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1.溝通中的陷阱

(1)傲慢無禮:包括評價對方，扮演或標(biāo)榜自己為專家，諷刺挖苦，過分和不恰當(dāng)?shù)脑儐?/p>

(2)發(fā)號施令:命令，威脅，多余的勸告

(3)回避:模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力

2.溝通中的障礙

溝通中的障礙有很多，通常呼叫中心所涉及的主要集中在以下幾個方面

(1)注意力分散，一心二用

(2)思維簡單、模式化，喜歡直接跳入結(jié)論

(3)不善于傾聽，只選擇想聽的內(nèi)容

(4)先入為主，思想僵硬

(5)過早的進(jìn)行評價，善于猜想，存在偏見

(6)存在聽力障礙

其中最大的障礙就是思維定式，我們的父母和對我們的生活有影響力的人們以及我們的自身生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰，思維定式，心理定式以及看待世界的方式。而人與人是不同的，這些差異在溝通中就會形成障礙。認(rèn)清這些障礙將有助于我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速音量來獲得理解。同時另一方面，無論外界的環(huán)境如何變化，保持一種積極向上的心態(tài)，就能控制自己的思想和行為，或許還能影響他人也這樣做。

3.溝通的基礎(chǔ)

價值觀，是有效溝通的基礎(chǔ)。是人們的行為準(zhǔn)則，價值觀的沖突是一切矛盾的根源。呼叫中心人員應(yīng)當(dāng)了解每個人的價值觀不同，造成了我們在溝通中的沖突。因此必須尊重他人，理解他人尊重:無論我們是否同意別人的觀點，我們都要尊重他人，給予他人說話的權(quán)利，并且以我們的觀點去理解他人，同時將我們的觀點更有效的與他人交換。理解他人的參照系統(tǒng):參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果會更好。

表達(dá)真誠的小技巧　

①表達(dá)看法、建議、要求時，語速要放慢容易給人誠實的印象。說話很快則容易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

②有十足理由的觀點和要求時，如能以輕聲的語氣說，較容易讓人相信和接受。

③與人交談時，上半身往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退�談事情的濃厚興趣。

④“星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐”這句話可使對方感覺到你的誠意。

⑤認(rèn)真時有認(rèn)真的表情，開玩笑笑時則盡量去笑，會給人良好的印象。

⑥與客人朋友或者同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

⑦恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對方認(rèn)為你是很誠實的印象。

⑧以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳遞給對方。

4.性格模式與有效溝通

性格是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。積極與消極，果斷與寡斷等。性格模式主宰了一個人的處事態(tài)度和行為方式。因此單一的溝通方式面對不同性格的人往往是溝通失敗的主要原因。針對不同性格的人，我們要靈活運(yùn)用我們的溝通方式，這樣才能做到事半功倍。性格模式一般可以分為以下幾類:

(1)追求型與逃避型。人類一切的行為都是繞著追求快樂、逃避痛苦的渴求打轉(zhuǎn)。例如你把手抽離點燃的火柴，乃是為了免于被灼傷:你坐觀夕陽美景，乃是因白晝漸沒于黑夜時的壯麗天演能帶來快樂。

至于對可多種解釋的行為，此種性格的分類依然適用。例如甲之所以徒步幾公里，是因為愛好運(yùn)動;乙也這么做，是因為極其厭惡乘車，丙之所以閱讀�？思{、海明威的文章，是因為欣賞他們的文采和洞察力;而丁雖也看他們的作品，目的只是不想讓別人覺得他太粗俗，但并非真有興趣。從此四人的行為上，可以看出甲、丙二人是在追求能讓他們快樂的事物，而乙、丁卻是在避開會令他們痛苦的事物。

(2)自我判定型與外界判定型.你找個人問問，看他如何得知自己表現(xiàn)不錯。對某些人而言，他不能肯定，全看外界評語。例如主管拍拍他的背，夸他干得好，被提升了，得了一筆可觀的獎金，受同事注目及贊譽(yù)等。像這類的人，就屬于外界判定型的人。

對另外一些人而言，這個答案來自自我。當(dāng)他們表現(xiàn)得不錯時，自己會知道。如果你是個自我判定型的人，不管你得了多少獎，若自己不覺得它有特殊之處，任何外來的贊譽(yù)都不足以使你肯定自我。相反，即使你所做的只得到主管和同仁的些許注意，但是你認(rèn)為己竭盡全力，這種肯定將遠(yuǎn)過他人的肯定。

(3)自我意識型與顧他意識型。有些人的處事觀點，著重于其中是否跟他有切身關(guān)系;另外一些人的處事觀點，則著重于其中是否跟大家有切身關(guān)系。當(dāng)然，不會有人偏向于這兩個極端，否則如果你是前者，就是個自私自利的人;如果你是后者，往往就成為一個“烈士”。

倘使你現(xiàn)在正負(fù)責(zé)公司員工的招募，你會不想知道哪些應(yīng)征者址合適哪些空缺嗎?不久之前，有家大航空公司發(fā)現(xiàn)公司里95%的抱怨，來自5%的少數(shù)員工。這5%的人，自我意識甚強(qiáng)，經(jīng)常只顧自己的看法，不理會他人。請問這種人是不是好員工呢?可以說是，也可以說不是。他們很可能有才華、工作賣力、為人和氣，但是因為擺錯了位置，所以就不能施展所長。

在服務(wù)業(yè)里，就像剛剛說的航空公司，很明顯的是需要顧他意識型的員工。可是如果你想雇個編輯，很可能就得找自我意識型的人�；蛟S你己有過許多經(jīng)驗，不解有些員工為何表現(xiàn)雖然不錯，卻牢騷滿腹?這種情形就像一個自我意識很強(qiáng)的醫(yī)生，雖然醫(yī)術(shù)高超，可是卻欠缺關(guān)懷他人的意識，做事自然不會有勁。像他這類型的人，可能在實驗室工作要比治病會好得多。量才適性實在是每個企業(yè)當(dāng)前最大的問題，不過若能知道每位員工處事的性格，這些問題便能迎刃而解。

(4)配合型與拆散型。有些人在處事的觀點上，著重尋求共同點，這種人歸類于配合型。另外一些人在處事觀點上，是著重尋求差異點，此種人歸屬于拆散型。當(dāng)然在這兩種極端之間仍然會存在許多大同小異型和大異小同型的人。前者是在許多共同點上會找出一些小差異來，而后者便會在許多差異點上找出一些小相似來。

拆散型的人在社會上居于少數(shù)，但是他們傾向于專看配合型的人所見不到的，所以實在是非常重要的。拆散型的人經(jīng)常是煞風(fēng)景的人;當(dāng)大家都在歡樂狂潮中時，他們卻會當(dāng)頭澆了一些冷水，澆熄大家的熱情。不過他們敏銳的挑剔和分析，卻是經(jīng)營任何企業(yè)不可少的。

如果有份作業(yè)重復(fù)性很高的工作，你是否會找拆散型的人去做呢?我相信你不會，相反，你會去找一位配合型的人，他必然會萬分高興地待在那個職位上，除非你調(diào)動他。然而，若有一份工作是具有高度彈性及變化，你會用一位配合型的人嗎?很明顯地你不會。就長期觀點來看，知道這種類型性格的差異，將十分有助于尋找合適的人去勝任合適的工作。

(5)可能型與需求型。你去問一個人，為何他進(jìn)入現(xiàn)在的公司服務(wù)，為何他買了現(xiàn)在的車子及現(xiàn)住的房子。那個人的回答很可能是需要，而不是想要。像這類型的人做事，是因為不能不做，而不是因為做了這事，會有什么機(jī)會。在他們的人生里，從沒想到要主動尋求無窮可能的變化，只是隨命運(yùn)的安排，碰到什么算什么。

例如當(dāng)他們需要一份新工作、一輛新汽車或一間新房子，那么就出去碰運(yùn)氣了。另外有一類型的人，是喜歡發(fā)掘可能性。他們的行為動機(jī)發(fā)自于“想去做”而不是“得去做”，所以他們會尋求各種可能的方法、體驗、選擇，以達(dá)成追求的目標(biāo)。像第一種需要型的人，注重他已知的、安全的事物;第二種可能型的人，則注重他未知的，希望能從其中找出蘊(yùn)藏的機(jī)會。

5.接聽電話的技巧

(1)記錄電話內(nèi)容

在與客戶交談時最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊交談一邊隨手將重點記錄下來，交談結(jié)束后，對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。

(2)重點重復(fù)

客戶打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號，什么時間要獲取。這時不僅要一記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

(3)讓顧客等候的處理方法

在與客戶交談前，必須準(zhǔn)備一些報紙或其他消遣的讀物。如果交談過程中，需要對方等待，必須說:“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。如果對方打電話催時必須向?qū)Ψ降狼?“對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長，應(yīng)告之理由，并讓他看看你事先準(zhǔn)備的一些報紙或其他消遣的讀物以消磨時間。

(4)對方聲音小時的處理方法

如果對方聲音太小，你可以直接說:“對不起請您聲音大一點好嗎?我聽不太清楚您講話。”絕不能大聲喊:“喂喂大聲點!”;要大聲的是對方，不是你。