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    如何管理呼叫中心是呼叫中心正常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中最為考驗(yàn)的工作。在呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，呼叫中心與其他傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現(xiàn)出獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。最為特別的是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。無(wú)論是呼入還是外呼，在通話過(guò)程中就是客戶，而非呼叫中心的管理者所發(fā)號(hào)施令：需要做什么，需要做多少等等。
    隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天甚至每小時(shí)都會(huì)有所不同。這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成任務(wù)就成了不確定的事情。所以呼叫中心偶爾會(huì)出現(xiàn)過(guò)這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，CSR必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來(lái)累積補(bǔ)假。
    再?gòu)目蛻舻慕嵌瓤紤]，客戶需要花費(fèi)一定的時(shí)間等著與呼叫中心客服代表對(duì)話，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免因?yàn)榭头�代表人�?shù)不夠而影響對(duì)客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會(huì)造成服務(wù)水平大大地下降。因?yàn)镃SR在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時(shí)間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點(diǎn)時(shí)間都不給她們，那么情緒的累積極有可能會(huì)導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。
    現(xiàn)階段呼叫中心對(duì)管理的要求已處在利用數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方式了。利用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，這些數(shù)據(jù)便成為了呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。為此很多呼叫中心專家提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念。所謂的呼叫中心數(shù)據(jù)化管理，是指根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)(PBX)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、計(jì)算機(jī)電話集成系(CTI)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制，將一個(gè)常見的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡(jiǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長(zhǎng)久地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告，并及時(shí)地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶。
    因此出現(xiàn)了很多衡量呼叫中心高效運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量的好壞的各種指標(biāo)。具體指標(biāo)可以參考23個(gè)規(guī)范指標(biāo) 提速400呼叫服務(wù)效率