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     早期的呼叫中心在業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大的情況下越來越難以滿足客戶的需求�，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能從一個(gè)簡單的電話處理中心，發(fā)展成為以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶服務(wù)中心”或“萬能聯(lián)絡(luò)中心”�，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等任何通信方式;并希望能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，針對具體情況安排具有特殊技能的業(yè)務(wù)代表來滿足顧客的特殊需求。在這種愿望的驅(qū)動(dòng)中，呼叫中心，或者說客戶服務(wù)中心的建立不只是簡單地采用了一種更好的服務(wù)手段，而是使服務(wù)的觀念及其方式也發(fā)生了巨大的變化，甚至企業(yè)整體的管理方式與經(jīng)營模式也將隨之改變。
    最近幾年，呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)，出現(xiàn)了人批硬件設(shè)備提供商、專用軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商和大批運(yùn)營商，呼叫中心服務(wù)已成為電信應(yīng)用服務(wù)的重要領(lǐng)域。
    呼叫中心具有操作方式簡單、業(yè)務(wù)種類豐富、服務(wù)專業(yè)化、智能化，以及能實(shí)時(shí)顯示用戶信息等特點(diǎn)，是集語音技術(shù)，呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)一般話務(wù)臺(tái)排隊(duì)及自動(dòng)呼叫分配、查號(hào)、話間插入、來話轉(zhuǎn)接、自動(dòng)總機(jī)服務(wù)及留言、用戶數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)管理等功能，還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端用戶端話務(wù)臺(tái)輔助撥號(hào)、來話自動(dòng)識(shí)別與顯示以及話務(wù)員夜間服務(wù)等許多功能，因此可以作為企業(yè)的公共信息話務(wù)中心。呼叫中心是計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)的一個(gè)重要應(yīng)用方向和市場熱點(diǎn)，是一套集中處理語音、數(shù)據(jù)信息的信息處理系統(tǒng)。它將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、高效、完善的用戶呼入服務(wù)，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全而共享。除此之外，還將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，不僅在電信行業(yè)有廣闊的市場前景，在郵政、銀行、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等眾多行業(yè)，亦有很好的推廣前景。
    呼叫中心以北美、歐洲、日本、澳人利亞、新加坡、中國香港等地區(qū)發(fā)展相對較快，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模最大的是美國、歐洲和澳人利亞。澳大利亞全國有5000個(gè)呼叫中心，共有雇員10萬人。僅澳大利亞電信這一個(gè)公司就建有150個(gè)呼叫中心，擁有近10000個(gè)座席。美國以經(jīng)營長途電話為主的AT&T公司，盡管本地電話公司很少，它也建有14個(gè)呼叫中心，擁有9000個(gè)座席，12 160名雇員，電信運(yùn)營收入達(dá)到289億美元。2001年歐盟7國擁有916萬個(gè)座席,51億美元的收入，其中英國占45%,德國占20%的份額。因?yàn)檫@些國家和地區(qū)電信業(yè)很發(fā)達(dá)，電信基本業(yè)務(wù)日漸飽和，各人電信運(yùn)營商正在千方百計(jì)尋求新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)，特別是呼叫中心外包服務(wù)己成為近幾年電信增值業(yè)務(wù)的一個(gè)新的亮點(diǎn)。亞非拉發(fā)展中國家電信發(fā)展滯后，受電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的影響，通訊線路普及率低，電信業(yè)務(wù)發(fā)展受限，呼叫中心還尚未完全形成產(chǎn)業(yè)。近幾年隨著我國電信市場的開放，電信業(yè)的重組，行業(yè)管制加強(qiáng)，競爭力度加人，各人電信運(yùn)營公司都在尋求發(fā)展空間，正在加快電信增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)，也帶動(dòng)和加強(qiáng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)和外包服務(wù)的發(fā)展，各種電信增值服務(wù)運(yùn)營商已達(dá)到300多家。隨著市場的日益全球化，電信業(yè)的放松管制和技術(shù)革新的層出不窮，極人地改變了我們的生活方式。在美國，呼叫中心己形成一人服務(wù)行業(yè)，而且每年在以20%的速度增長。在亞洲，那些世界級的大城市都在致力于使自己成為全球的通信樞紐和最重要的呼叫中心。
    我國香港地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也比較大，僅電訊盈科一家就已突破國家和地域的限制，在亞太地區(qū)擁有3000多個(gè)座席。國內(nèi)呼叫中心也有了飛躍的發(fā)展，中國電信、中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通等電信運(yùn)營商共投入數(shù)十億元，大規(guī)模地建設(shè)呼叫中心，許多省市分公司紛紛建設(shè)本省市的呼叫中心。與此同時(shí)，在銀行、證券、保險(xiǎn)、稅務(wù)、電力、交通、海運(yùn)、航空、旅游、商業(yè)、娛樂，以及政府、法律、計(jì)算機(jī)等行業(yè)和部門也人規(guī)模建設(shè)先進(jìn)的呼叫中心，提供各種專項(xiàng)服務(wù)。
    呼叫中心在國外已經(jīng)是一個(gè)相對獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院。每年舉辦有專業(yè)的呼叫中心展會(huì)，有專業(yè)的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有一定比例的產(chǎn)業(yè)。據(jù)調(diào)查，在美國有70%的客戶服務(wù)是在呼叫中心發(fā)生的。