企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)是以獲利為目的的，提升 呼叫中心 對(duì)企業(yè)獲利能力的支持，是提升客戶服務(wù)中心地位的重要環(huán)節(jié)。呼叫中心對(duì)企業(yè)獲利能力的支持來自于以下幾個(gè)方面： 1.將客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，考核其運(yùn)營成本的同時(shí)，對(duì)其服務(wù)收入進(jìn)行考核； 2.通過市場調(diào)......
包含現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)全部功能的 呼叫中心 ，在CRM的具體實(shí)施中，幫助改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)的自動(dòng)化. 在銷售環(huán)節(jié)，銷售人員通過呼叫中心許可的任何接入手段(電話、電腦、掌上電腦)隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫存、訂單處理的有關(guān)信息，同時(shí)也可對(duì)客戶資料與合同進(jìn)行全面管理，......
1. Web呼叫中心的三種方式 建立 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 有多種方式，在向新技術(shù)注入大處資金之前，仔細(xì)考慮每一種方式非常重要。一般來說，可以有三種選擇：將現(xiàn)有的 呼叫中心 基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)，從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用呼叫中心服務(wù)，或者建立新的呼叫中心。 2. Web呼叫......
中文名稱：坐席員、坐席代表、客服代表、接線員、話務(wù)員、客服專員、咨詢員、咨詢顧問、技術(shù)支持專員等 英文名稱：Agent（Agent Service representative）、CSR（customer service representative）、TSR（telephone service representative）等 坐席員目前主......
客戶服務(wù)中心除了 呼叫中心 的重要組成之外就是客戶服務(wù)人員，通過各部門協(xié)同來實(shí)現(xiàn)其功能。呼叫中心是由各種硬件和軟件組成，但是，呼叫中心工作的最終完成體現(xiàn)在座席員的服務(wù)中。換言之，座席員的服務(wù)就是呼叫中心的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品是無形的，但卻是真實(shí)可......
1、座席占用率 計(jì)算方法是通過把一個(gè)顧客服務(wù)代表所花費(fèi)的有生產(chǎn)率的工作時(shí)間(譬如，通話、話中等待、話后處理時(shí)間)除以這個(gè)話務(wù)員登錄系統(tǒng)或者被支付薪金的小時(shí)總數(shù)來計(jì)算。 座席占用率(occupation rate)不僅是衡量座席員工作負(fù)荷的重要指標(biāo)，也是 呼叫中心......
(1)縱觀目前國內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用，主要有幾種業(yè)務(wù)類型 售后服務(wù)。 呼叫中心 主要為企業(yè)提供售后支持和服務(wù)，這也是國內(nèi)呼叫中心最多的業(yè)務(wù)類型。 咨詢和信息服務(wù)。企業(yè)利用呼叫中心向客戶提供產(chǎn)品咨詢與信息服務(wù)。 電話營銷。包括兩方面，利用呼叫中心......
呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。作為企業(yè)幾乎全部內(nèi)外信息交匯整合的一個(gè)平臺(tái)，呼叫中心是企業(yè)電子商務(wù)三流中信息流的整合平臺(tái)和窗口。 呼叫中心與電子商務(wù)有著很多共性，采用的渠道也有很多是......
1.服務(wù)水平 服務(wù)水平，指某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是既影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。 呼叫中心 在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。 2.總呼......
目前 呼叫中心 分布在各個(gè)行業(yè)，業(yè)務(wù)流程的差別性很大，所以客服人員職位界定是非常必要的，應(yīng)該以書面形式明確規(guī)定與客戶有關(guān)的關(guān)鍵職位所必須具備的最低技能和知識(shí)，不僅應(yīng)包括應(yīng)聘此職位所需要的條件，還應(yīng)該包括角色(role)和職責(zé)(responsibility)指標(biāo)的......
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