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呼叫中心KPI關(guān)鍵績(jī)效考核總原則
2014-01-17
設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)著重貫徹三個(gè)原則。其一，目標(biāo)導(dǎo)向原則。依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立團(tuán)隊(duì)或個(gè)人具體目標(biāo)。其二，SMART原則。即目標(biāo)要符合具體的(specific)、可度最的(measurable)、可實(shí)現(xiàn)的(attamable)、現(xiàn)實(shí)的(realistic)、有時(shí)限的(time bound)。所謂具體的......

KPI關(guān)鍵績(jī)效考核的特點(diǎn)
2014-01-17
KPI是key performance indicators的縮寫，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是反映個(gè)體與組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。KPI的含義是指通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端和輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算及分析，用以衡最流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。KPI是指......

呼叫中心居家工作環(huán)境如何保護(hù)客戶信息
2014-01-17
隨著呼叫中心電話接線業(yè)務(wù)量的上升，這個(gè)產(chǎn)業(yè)也需要越來越多人加入。呼叫中心如今正在通過各種途徑來保持高水平的客戶服務(wù)，以便能夠更好的展開競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也控制經(jīng)營(yíng)成本。以前客服代表們聚集在呼叫中心里接聽客戶的電話，但那個(gè)時(shí)代已經(jīng)遠(yuǎn)去�，F(xiàn)在，客服代......

如何走向談判成功的彼岸
2014-01-17
任何一次和客戶溝通的過程都不是那么輕易就能夠走向談判成功的彼岸的，有的時(shí)候呼叫中心座席員要經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。 1、排除萬難人部分的談判都必須克服許多困難，才能達(dá)到目的。有的時(shí)候客戶的要求不能一次電話解決，那呼叫中心座席員可能得通過多個(gè)電......

心理契約在呼叫中心員工管理中的應(yīng)用
2014-01-17
呼叫中心是人力勞動(dòng)的地方，人員流動(dòng)性大，經(jīng)常因?yàn)榈拱�、考核、身體不適原因離職的大有人在，造成了高流失率。這樣難免會(huì)造成運(yùn)營(yíng)成本的增加，也給客戶滿意度造成了一定的影響，也對(duì)員工穩(wěn)定性帶來了消極的影響。這樣在職員工心里難免會(huì)有些離職的動(dòng)......

VOIP呼叫中心發(fā)展及其優(yōu)勢(shì)
2014-01-16
呼叫中心歷經(jīng)十多年的發(fā)展，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)當(dāng)中，技術(shù)也已經(jīng)非常成熟。從單純的客戶服務(wù)中心發(fā)展到了擁有呼入類和呼出類相結(jié)合的利潤(rùn)中心。但是，利用傳統(tǒng)技術(shù)搭建的呼叫中心完全依賴電信部門提供的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其外呼話務(wù)成本仍然偏高。 VOIP技術(shù) 是多......

打造一流呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
2014-01-16
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)大環(huán)境下，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的不僅僅是客戶，還有公司的可用人才，看一些企業(yè)愿意花高新來挖掘人才就可以看出，人才也是企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。那么如何打造出一名好的員工，又如何能夠留住人才，是每家企業(yè)都在不斷探索和研究的問題。然而在培養(yǎng)一......

呼叫中心行業(yè)介紹
2014-01-16
呼叫中心經(jīng)過二十來年的發(fā)展，在世界范圍內(nèi)無論是從技術(shù)還是應(yīng)用上已經(jīng)是非常的成熟，被廣泛應(yīng)用的生產(chǎn)和生活的方方面面�？v觀呼叫中心的發(fā)展，無論是從最開始的電信尋呼還是現(xiàn)在大型幾百上千電銷和服務(wù)中心；不管是最開始的一代呼叫中心還是發(fā)展到現(xiàn)在的第......

呼叫中心逐漸演變成為了“互動(dòng)客服營(yíng)銷中心”
2014-01-16
呼叫中心是企業(yè)與客戶之間重要的溝通橋梁，是充分融合現(xiàn)有通信手段技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，不但為客戶提供了全新服務(wù)方式，而且為企業(yè)提供了豐富的營(yíng)銷渠道，有效的提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，其便捷的服務(wù)方式和全方位的應(yīng)用受到了企業(yè)的普遍......

呼叫中心質(zhì)檢項(xiàng)目組成
2014-01-16
隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大，呼叫中心質(zhì)檢工作受到越來越多的重視。質(zhì)檢是在呼叫中心當(dāng)中是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，盡管每個(gè)呼叫中心都應(yīng)該定制化他們的質(zhì)檢項(xiàng)目，以反映他們的企業(yè)文化和價(jià)值，但質(zhì)檢項(xiàng)目的最基本組成部分卻仍是一樣的。高效的質(zhì)檢項(xiàng)目應(yīng)該包......

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