投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進措施。 呼叫中心座席員收到任何投訴均應記錄投訴行為并進行編號。呼叫中心座席員應盡可能處理客戶的投訴案件，如案件解決無須進一步的行......
1、來自用戶本身的要求 對于來自用戶本身的要求，處理流程應根據(jù)事先規(guī)定。通常， 呼叫中心座席員 在滿足用戶要求之前，應先驗證用戶的細節(jié)(如用戶姓名、ID號碼)，沒有驗證用戶身份之前，呼叫中心座席員不允許提供用戶的任何資料。 2、來自媒體/政府的要求......
VoIP (Voice over Internet Protocol)是一種以IP電話為主，并推出相應的增值業(yè)務的技術(shù)。VoIP最大的優(yōu)勢是能廣泛地采用Internet和全球IP互連的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務更多、更好的服務。 VoIP可以在IP網(wǎng)絡(luò)上便宜的傳送語音、傳真、視頻、和數(shù)據(jù)等業(yè)務，如統(tǒng)一......
呼叫中心應該在以獲得高水平的客戶滿意度為目標的前提下達到成本最低。 1、單位案例成本 可以通過提升員工技能水平，改善系統(tǒng)支持、提高流程效率等方而降低平均處理時間，以降低單位案例成本(cost per case). 一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗的員工處理客......
建立有效的知識庫，實現(xiàn)企業(yè)智力資源共享�？头碜鳛閷I(yè)客戶服務人員，對本企業(yè)或承包座席的企業(yè)的產(chǎn)品知識、價格策略、資費標準、服務承諾、銷售及維修政策、最新通知等方面應有較好的掌握。但產(chǎn)品更新越來越快，營銷政策隨著市場在靈活變化，客服代表......
1、客戶滿意率 客戶滿意率(customer satisfaction rate)的數(shù)據(jù)來源可以是多方面的，如在服務結(jié)束時通過IVR系統(tǒng)提示用戶按鍵打分，或在網(wǎng)上聊天室或論壇提交調(diào)查問卷，也有許多公司聘請第三方的調(diào)查公司進行電話回訪。 影響客戶滿意度的因素有很多， 呼叫中心......
早期的呼叫中心在業(yè)務量不斷擴大的情況下越來越難以滿足客戶的需求�，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能從一個簡單的電話處理中心，發(fā)展成為以顧客服務為本的、綜合性的客戶服務中心或萬能聯(lián)絡(luò)中心�，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小時的不間斷服務，允許顧......
關(guān)鍵績效指標管理在國外 呼叫中心 是非常普遍的。呼叫中心的運營管理引入關(guān)鍵績效指標，除了借以建立服務品質(zhì)管理體系之外，還可以通過它將呼叫中心引入績效機制。其目的是: (1)設(shè)定明確的服務指標，使員工清楚地知道公司和客戶對服務水平和質(zhì)量的要求。 (2)......
呼叫中心可以按照不同的參照標準分成多種類型。 1、按采用的不同接入技術(shù)分類 基于交換機的呼叫中心(基于前置ACD的呼叫中心) 基于計算機的板卡式呼叫中心(基于微機和語音板卡的呼叫中心) 這兩種方案的區(qū)別主要在于前臺接入技術(shù)(即用戶的撥入呼叫，具體怎樣接......
具備一個積極的工作心態(tài)對于一個 呼叫中心座席員 來說是非常必要的。因為我們將要面臨的工作充滿了挑戰(zhàn)。面對投訴客戶的無端指責，一遍遍重復著相同的話務內(nèi)容，在短時間內(nèi)變換不同的身份和角色呼叫中心座席員如何可以通過訓練和長期的培養(yǎng)形成一個積極的心......
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