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呼叫中心經(jīng)理必須具備的技能

發(fā)布時(shí)間: 2014/04/22

    呼叫中心經(jīng)理是企業(yè)文化的使者，是客戶數(shù)據(jù)的權(quán)威，在呼叫中心運(yùn)營管理中起著重要的重要。呼叫中心運(yùn)營包括多個(gè)元素，各個(gè)元素同等重要不可或缺，如：高層管理人員、座席代表、生產(chǎn)力水平、呼叫、輔導(dǎo)和持續(xù)的培訓(xùn)之間的空閑時(shí)間。
    呼叫中心經(jīng)理掌握著呼叫中心運(yùn)營管理的重要數(shù)據(jù)，是呼叫中心代表和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人之間的橋梁。那么呼叫中心必須具備什么技能來改善呼叫中心運(yùn)營，以幫助呼叫中心發(fā)展擴(kuò)大呢？
    首先，作為呼叫中心企業(yè)的文化使者，呼叫中心經(jīng)理要領(lǐng)悟企業(yè)文化，因?yàn)楹艚兄行慕?jīng)常是客戶接觸最多的地方，甚至是一些客戶對(duì)公司服務(wù)的唯一接觸點(diǎn)。
    呼叫中心經(jīng)理必須是好的教練，正確引導(dǎo)班組長和服務(wù)代表宣揚(yáng)企業(yè)文化，增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的使命、目標(biāo)的認(rèn)同。
    呼叫中心經(jīng)理還控制呼叫中心的數(shù)據(jù)命脈。呼叫中心處在和客戶接觸的最前沿，不僅掌握客戶最全面的信息，而且匯總了其他各部門的信息，呼叫中心經(jīng)理的數(shù)據(jù)是權(quán)威的，其它的部門習(xí)慣依賴這些權(quán)威的信息。呼叫中心的數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略決策也會(huì)有很大的影響。
    呼叫中心經(jīng)理是戰(zhàn)略家
    呼叫中心經(jīng)理一方面要對(duì)即將到來的節(jié)日高峰做各種準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，另一方面也要思考呼叫中心的長期發(fā)展戰(zhàn)略。
    呼叫中心經(jīng)理要隨時(shí)關(guān)注行業(yè)的發(fā)展變化，加強(qiáng)和供應(yīng)商、客戶及競爭對(duì)手之間充分的信息溝通，保持自己行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者或跟隨者的地位。
    呼叫中心經(jīng)理需要懂技術(shù)，知道IVR、CTI的技術(shù)原理，還需要知道全接觸中心、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展前景。
    呼叫中心經(jīng)理要能看到新技術(shù)帶來的降低成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的潛在效益，利用新技術(shù)為客戶提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。