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衡量呼叫中心績效的指標(biāo)

發(fā)布時(shí)間: 2014/04/17

    任何的呼叫中心，部門，組織，機(jī)構(gòu)，公司...要對(duì)他們進(jìn)行評(píng)價(jià)，總需要一些指標(biāo)，一組數(shù)據(jù)，一套衡量方法�？冃Ш饬颗c管理是呼叫中心運(yùn)營管理的核心組成部分之一，如何衡量和管理呼叫中心系統(tǒng)就成為企業(yè)管理者所關(guān)注的。
    對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化的績效管理，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不斷優(yōu)化和提升呼叫中心的績效，實(shí)現(xiàn)呼叫中心價(jià)值最大化。那么衡量呼叫中心績效的指標(biāo)有哪些呢？
    客戶滿意度，關(guān)注客戶的服務(wù)體驗(yàn)及滿意和忠誠度
    員工滿意度，關(guān)注員工的成長與發(fā)展及滿意程度
    員工流失率，呼叫中心作為一個(gè)人員密集型產(chǎn)業(yè)，較低的員工流失率不僅意味著較少的人力成本，更有助于實(shí)現(xiàn)呼叫中心及其員工長遠(yuǎn)發(fā)展的雙贏局面。
    預(yù)測準(zhǔn)確率，排班準(zhǔn)確率：呼叫中心高質(zhì)量的人員排班計(jì)劃應(yīng)以準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測為基礎(chǔ)。如果不能精準(zhǔn)地預(yù)測出呼叫中心的業(yè)務(wù)量，無論你利用何等復(fù)雜公式測算人員數(shù)量，或者創(chuàng)建一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的班次安排計(jì)劃都是在浪費(fèi)時(shí)間。
    平均應(yīng)答時(shí)間，指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。
    放棄率，一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。
    平均處理時(shí)長，指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長度。
    平均排隊(duì)時(shí)間，指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。
    當(dāng)然，還有其它一些指標(biāo)，如人均班次聯(lián)絡(luò)處理量、電話轉(zhuǎn)接率、阻擋率、分鐘成本、單呼價(jià)值、交叉/追加銷售成功率等，呼叫中心可以根據(jù)具體的管理需求進(jìn)行取舍。  另外，呼叫中心所選擇的具體績效指標(biāo)還要符合你的業(yè)務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容以及所處理的聯(lián)絡(luò)類型。例如，如果你為客戶提供的是復(fù)雜的技術(shù)支持的服務(wù)，衡量平均通話時(shí)長的意義可能要很大程度上區(qū)別于提供定單處理服務(wù)的呼叫中心。