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制定呼叫中心流程推行計劃及流程推行

發(fā)布時間: 2014/01/07

      涉及呼叫中心系統(tǒng)上線后的業(yè)務(wù)情況跟蹤
　　•系統(tǒng)穩(wěn)定性測量:是否出現(xiàn)白屏、速度慢等，出現(xiàn)問題及時反饋給IT。
　　•系統(tǒng)功能使用是否正常:在呼叫中心培訓環(huán)境中測試正常使用的功能，系統(tǒng)上線到生產(chǎn)環(huán)境是否出現(xiàn)異常情況，如有異常，需及時將問題反饋給IT。
    流程實施原則
   樹立流程權(quán)威性:呼叫中心流程建立起來后，必須樹立起流程權(quán)威性，打造“重視流程、使用流程、管理流程”的氛圍。流程要得到有效執(zhí)行，沒有隨意破壞流程權(quán)威性的現(xiàn)象出現(xiàn)，企業(yè)全體員工形成按流程規(guī)定操作的習慣。
　　•有流程的地方嚴格按照流程操作
　　•發(fā)現(xiàn)流程不完善的時候管理者應(yīng)主動優(yōu)化
　　•如何處理例外問題:基于經(jīng)驗、基于價值觀、基于處事原則推行過程中可能碰到的問題
　　•不按新的流程運用
　　•推行堅持不下去
　　•各部門不配合
 　   •推行混亂
    流程本身是一種設(shè)計好的制度，制度意味著約束，而大多數(shù)人對約束反感，流程通常是跨部門的，新流程可能會涉及個人間以及部門間利益關(guān)系。因此，流程推行過程中需要大量的溝通。
     流程實施是一項艱巨的工程，需要高層領(lǐng)導的重視、高層領(lǐng)導一往無前的決心、給予中層后盾支持，也需要中層管理人員的積極推動，更需要基層操作人員的認真學習、轉(zhuǎn)變思想、密切配合。