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呼叫中心人力資源管理中的情緒管理(下)

發(fā)布時(shí)間: 2014/03/17

    針對(duì)以上總總的負(fù)面情緒，呼叫中心人力資源管理應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)完善的措施來解決這些問題。首先，坐席員入職初期應(yīng)當(dāng)接受相對(duì)完善的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)、認(rèn)識(shí)公司組織架構(gòu)以及文化宣傳，使新員工更了解公司的文化和業(yè)務(wù)，工作起來就更加熟練而不會(huì)產(chǎn)生自卑的情緒而影響工作；企業(yè)也應(yīng)該定期給員工培訓(xùn)，給予員工更多的鼓勵(lì)和支持，趕走負(fù)能量。
    無論是在生活上還是工作上，員工也應(yīng)當(dāng)管理控制好自己的情緒，保持積極樂觀的態(tài)度，做自己情緒的主人。服務(wù)型呼叫中心通常都是7×24的工作機(jī)制，生物鐘易被打亂，坐席應(yīng)當(dāng)多注意自己的平時(shí)的飲食，并適量的增加體育運(yùn)動(dòng)以及保持充足的睡眠使自己體力充沛，從而以健康的身體、飽滿的熱情來面對(duì)工作。
    員工應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)管理自己的情緒不被用戶情緒左右，多角度思考，改變我們看待事物的角度，就能夠控制好我們的情緒。我們對(duì)某一客觀事物感到不舒服這都是主觀因素造成的，并非客觀事物的原因，所以我們千萬別讓主觀負(fù)面情緒左右了我們。平時(shí)也不應(yīng)當(dāng)將私人情緒帶進(jìn)工作，適時(shí)緩解壓力，對(duì)生活充滿希望，做一名合格的工作者。
    呼叫中心代表的不僅僅是一個(gè)部門，還關(guān)系到整個(gè)公司的品牌形象，所以呼叫中心坐席更應(yīng)當(dāng)管理情緒，不能因?yàn)閭�(gè)人行為而影響了公司的整體形象。