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呼叫中心用戶資料保護

發(fā)布時間: 2014/01/21

    提高客戶資料重要性的認(rèn)識。這要求從領(lǐng)導(dǎo)階層開始就要對客戶基本資料充分重視，從而帶動其他人員在日常工作中充分重視客戶基本資料，將其作為一項重要工作來做，確保資料的不斷更新和完善。
   1、來自用戶本身的要求
    對于來自用戶本身的要求，處理流程應(yīng)根據(jù)事先規(guī)定。通常，呼叫中心座席員在滿足用戶要求之前，應(yīng)先驗證用戶的細(xì)節(jié)(如用戶姓名、ID號碼)，沒有驗證用戶身份之前，呼叫中心座席員不允許提供用戶的任何資料。
    2、來自媒體/政府的要求
    呼叫中心座席員應(yīng)該以禮貌的態(tài)度記下媒體/政府機關(guān)的姓名、聯(lián)系電話和要求，并且把這些資料交給呼叫中心經(jīng)理去處理。呼叫中心座席員和班長在任何情況不都不得向外泄露用戶資料。呼叫中心經(jīng)理有權(quán)利在得到客戶的書面許可，驗證了打電話者的身份之后，提供用戶的資料。特殊情況下，遵照當(dāng)?shù)氐臈l例和制度，可以適當(dāng)披露用戶信息。
    3、客戶資料的流轉(zhuǎn)和保存
    數(shù)據(jù)資料，無論是在磁盤上還是在磁帶上，都不叮以在沒有授權(quán)的情況下被查看、修改或銷毀。所有的存放客戶資料的房間和柜子都應(yīng)上鎖。
    客戶資料是高度保密的。資料的流轉(zhuǎn)都應(yīng)在嚴(yán)密的監(jiān)督之下。書而的文件應(yīng)當(dāng)保存在保密的地方，根據(jù)抄送名單進行流轉(zhuǎn)。
    客戶資料應(yīng)階段性的由指定人員放入碎紙機完全銷毀。