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領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：向下屬授權(quán)，提升下屬執(zhí)行力
2014-01-07
為什么要授權(quán)? 授權(quán)的含義相信大家都知道，但為什么要授權(quán)呢? 在一個(gè)企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)有集權(quán)式和分權(quán)式兩種。在進(jìn)行決策性工作時(shí)，要采取集權(quán)式;而在執(zhí)行決策時(shí)，則要采取分權(quán)式，即進(jìn)行授權(quán)。在授權(quán)理論中有一個(gè)SBU策略，即Strategic Business Unit(戰(zhàn)略性......

提升個(gè)人執(zhí)行力的關(guān)鍵
2014-01-07
一、先管理好自己的工作，安排好時(shí)間和日程，學(xué)會(huì)抓住重點(diǎn) 優(yōu)秀的執(zhí)行者總是圍繞自己的主體業(yè)務(wù)編排月工作計(jì)劃與日工作計(jì)劃;他們總是能很好地區(qū)分事情的輕重緩急，并依自己的工作時(shí)間安排工作日程，我們可以根據(jù)重要且緊急重要但不緊急不重要但緊急不重要不......

呼叫中心人員壓力構(gòu)成分析
2014-01-07
工作生活中，壓力無(wú)處不在。急劇變化的外部環(huán)境和工作木身都對(duì)我們提出了巨人的挑戰(zhàn)。應(yīng)付這種挑戰(zhàn)，一方而可以通過(guò)多層次、多渠道的學(xué)習(xí)的和實(shí)踐以提高我們的知識(shí)、技能水平;但更為重要的是，我們必須在心態(tài)上做好準(zhǔn)備，改變我們的態(tài)度、提高情緒控制能力、......

制定呼叫中心流程推行計(jì)劃及流程推行
2014-01-07
涉及呼叫中心系統(tǒng)上線后的業(yè)務(wù)情況跟蹤系統(tǒng)穩(wěn)定性測(cè)量:是否出現(xiàn)白屏、速度慢等，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給IT。系統(tǒng)功能使用是否正常:在呼叫中心培訓(xùn)環(huán)境中測(cè)試正常使用的功能，系統(tǒng)上線到生產(chǎn)環(huán)境是否出現(xiàn)異常情況，如有異常，需及時(shí)將問(wèn)題反饋給IT。流程實(shí)施原......

流程配合引領(lǐng)滿意度
2014-01-07
如果客戶的每個(gè)特殊要求都需要特殊協(xié)調(diào)，那這里面人為的因素就太多了，客戶的滿意度就要建立在人的因素而非制度的因素上了。呼叫中心作為連接客戶和企業(yè)的紐帶，在為客戶解決問(wèn)題的時(shí)候往往受到公司政策或者其他部門的制約，所以呼叫中心往往在客戶和公司......

在培訓(xùn)中看待呼叫中心人員管理
2014-01-07
邏輯關(guān)系：培訓(xùn)中穿插游戲不僅可以起到活躍氣氛的作用，還可以通過(guò)游戲讓員工在放松狀態(tài)下真實(shí)表露，以這樣的形式來(lái)選拔人員會(huì)實(shí)現(xiàn)將合適的人放到合適的崗位上的目標(biāo)。基本概念: 入職培訓(xùn)是員工在此公司職業(yè)生涯的第一步，直接決定了該員工在公司的職業(yè)生......

步步為營(yíng)——一點(diǎn)推動(dòng)另一點(diǎn)
2014-01-07
呼叫中心其實(shí)很像工廠，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理就相當(dāng)于車間主任，只不過(guò)制造業(yè)的車間生產(chǎn)出來(lái)的是實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，而呼叫中心的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)。生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，涉及到了解客戶需求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、質(zhì)量控制、上崗培訓(xùn)、人員管理、績(jī)效考核......

淺析呼叫中心報(bào)表管理
2014-01-07
報(bào)表的管理可以幫助我們提高報(bào)表的價(jià)值和制作的效率，有效對(duì)報(bào)表進(jìn)行管理可以使我們的管理工作事半功倍。一、報(bào)表制作一般情況下，在制作報(bào)表時(shí)必須遵循如下規(guī)范。 1.分類規(guī)范主要是需針對(duì)不同的使用對(duì)象制作不同的報(bào)表，報(bào)表需要有較高的針對(duì)性。 2.格式......

呼叫中心的報(bào)表應(yīng)用
2014-01-07
報(bào)表制作的目的在于應(yīng)用，從各種數(shù)據(jù)中，我們幾乎可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的所有表現(xiàn)。所以，在報(bào)表制作完成后能夠充分、正確的使用，能用其來(lái)進(jìn)行有效管理才實(shí)現(xiàn)了報(bào)表的真正效用。一、數(shù)據(jù)表象背后的真相報(bào)表看起來(lái)就是數(shù)據(jù)的堆積，但數(shù)據(jù)本身并不具有實(shí)際......

告訴你如何梳理溝通失敗
2014-01-07
1.溝通中的陷阱 (1)傲慢無(wú)禮:包括評(píng)價(jià)對(duì)方，扮演或標(biāo)榜自己為專家，諷刺挖苦，過(guò)分和不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn) (2)發(fā)號(hào)施令:命令，威脅，多余的勸告 (3)回避:模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力 2.溝通中的障礙溝通中的障礙有很多，通常呼叫中心所涉及的主要集中在以下幾個(gè)......

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