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工作生活中，壓力無處不在。急劇變化的外部環(huán)境和工作木身都對我們提出了巨人的挑戰(zhàn)。應(yīng)付這種挑戰(zhàn)，一方而可以通過多層次、多渠道的學(xué)習(xí)的和實(shí)踐以提高我們的知識、技能水平;但更為重要的是，我們必須在心態(tài)上做好準(zhǔn)備，改變我們的態(tài)度、提高情緒控制能力、有效緩解生活和工作的壓力。前者與思維、智力有關(guān)，后者則更多地需要情緒智力的參與。

任何呼叫中心對座席代表的服務(wù)水平的要求都是非常嚴(yán)格的.而且多數(shù)呼叫中心都遵循著這樣一條理念:“讓客戶聽得見你的微笑”，并以此為標(biāo)準(zhǔn)，比如為每一個工作臺配置一面小鏡子，仿佛時(shí)刻都在提醒著座席代表:“你，微笑了嗎?”其實(shí)，微笑是一個完全自發(fā)的心理過程(《心理學(xué)人辭典》990頁:自發(fā)活動是神經(jīng)元在沒有受到外來刺激時(shí)表現(xiàn)出的電位變化，即刺激為情緒事件，表現(xiàn)為微笑或憤怒表情)。笑，就是一種自然表現(xiàn)，與此同時(shí)，伴隨的是愉悅的心情。然而，當(dāng)人類自發(fā)性的功能得到極度、長期的抑制時(shí)會出現(xiàn)什么情況呢?在心理醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，自發(fā)性功能的損毀已經(jīng)被證明可以給人們的身體造成了諸多不適。暴食癥、神經(jīng)性厭食癥、睡眠障礙等都是由人們自發(fā)性功能的損毀而導(dǎo)致的障礙類型。我們中的很多人從吃飯、睡覺到微笑，仿佛都不知道應(yīng)該如何去做，都需要學(xué)習(xí)才可以獲得。

壓力是我們判定一個事件具有危險(xiǎn)性、挑戰(zhàn)性或?qū)ξ覀儤?gòu)成危害的過程，也是我們在呼叫中心選型中以及對這個事件做出生理、情緒、認(rèn)知或者行為反應(yīng)的過程。

那么壓力是怎么產(chǎn)生的呢?我們來看一個例子:

一杯重量為500克的水，相信大家都可以拿起來。問題是你能拿多久，拿一分鐘，各位一定覺得沒問題，拿一個小時(shí)，可能覺得手酸，拿一天，可能得叫救護(hù)車了。

當(dāng)然，產(chǎn)生壓力的原因有很多:比如工作時(shí)間太長、遭遇挫折、家庭危機(jī)、疾病打擊、貪欲過高等等。能夠憑自己的能力去完成一項(xiàng)任務(wù)，壓力自然降低。例如你知道工作一個通宵，就可以處理完積壓的文件，你就會積極去做。如果你根本不知道領(lǐng)導(dǎo)會多加多少文件給你，根本無法有個準(zhǔn)確的預(yù)算，壓力就越來越重。要做不是自己能力范圍可做到、而要倚賴其他人才一能做的事，或是要做環(huán)境支配的事，人們就會感到有壓力。

壓力的輕重，視每個人的能力而定。適應(yīng)能力強(qiáng)的人，可以應(yīng)付復(fù)雜而繁重的壓力。聰明的人比愚笨的人，更容易感到壓力的存在。主要是聰明的人容易就一件事產(chǎn)生較廣而更遠(yuǎn)的聯(lián)想，愚笨者往往想不到太遠(yuǎn)的事情，因而壓力較輕，中國人有一句:“難得糊涂”。就是這個道理。

自信和缺乏信心，也導(dǎo)致壓力的增加。例如考試，有充分準(zhǔn)備的學(xué)生，若缺乏自信的話，壓力比沒有準(zhǔn)備的學(xué)生來得重。焦慮和精神壓力，直接影響思維，成績也未能達(dá)到最佳水準(zhǔn)。相反，沒有充足準(zhǔn)備的學(xué)生，也有一定的壓力，是摻雜了自責(zé)的成分，壓力就分散了。

被人過分期望或信任，也是造成壓力的因素。在學(xué)生自殺個案中，大部分是由于成績未能達(dá)到家長的要求而內(nèi)疚自盡。

在辦公室中，上司的要求越高，下屬的壓力越重。

在人際關(guān)系里，親人的期望，朋友的看好，都使你加重了心理壓力。例如單位有一個較高職位的空缺，整個辦公室的人都認(rèn)為你是最佳人選。在領(lǐng)導(dǎo)未宣布由誰上任之前，你的壓力不單只是發(fā)自自己，而且是不能被人看扁，面子的問題。因此，被人看的太好，也產(chǎn)生壓力。

對于能力不及的事，人們就產(chǎn)生焦慮、盼望、不安。長期處于這種心態(tài)，精神壓力愈來愈重，后果嚴(yán)重。以下是導(dǎo)致精神緊張的因素，也是造成壓力的原因。

·趕時(shí)間

交通堵塞、鬧鐘失靈或任何人力范圍以外的事。特別是千金一刻的現(xiàn)代社會，遲到是嚴(yán)重的過失。為了怕遲到而時(shí)刻看表，是都市人情緒緊張的表現(xiàn)。

·人際關(guān)系

人際關(guān)系不佳，直接或間接影響工作進(jìn)度，且害怕一旦發(fā)生事故，無人幫忙。

·超額工作量

怎樣努力也做不完的工作，令人失去自信，變得沮喪。

·對將來悲觀

忽然失去伴侶，或工作不穩(wěn)定，使人對將來失去信心，產(chǎn)生憂慮情緒。

·不滿意目前工作

有許多人做著自己不喜歡的工作。規(guī)律性而枯燥乏味的工作，使人感到郁悶。欲掩飾個人能力的不足—明知自己實(shí)力不夠，卻硬充專家，經(jīng)常擔(dān)心被識破。