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  呼叫中心興起于20世紀(jì)30年代。20世紀(jì)90年代進(jìn)人中國。并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績。未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逮度將進(jìn)一步加快。并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢。

1、由技術(shù)推動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動

  呼叫中心能有今天的市場規(guī)摸。通信、計算機(jī), CTi等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在容戶自主意識增強(qiáng)，對享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)。只會選擇能給自己帶來價值的服務(wù)。于是。客戶需求取代技術(shù)成為推動呼叫中心發(fā)展的決定性因索。
以往的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)城狹窄，客戶對呼叫中心沒有過多的功能要求，往往只是客服中心。因此，以往呼叫中心偏重于以技術(shù)為核心構(gòu)建。而忽視容戶的需求。如今。信息通信技術(shù)的應(yīng)用日益生活化、大眾化，無論何種類型的用戶遇到問題時。都希望在第一時間用一切可以應(yīng)用到的通信工具進(jìn)行咨詢或?qū)で髱椭�。這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業(yè)遂步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個領(lǐng)城。由于這些客戶所處的地區(qū)、行業(yè)各不相同。他們對呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務(wù)水平。還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務(wù)支撐轉(zhuǎn)向?qū)�業(yè)務(wù)有效支撐。并能有效控制運(yùn)營成本、實現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)發(fā)展。呼叫中心的發(fā)展徑歷了三個階段:降低業(yè)務(wù)運(yùn)營成本、改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、整合產(chǎn)業(yè)價值鏈。整合產(chǎn)業(yè)價值鏈這一全新的需求正推動著呼叫中心全面變革，不論是系統(tǒng)構(gòu)建、硬件設(shè)施的升級換代，還是解決方案的提供、呼叫中心的產(chǎn)業(yè)理念，都將因此發(fā)生質(zhì)的變化。

2、由單一語奮轉(zhuǎn)向多媒體化

  用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化方向發(fā)展。
在通信形式日益多元化的時代，呼叫中心也必須集成多種媒體應(yīng)用。當(dāng)移動通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通信方式時，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò)、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚至于形同虛設(shè)。隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大。能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。
語音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通信技術(shù)。在呼叫中心的應(yīng)用日益深人和成熟，預(yù)計未來的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特點(diǎn)的“混血兒”比如進(jìn)一步與WAP等技術(shù)結(jié)合產(chǎn)生的無線接入移動呼叫中心。多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心進(jìn)一步融合等等。

3、創(chuàng)斷平白實現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐

  呼叫中心可實現(xiàn)的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣、規(guī)模存在隨時擴(kuò)大的可能，這都要求呼叫中心有一個靈活的具有成長性的創(chuàng)新平臺。
呼叫中心問世于語音通信時代。之后才陸續(xù)將數(shù)據(jù)、視頻等應(yīng)用于其中。因此。傳統(tǒng)的呼叫中心通過疊加的方式實現(xiàn)對新應(yīng)用、新功能的支持。這樣的后果是當(dāng)前的主流呼叫中心基礎(chǔ)平臺采用多設(shè)備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，建設(shè)成本高，運(yùn)營成本容易失控，不能實現(xiàn)與業(yè)務(wù)同步發(fā)展。要為容戶打造實施便捷、升級容易的呼叫中心，必須建立基于SOA(面向業(yè)務(wù)流程)的基礎(chǔ)平臺，提供高效可用的解決方案、層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、可集成化的功能結(jié)構(gòu)。這樣，才能適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)各種形式的媒體應(yīng)用，達(dá)到系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的同步。從而有效支撐客戶的業(yè)務(wù)。
呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場收益的時代已經(jīng)成為歷史，客戶需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯。呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場蛋糕。

4、從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變

  客服中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)，承擔(dān)了企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)，通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和集道管理等多種功能的有機(jī)整合，優(yōu)化銷售模式。建立了一個全面的客戶服務(wù)模式，為企業(yè)節(jié)省成本，創(chuàng)造更多的收益。已呈現(xiàn)出從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的趨勢。
客服中心通過下列整合的渠道，為企業(yè)創(chuàng)造了更大的收益。從而實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。

(1)售前產(chǎn)品咨詢：回答用戶對產(chǎn)品、市場活動的各種問題，主要是對用戶的信息服務(wù)，對有購買意向的客戶進(jìn)行銷售線索的傳遞，傳遞到電話銷售人員或經(jīng)銷商。

(2)電話銷售：主要是對需要直接購買的客戶通過電話直接進(jìn)行交易。

(3)市場推廣:包括直郵的跟蹤、產(chǎn)品或活動宜傳、客戶購買意向調(diào)查等。

(4)媒體監(jiān)測:對平面廣告與電子媒體廣告效果的測量，比如，利用對不同媒體廣告帶來電話量的分析等。

(5)外部銷售代表的后援支持：幫助外部銷售代表安排約會、制作合同與報價等。

(6)經(jīng)銷商的管理:特別是對渠道銷售代表無力顧及的大量小經(jīng)銷商的管理。這些管理包括市場活動的通知，進(jìn)銷存狀況的跟蹤、新經(jīng)銷商的招募等。

(7)公司長期客戶的管理：有些公司的長期客戶，他們往往會享受特別的價格與服務(wù)，但他們通常也是最穩(wěn)定的，他們可以只通過電話就來購買。