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移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的呼叫中心質(zhì)檢方式

發(fā)布時(shí)間: 2014/04/17

    呼叫中心始終是連接企業(yè)和市場(chǎng)、消費(fèi)者的重要環(huán)節(jié)。其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定消費(fèi)者的直接消費(fèi)感知。尤其在移動(dòng)時(shí)代，實(shí)時(shí)、在線、動(dòng)態(tài)、即時(shí)反饋的消費(fèi)特性對(duì)精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)客戶滿意度，進(jìn)而快速、無誤地對(duì)客戶需求做出反應(yīng)提出更高要求。因此，呼叫中心的考核標(biāo)準(zhǔn)亟需重新定義。
    傳統(tǒng)上，企業(yè)一般通過質(zhì)檢成績(jī)同客戶滿意度進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)。但是，這種質(zhì)檢往往和呼叫中心的客戶滿意度不相一致。這直接影響到呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量把控，對(duì)企業(yè)的消費(fèi)者感知造成潛在風(fēng)險(xiǎn)。
    那么，什么原因造成了傳統(tǒng)方式的失靈？如何更新質(zhì)檢方式，保證客戶滿意度的準(zhǔn)確以及提升，以適應(yīng)移動(dòng)時(shí)代的新要求？這一切都將從現(xiàn)有的呼叫中心客戶滿意度優(yōu)化方式說起。
    為了對(duì)呼叫中心的客戶滿意度進(jìn)行準(zhǔn)確把控，企業(yè)紛紛建立起一套統(tǒng)一的質(zhì)量控制（QC）打分標(biāo)準(zhǔn)。然而，這套QC標(biāo)準(zhǔn)往往和呼叫中心的客戶滿意度不相關(guān)。這源于其評(píng)估方式的統(tǒng)計(jì)方法問題。
    衡量相關(guān)性常規(guī)做法是使用質(zhì)檢成績(jī)同客戶滿意度來做相關(guān)性檢驗(yàn)，檢驗(yàn)使用的是皮爾森相關(guān)系數(shù)（即Excel里面常用的CORREL函數(shù)），從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來看這個(gè)問題：皮爾森相關(guān)系數(shù)是對(duì)于符合正態(tài)分布的連續(xù)型變量進(jìn)行的檢驗(yàn)，即需要對(duì)于N名員工的質(zhì)檢成績(jī)與N名員工的滿意度結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行操作。其中滿意度的數(shù)據(jù)獲取非常容易，且符合樣本量的需求，但是N名員工的質(zhì)檢成績(jī)是通過抽查計(jì)算的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，并不能代表員工的實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)，因此，由這些數(shù)據(jù)得出的皮爾森相關(guān)系數(shù)并不準(zhǔn)確。
    時(shí)代在變化，產(chǎn)品在變化，服務(wù)也在變化，所以呼叫中心質(zhì)檢方式不能單純的采用傳統(tǒng)的方式，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心的質(zhì)檢方式也應(yīng)該同步改進(jìn)。