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呼叫中心可以按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)分成多種類型。
1、按采用的不同接入技術(shù)分類
·基于交換機(jī)的呼叫中心(基于前置ACD的呼叫中心)
·基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心(基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心)
這兩種方案的區(qū)別主要在于前臺接入技術(shù)(即用戶的撥入呼叫，具體怎樣接入到呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)中):基于交換機(jī)的方式由交換機(jī)將用戶呼叫接入到后臺座席人員;基于計(jì)算機(jī)語音板卡的方式則由計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡完成對用戶撥入呼叫的控制。
    由于交換機(jī)技術(shù)成熟較早，應(yīng)用交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性較好，但是成本也比較高。而應(yīng)用板卡接入式的呼叫中心雖然其成本比較低廉，但是其可靠性和穩(wěn)定性卻比較差。隨著計(jì)算機(jī)軟、硬件技術(shù)的發(fā)展，在將來有可能出現(xiàn)可靠性和穩(wěn)定性同樣強(qiáng)大的板卡接入式呼叫中心。
2.按呼叫類型分類
    (1)呼入型(INBOUND)呼叫中心
    這種類型的呼叫中心不主動(dòng)發(fā)起呼叫，其主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫，其應(yīng)用的主要方面是技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢等。
    (2)呼出型(OUTBOUND)呼叫中心
    這種類型的呼叫中心是呼叫的主動(dòng)發(fā)起方，其主要應(yīng)用是市場營銷、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。
    (3)呼入l呼出混合型呼叫中心
    單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少，人量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動(dòng)發(fā)起呼叫。
3.按規(guī)模分類
    呼叫中心的規(guī)模，一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中繼線路來衡量。
    (1)大 型呼叫中心
    一般認(rèn)為超過100個(gè)人工座席的呼叫中心稱為人型呼叫中心。它至少需要有:足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫。
    (2)中型呼叫中心
    人工座席在50-100之間的呼叫中心稱為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連，人工座席又與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料存儲(chǔ)在應(yīng)用服務(wù)器中，應(yīng)用服務(wù)器實(shí)時(shí)地將打入電話的客戶的資料自動(dòng)地在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出，使座席人員能及時(shí)獲得相應(yīng)信息。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成。
    (3)小型呼叫中心
    座席數(shù)目在50以下的小型呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與中型呼叫中心類似，不過其主要部分如PBX(也可用板卡代替)、CTI服務(wù)器(主要板卡線數(shù)可選擇低一些的)、人工座席、應(yīng)用服務(wù)器(根據(jù)數(shù)據(jù)庫人小確定)在數(shù)量上均可作相應(yīng)減少。
4.按功能分類
   ·電話呼叫中心
   ·Web呼叫中心
   ·IP呼叫中心
   ·多媒體呼叫中心
   ·視頻呼叫中心
   ·統(tǒng)一消息處理中心
5.按使用性質(zhì)分類
    .自建自用型呼叫中心(in-house call center)
    ·外包服務(wù)型呼叫中心(outsourcing call center)
    .ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)型呼叫中心(application service provider)
    ASP型呼叫中心是指由應(yīng)用服務(wù)提供商提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺，而由租用平臺的企業(yè)自己招募座席員和進(jìn)行日常運(yùn)營管理的呼叫中心。
6.按分布地點(diǎn)分類
    ·單址呼叫中心
    ·多址呼叫中心
    多址呼叫中心是指工作場所分布于不同地點(diǎn)，甚至分布于不同械市的同一個(gè)呼叫中心。無論在處理呼出還是呼入的過程中，分布于不同地點(diǎn)的子中心給客戶的感覺都是同一個(gè)呼叫中心。分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。