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1.監(jiān)控的內(nèi)容

參見表16-3的評估標準，標準中所列內(nèi)容即為監(jiān)聽監(jiān)控所關(guān)注的主要內(nèi)容。

2.監(jiān)控的頻度

通常每月每項業(yè)務(wù)大約需要監(jiān)聽15-20次。

每個座席人員根據(jù)表現(xiàn)的不同，每周每人被監(jiān)聽約3-10次。

3.監(jiān)聽監(jiān)控的人員定位

圖16-6描述了客戶、座席人員、培訓(xùn)師、管理者、質(zhì)量督導(dǎo)等多方間的相互關(guān)系。圖中所涉及的人員對客戶服務(wù)中心的運營管理水平起著重要的作用，對客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制是每個崗位都有著不可推卸的責任。但是由于每個崗位的職能不同，所以對質(zhì)量控制發(fā)揮的作用或工作的側(cè)重點也應(yīng)有所不同。

由圖中可直接得出如下信息。

(1)客戶服務(wù)中心的座席人員是與客戶直接發(fā)生關(guān)系的人員，客戶服務(wù)中心其他工作人員作為二線人員直接為座席人員提供服務(wù)。

(2)管理人員的角色是管理與服務(wù)并重。只有創(chuàng)造出滿意的員工，才能通過其服務(wù)贏得客戶的滿意。

(3)質(zhì)量督導(dǎo)應(yīng)定期與客戶服務(wù)中心負責人、培訓(xùn)專員保持溝通，并不斷提出合理化改進建議，以保證客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。對于不同的崗位開展工作的方式及擔當?shù)呢熑稳缦隆?/p>

(1)管理者(主管):負責對客戶服務(wù)中心的運營質(zhì)量進行監(jiān)督，可以以不定期抽查的方式(但要保證一定的量，如每周抽查30個電話)進行，并在月末提出運營水平分析報告。

(2)質(zhì)量督導(dǎo):本崗位安排專職人員負責質(zhì)檢工作，每天進行實時的全程質(zhì)量控制，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行在線指導(dǎo)。如果問題較為共性和突出，提出培訓(xùn)需求，通知培訓(xùn)師，安排必要的培訓(xùn)。

(3)培訓(xùn)師:以不定期抽查的方式(但要保證一定的量)對目前的座席人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進行評測，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，并安排實施培訓(xùn)。

(4)為了保證三個崗位對整體服務(wù)水平有一個綜合一致的認識，建議每周安排一次“三方監(jiān)聽會”，共同對座席人員進行服務(wù)水平的評測，發(fā)現(xiàn)問題，并制定相應(yīng)的解決辦法。

4.監(jiān)聽監(jiān)控方法

監(jiān)聽監(jiān)控的方式方法很多，如隨機監(jiān)聽、電話錄音、現(xiàn)場工作指導(dǎo)、同事間監(jiān)聽、自我監(jiān)聽、電話結(jié)束后客戶留下評價，以及匿名呼入等。在實際工作中，管理人員可進行靈活的選擇和安排。一般來講，客戶服務(wù)中心中最常用的是前三種方式。對每種方式的特點我們做一簡要分析，如表16-5所示。

5.如何克服監(jiān)聽監(jiān)控的負面影響

監(jiān)聽電話作為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的一種手段，具有很好的效果。但與此同時，我們也應(yīng)看到座席人員對任何一種監(jiān)聽電話方式，都可能存在著誤解、反感、甚至是恐懼。一旦出現(xiàn)這種情況，監(jiān)聽就會增加座席人員的心理壓力，對座席人員積極性和工作表現(xiàn)產(chǎn)生消極影響，最終導(dǎo)致座席人員的缺勤率與離職率增加。反之，被座席人員認可的監(jiān)聽電話可以提高座席人員對工作的滿意度、積極性和工作效率。因此，關(guān)注座席人員的感受，采取適當?shù)拇胧�幫助座席人員克服這種恐懼心理是非常必要的。

(1)管理者、監(jiān)聽者要表現(xiàn)出人情味

在正式進入工作崗位前，應(yīng)當直截了當?shù)叵蜃�席人員介紹監(jiān)聽電話方式、途徑，并向座席人員說明，其目的是為座席人員創(chuàng)造一個更加公平、有效的工作環(huán)境，同時幫助座席人員提高其工作技能，從而減少座席人員對此的恐懼與排斥心理。

(2)要尊重員工的隱私

例如，只監(jiān)聽座席人員與客戶的通話，對私人電話和接聽間隔期間不應(yīng)進行監(jiān)聽。必須有合法的理由才能監(jiān)聽電話，可在客戶服務(wù)中心指定幾部不受監(jiān)聽的電話，供座席人員私人使用。對于來客戶服務(wù)中心應(yīng)聘的人員，也應(yīng)告知企業(yè)使用了電話監(jiān)聽系統(tǒng)。

(3)監(jiān)聽人員應(yīng)當在評估完成之后盡快開始反饋工作

例如，如果監(jiān)督人員監(jiān)聽了電話并對座席人員的表現(xiàn)做出總結(jié)，就應(yīng)該在接聽電話后的幾個小時之內(nèi)提出總結(jié)意見，這樣才能保證最佳的反饋效果。針對客戶服務(wù)中心座席人員對不同監(jiān)聽電話方式的心理反應(yīng)，相應(yīng)列出如何克服監(jiān)聽電話對座席人員的負面影響，如表16-6所示。

6.監(jiān)聽監(jiān)控的結(jié)果控制措施

對監(jiān)聽電話的結(jié)果還需要進行分析和整理，并采取相應(yīng)的改進措施，以保證客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和員工的工作積極性都得到提高。

(1)監(jiān)聽結(jié)果與績效考核掛鉤

結(jié)合監(jiān)聽的結(jié)果，客戶服務(wù)中心運營系統(tǒng)每月進行一次績效考核，考核成績按照一定比例直接納入員工本月的績效考核總成績中，與員工每月的獎金評定直接掛鉤。

(2)監(jiān)聽結(jié)果與輔導(dǎo)和培訓(xùn)掛鉤

管理者可組織班長、座席等隨機進行。按照每天不同的班次(正常班、夜班、繁忙時段的加班等)、呼入/呼出服務(wù)形式以及不同的服務(wù)內(nèi)容分別匯總數(shù)據(jù)。結(jié)合鑒定過程中暴露出來的問題進行分析。對于共性問題，討論并形成調(diào)整措施，通常為不同組別分別安排培訓(xùn)課程和心理輔導(dǎo)等。對于發(fā)現(xiàn)的個性問題，給予座席人員單獨的指導(dǎo)和培訓(xùn)。如可以為其每個人制定改進建議書，并明確規(guī)定其希望改進的時間期限。在以后的監(jiān)聽監(jiān)控工作中，質(zhì)檢人員要據(jù)此做針對性的監(jiān)控，以保證座席人員逐漸改進其服務(wù)，客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量每天都在發(fā)生變化，在不斷上升和前進。

案例:某技術(shù)支持中心質(zhì)檢分析報告(見圖16-7、圖16-8)。