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呼叫中心應(yīng)該在以獲得高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的前提下達(dá)到成本最低。
    1、單位案例成本
    可以通過(guò)提升員工技能水平，改善系統(tǒng)支持、提高流程效率等方而降低平均處理時(shí)間，以降低單位案例成本(cost per case).
    一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求的用時(shí)越短。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對(duì)于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵(lì)制度、員工滿(mǎn)意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個(gè)個(gè)體員工的不足，通過(guò)輔導(dǎo)與培訓(xùn)促使其改進(jìn)與整體技能水平的差距，并通過(guò)相應(yīng)的附加培訓(xùn)以及針對(duì)性的調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃加以彌補(bǔ)。
    改善系統(tǒng)支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯(cuò)誤率，從而提升處理速度。而運(yùn)行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時(shí)、查詢(xún)方便的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶(hù)的問(wèn)題，提高一次解決率，縮短平均處理時(shí)間。
    改進(jìn)聯(lián)絡(luò)處理流程:員工處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶(hù)聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的長(zhǎng)短。呼叫中心要及時(shí)改進(jìn)流程執(zhí)行過(guò)程中所暴露出來(lái)的問(wèn)題，并通過(guò)定期的流程審核機(jī)制，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步改進(jìn)的余地，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。流程改進(jìn)中尤其要關(guān)注授權(quán)與控制的平衡、新技術(shù)手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。尤其重要的是，流程的審核與改進(jìn)一定要傾聽(tīng)來(lái)自一線員工的意見(jiàn)與建議。
    2、平均人力成本
    平均人力成本(cost per headcounter),合理降低員工薪酬支出：這是一個(gè)很值得關(guān)注，但又很敏感和危險(xiǎn)的成本管理地帶。一方而因?yàn)閱T工的薪酬福利支出一般會(huì)占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方而，對(duì)員工薪酬福利的調(diào)整將會(huì)影響到員工激勵(lì)、員工保持及員工滿(mǎn)意，并最終會(huì)影響到員工的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)最。呼叫中心真正要做的是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率以及客戶(hù)滿(mǎn)意程度，改善和調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，做到有效激勵(lì)。
    降低管理層成本支出:管理層成本包括辦公場(chǎng)地及設(shè)施、設(shè)備、薪酬、福利、培訓(xùn)、支持等方面的投入。管理層成本往往會(huì)占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。降低管理層成本支出并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點(diǎn)考慮管理層架構(gòu)及崗位設(shè)置合理不合理，是否還可以精簡(jiǎn)，是否還可以?xún)?yōu)化等。另一方而，還要考慮管理層跟員工的配比是否合理、高效。
    3、平均單呼成本
    呼叫中心可以通過(guò)減少錯(cuò)誤的來(lái)電量及重復(fù)聯(lián)絡(luò)電話(huà)來(lái)降低平均單呼成本(cost per call)。
    錯(cuò)誤來(lái)電可能是由于客戶(hù)找不到企業(yè)的其他相關(guān)部門(mén)而想到呼叫中心的，也有可能是客戶(hù)找錯(cuò)了對(duì)象。例如，心前咨詢(xún)的問(wèn)題打到了售后支持的電話(huà)，電腦用戶(hù)因自裝軟件問(wèn)題而找電腦廠商等�？傊�，呼叫中心要定期分析錯(cuò)誤來(lái)電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關(guān)的措施屏蔽或減少類(lèi)似的來(lái)電。
    減少重復(fù)聯(lián)絡(luò):呼叫中心應(yīng)努力提高一次解決率，對(duì)于在線解決不了的問(wèn)題給予客戶(hù)明確的答復(fù)或建議，并信守對(duì)客戶(hù)所做的承諾。此外，像電子郵件、語(yǔ)音信箱、傳真等其他的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)該有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，按照承諾的時(shí)限給予客戶(hù)回復(fù)、確認(rèn)或解決方案。否則，客戶(hù)還會(huì)嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道來(lái)聯(lián)系我們。
    目前有許多呼叫中心通過(guò)Internet為用戶(hù)提供自助服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)自助中心進(jìn)行信息查詢(xún)、產(chǎn)品注冊(cè)及購(gòu)買(mǎi)、驅(qū)動(dòng)程序和軟件下載、訪問(wèn)技術(shù)資料庫(kù)等。隨著網(wǎng)上自助中心的普及，將會(huì)有效降低呼入數(shù)量，從而降低成本。
    呼叫中心應(yīng)該成立一個(gè)虛擬或?qū)ｉT(mén)的成本控制小組，針對(duì)以上提到的每一個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)的分析、梳理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題或者改進(jìn)空間，并配合其他相關(guān)部門(mén)共同制定相應(yīng)的解決方案或改進(jìn)措施，努力實(shí)現(xiàn)成本利用的最優(yōu)化。
    這是一個(gè)綜合性的績(jī)效管理框架，各方式和條目不可能孤立地或單獨(dú)地進(jìn)行評(píng)價(jià)，各條目之間都有重要的相互關(guān)系，例如服務(wù)和質(zhì)量績(jī)效不能達(dá)標(biāo)，則可能是流程失控，或培訓(xùn)工作存在缺陷。