進(jìn)行新產(chǎn)品的系統(tǒng)培訓(xùn)，以保證新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后呼叫中心能夠?yàn)橛脩籼峁┘皶r(shí)、全面、準(zhǔn)確的服務(wù)支撐。同樣，當(dāng)現(xiàn)有產(chǎn)品出現(xiàn)調(diào)整、升級(jí)、變更、下線時(shí)，也須提前與呼叫中心溝通。呼叫中心......

呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2014-02-25
呼叫中心由四個(gè)部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。 1．客戶端客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。 2．呼叫控制......

呼叫中心客服務(wù)人員負(fù)面情緒的管理對(duì)策
2014-02-25
個(gè)人情緒管理是一門學(xué)問，除了依靠員工本人進(jìn)行心理調(diào)適來減少負(fù)面情緒干擾以外，企業(yè)組織在解決員工負(fù)面情緒方面的策略和辦法很多。正面教育，思想認(rèn)識(shí)層面要搞通。堅(jiān)持正確的教育引導(dǎo)是樹立科學(xué)就業(yè)觀、處世觀和價(jià)值觀的基......

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