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    建立有效的知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)企業(yè)智力資源共享�？头�代表作為專業(yè)客戶服務(wù)人員，對(duì)本企業(yè)或承包座席的企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格策略、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、銷售及維修政策、最新通知等方面應(yīng)有較好的掌握。但產(chǎn)品更新越來越快，營(yíng)銷政策隨著市場(chǎng)在靈活變化，客服代表要隨時(shí)隨地掌握這些最新信息無疑是非常困難的，甚至是不可能的任務(wù)，其直接后果是客戶代表的壓力加人，企業(yè)服務(wù)水平難以提高。呼叫中心應(yīng)該建立并不斷更新、完善知識(shí)庫系統(tǒng)。呼叫中心的知識(shí)庫應(yīng)該包含常見問題及解決方案、產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格策略、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)信息、銷售及維修政策、服務(wù)承諾、最新通知等內(nèi)容。
    知識(shí)庫系統(tǒng)應(yīng)該考慮實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵字索引、自然語言查詢、內(nèi)容導(dǎo)航等功能，便于查詢。呼叫中心應(yīng)該建立相應(yīng)的更新和維護(hù)機(jī)制，指派專門的人員或崗位對(duì)知識(shí)庫
進(jìn)行及時(shí)維護(hù)，以確保數(shù)據(jù)信息的有效性、完整性、安全性。知識(shí)庫的完善與更新需要呼叫中心全體員工乃至企業(yè)全體員工和客戶共同參與。也可以把這項(xiàng)工作列入績(jī)效考核，如新增文檔數(shù)最，文檔點(diǎn)擊訪問率。同時(shí)，呼叫中心應(yīng)建立學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的機(jī)制，靈活運(yùn)用多種手段鼓勵(lì)員工分享。因此，企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法創(chuàng)造知識(shí)共享的文化氛圍，通過諸如每周例會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)、專家小組等活動(dòng)，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技巧。
    客戶對(duì)每一通電話的滿意度直接受到客戶代表服務(wù)水平的影響。需要注意的是，服務(wù)水平并不總與服務(wù)態(tài)度成正比，光有良好的服務(wù)態(tài)度而不能解決任何問題并不能提高客戶的滿意度，客戶代表的服務(wù)水平與他(她)向客戶呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)知識(shí)成正比，而客戶代表的知識(shí)水平與知識(shí)庫的完善成正比。由此我們得知，知識(shí)庫的完善程度直接決定了客服代表工作的有效性，這就是一個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)智力資源的共享過程。另外，如果我們將每一個(gè)特殊問題的解決方式進(jìn)行提煉、優(yōu)化、整合，最終加入知識(shí)庫，使相應(yīng)的知識(shí)因此得到豐富，這就是一個(gè)知識(shí)的創(chuàng)造過程。下一次其他客戶代表應(yīng)用此知識(shí)為客戶服務(wù)解決問題的過程就是一個(gè)知識(shí)的分享過程。
    簡(jiǎn)而言之，知識(shí)庫可以降低培訓(xùn)頻次，減少重復(fù)記憶，讓從業(yè)人員關(guān)注重人事件:共享企業(yè)全體員工智力沉淀，減少重復(fù)勞動(dòng)，避免重復(fù)錯(cuò)誤，保障服務(wù)質(zhì)量。有了完善的文檔庫支持，座席代表可以在短時(shí)間內(nèi)找到解決方法，降低通話時(shí)長(zhǎng)，提高首次解決率，從而提高了客戶滿意度。
 知識(shí)庫的建立應(yīng)該分如下幾個(gè)階段。
·知識(shí)獲取。與專家溝通，選擇合適的問題。
·知識(shí)表達(dá)。定義問題，找到解決方法。
·系統(tǒng)執(zhí)行。建立一套基于案例的系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)容導(dǎo)航、關(guān)鍵字索引、自然語言查詢等。
·驗(yàn)證。經(jīng)過測(cè)試評(píng)估，驗(yàn)證文檔的準(zhǔn)確性、適用范圍等。
·轉(zhuǎn)移至用戶。
作為運(yùn)營(yíng)管理人員，應(yīng)該關(guān)注如下幾個(gè)指標(biāo).
·新增文檔數(shù)(document generate volume)
·文檔覆蓋范圍(document cover range)
·文檔解決率(document solve rate)
·文檔吸收率(document understanding rate)
·培訓(xùn)小時(shí)數(shù)(delivery training hours)