風(fēng)險管理，不單單是 呼叫中心 的任務(wù)，是任何一個企業(yè)都必須面對而且必須優(yōu)先解決的問題。預(yù)防性質(zhì)的風(fēng)險管理，往往是保障企業(yè)順利運營的前提條件。 呼叫中心的潛在風(fēng)險，除具有企業(yè)共有的風(fēng)險類型之外，還有本行業(yè)所濤面對的獨特風(fēng)險。 在闡述風(fēng)險管理之前......
為協(xié)助呼叫中心座席員提高服務(wù)質(zhì)量，同時對整個呼叫中心進行數(shù)字化管理，呼叫中心內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)如圖所示.......
培訓(xùn)師在培訓(xùn)時需注意儀表，具體要求如表15-4所示。 (1)要與學(xué)員保持距離，每個人都有自己的空間，15cm-20cm屬親密關(guān)系，46cm~122cm屬個人空間范疇，122cm- 166cm屬社會空間范疇; (2)如需使用麥克風(fēng)，應(yīng)單手持麥克風(fēng); (3)如果覺得空手不適，可在手里握一支筆......
知道成本在哪里及如何控制成本的同時更應(yīng)知道回報在哪里，有多大�？蛻舴⻊�(wù)中心的效益管理指的是如何計算客戶服務(wù)的回報以及如何通過多種方式增加客戶服務(wù)的回報。很多企業(yè)都在談?wù)撊绾伟芽蛻舴⻊?wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行�，其實，客戶服�?wù)中心未必都一......
每一個 呼叫中心 的從業(yè)人員都認識到:培訓(xùn)工作不僅可以幫助隊員提升技能、表現(xiàn)進而提升整個團隊的表現(xiàn)和運營能力，更乘要的是，培訓(xùn)工作能給員工極大的激勵，通過幫助員工補充不足或階段提升，讓員工始終保持高度的工作熱情，也保證了團隊的高度活力。 培訓(xùn)......
軟件選型一直是困擾企業(yè)的一大難題，如何在信息化道路上走好，那必須要了解軟件選型。對于call center選型也是一樣，呼叫中心是近幾年信息化領(lǐng)域管理軟件的主干力量，為企業(yè)信息化作出了很多的貢獻。 呼叫中心選型，服務(wù)商的項目實施經(jīng)驗是非常關(guān)鍵的。選擇......
如果是小型的電話錄音或者電話個數(shù)較少且通話量不大的單位，使用外置式的USB錄音設(shè)備確實是一種很經(jīng)濟的解決方案。USB安裝簡單，使用方便，無需布線! 如果需要錄音的電話線路較多，并發(fā)數(shù)較大，建議客戶還是選擇內(nèi)置式的PCI錄音卡模式的電話錄音系統(tǒng)。 選擇......
流程是 呼叫中心 管理的核心之一。那么什么是流程呢?著名管理學(xué)家H.J.約翰遜認為業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出。而在ISO9000的定義中認為業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或......
nbsp;隨著行業(yè)日趨成熟，呼叫中心管理者越來越關(guān)注現(xiàn)場管理這一環(huán)節(jié)。任何呼叫中心中的現(xiàn)場管理都是十分重要的。嚴(yán)格的方法與合理的獎罰制度，能夠確保呼叫中心良好的運營環(huán)境與積極的工作氛圍，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通......
現(xiàn)代呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛，從早期的電信、銀行、金融保險行業(yè)，到今天的物流快遞、酒店商旅、電子商務(wù)等行業(yè)，呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)十分普遍。呼叫中心的技術(shù)也越來越成熟，呼叫中心系統(tǒng)的部署方法和服務(wù)模式都呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢�，F(xiàn)在呼叫中心系......
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