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CRM 的基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務(wù)，有的還涉及呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。雖然CRM的功能涵蓋了以上的方方面面，但是CRM不能包治百......
提高 呼叫中心 的地位，既需要我們把該做的工作做好，又需要我們能夠展現(xiàn)價值。 從把基本工作做好的角度來看，我們?nèi)绻獙崿F(xiàn)客戶滿意度的指標(biāo)，就需要做好質(zhì)檢、培訓(xùn)、排班、流程、現(xiàn)場管理、人員管理、文化等工作;如要實現(xiàn)銷售業(yè)績的目標(biāo)，需要做好培訓(xùn)、......
一個有凝聚力、有活力、有上進(jìn)心的團(tuán)隊是 呼叫中心 各項指標(biāo)實現(xiàn)的保證，這樣一個健康團(tuán)隊的形成需要質(zhì)檢、培訓(xùn)給成員以輔導(dǎo)和指導(dǎo)，需要文化建設(shè)以形成健康的團(tuán)隊氛圍，需要績效考核以公正衡量人員業(yè)績，更需要人員管理以起到激勵的作用。 現(xiàn)場的指導(dǎo)與激勵......
呼叫中心興起于20世紀(jì)30年代。20世紀(jì)90年代進(jìn)人中國。并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績。未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逮度將進(jìn)一步加快。并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢。 1、由技術(shù)推動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動 呼叫中心能有今天的市場規(guī)摸。通信、計算機(jī), CTi等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的......
呼叫中心 管理人員斷層的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，這在某種程度上已經(jīng)制約了部分呼叫中心的發(fā)展。 一個成功的管理者所需的基本素質(zhì)就是能夠站在呼叫中心全局角度看待呼叫中心的管理，從另外一個角度來講，呼叫中心管理的成功即在于能夠?qū)⒏鬟\營關(guān)鍵點都玩轉(zhuǎn)。 普通員工......
當(dāng) 呼叫中心 做到了運營關(guān)鍵點之間的二維和三維管理后，就完成了 呼叫中心運營管理 的中級階段，但這似乎還不能令我們自己滿意。玩轉(zhuǎn)運營還需要有提升行動，當(dāng)將所有的運營點都能夠融為一體的時候，運營就能夠玩得轉(zhuǎn)了。 在這個階段我們不僅需要做到能夠?qū)⑺?.....
團(tuán)隊文化是體現(xiàn)在現(xiàn)場氛圍中的，團(tuán)隊文化會影響到團(tuán)隊中的每個人，在不同的文化影響之下會有不同的現(xiàn)場氛圍，而工作在不同氛圍中的人會實現(xiàn)不同的績效目標(biāo)。 互相鼓勵的文化會使現(xiàn)場形成積極上進(jìn)的氛圍，從而實現(xiàn)績效目標(biāo)。當(dāng)員工之間出現(xiàn)了基本一致的思維模......
流程設(shè)定清楚了，職責(zé)分工明確了，員工按部就班工作就可以了，省去了推諉與混亂，大家工作起來都輕松多了。這是從規(guī)則上給員工以行事的依據(jù)，讓員工的工作有據(jù)可依。 質(zhì)檢是對工作質(zhì)量的檢查，不單單包括錄音質(zhì)量，也包括現(xiàn)場表現(xiàn)。將現(xiàn)場表現(xiàn)納入質(zhì)檢成績，......
2012年8月8日2012助力深圳 呼叫中心 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高峰會在深圳隆重召開，此次峰會由深圳呼叫中心行業(yè)協(xié)會主辦，中國電信深圳分公司協(xié)辦。 大會吸引了深圳及周邊地區(qū)的400多位呼叫中心的行業(yè)精英出席，會議圍繞新技術(shù)、新理念、新視野的主題，通過論壇和展會......
呼叫中心 解決方案主要包括接聽客戶的咨詢、建議、話務(wù)轉(zhuǎn)接、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的電話，對于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)量控制工作的重要意義在于： 1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量 質(zhì)量控制工作(質(zhì)檢)是除培訓(xùn)、現(xiàn)場管理、績效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重......
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