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流程是呼叫中心管理的核心之一。那么什么是流程呢?著名管理學(xué)家H.J.約翰遜認(rèn)為業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出。而在ISO9000的定義中認(rèn)為業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。流程就是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，在這些活動(dòng)中投入各種要素，包括信息、資金、人員、技術(shù)等，最后通過(guò)流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，流程就是工作的流轉(zhuǎn)，員工根據(jù)它知道先做什么，再做什么，最后得到滿意的結(jié)果。

有了流程，但如果流程不夠規(guī)范，我們?nèi)匀徊荒塬@得理想的結(jié)果。所以我們需要流程管理。流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到提高企業(yè)績(jī)效的目的。流程管理能夠幫助我們:通過(guò)精細(xì)化管理提高受控程度，確保員工服務(wù)方式的一致性;通過(guò)流程的優(yōu)化提高工作效率:通過(guò)制度或規(guī)范使隱性知識(shí)顯性化;通過(guò)流程化管理提高資源合理配置程度;通過(guò)流程落地，快速實(shí)現(xiàn)管理復(fù)制。

那么，如何進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)的流程創(chuàng)建呢？

我們都知道在進(jìn)行流程管理之前，首先需要?jiǎng)?chuàng)建流程。呼叫中心流程創(chuàng)建一般包括以下幾個(gè)步驟。

第一步:流程識(shí)別

在識(shí)別流程時(shí)，我們需要考慮到呼叫中心所涉及業(yè)務(wù)的方方而而，不能有遺漏一我們需要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析.發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵目標(biāo)和需求，確定呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的關(guān)鍵流程。例如呼叫中心心的主要目標(biāo)之一是提高客戶的滿意度.于足在定義流程時(shí)，就需要把影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)提取出來(lái)，比如及時(shí)率，問(wèn)題解決率，投訴率等等，并綜合考慮結(jié)果和成本之間的關(guān)系，來(lái)定義需要的流程。

呼叫中心的流程主要分為關(guān)鍵用戶流程和運(yùn)營(yíng)支撐流程。關(guān)鍵用戶流程取決于呼叫中心服務(wù)于哪些客戶，有哪些服務(wù)渠道和方式(電話、網(wǎng)絡(luò)等)，有哪些服務(wù)類別(咨詢、預(yù)約、投訴等)，有哪些服務(wù)項(xiàng)目等.而運(yùn)營(yíng)支撐流程往往關(guān)聯(lián)到招聘流程、培訓(xùn)流程、話務(wù)量預(yù)測(cè)流程、績(jī)效考核流程等.

第二步:流程定義

識(shí)別出需要制定的流程之后，接下來(lái)就需要設(shè)計(jì)流程了。設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，需要把握幾點(diǎn):符合實(shí)際、可操作性、有效性。在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，尤其要站在客戶的角度去思考這樣的步驟和程序是否有利于客戶的體驗(yàn)。

在流程設(shè)計(jì)中我們應(yīng)該注意如下問(wèn)題。

(1)流程設(shè)計(jì)要充分考慮到執(zhí)行者的便利性，否則該流程會(huì)對(duì)執(zhí)行者的士氣有一定的影響，也不利于流程的實(shí)施。

(2)在剛開(kāi)始設(shè)計(jì)流程時(shí)，我們可以先設(shè)計(jì)相對(duì)而言比較簡(jiǎn)單，易于實(shí)施的流程。這樣叮以充分保證流程執(zhí)行的效率。在流程實(shí)施了一段時(shí)間，得到穩(wěn)固之后，我們可以將其做進(jìn)一步的優(yōu)化.

(3)在流程中，只包括必要的步驟.在設(shè)計(jì)流程時(shí)，可以先將獲得輸出結(jié)果所必須經(jīng)歷的活動(dòng)列出來(lái)，然后考慮流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要哪些活動(dòng)支持，把它們添加到流程中，避免流程中堆砌過(guò)多的執(zhí)行活動(dòng)。

(4)在流程中要明確動(dòng)作的時(shí)間點(diǎn)和相關(guān)責(zé)任人。

(5)流程文檔規(guī)范，統(tǒng)一化。在起草流程的劉熏鯉卿，我們需要把所有流程文檔的格式統(tǒng)一化，使用文字說(shuō)明與流程圖相結(jié)合的模式，使流程能夠易懂易用.從而節(jié)省了流程培訓(xùn)方面的成本以及現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)對(duì)流程的答疑時(shí)間，并保證了流程能被有效地執(zhí)行。

第三步:流程試點(diǎn)

在流程設(shè)計(jì)好之后，并不能馬上部署使用。因?yàn)樵O(shè)計(jì)者只是從理論和自己的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，址然流程的設(shè)計(jì)考慮到了使川者的各個(gè)方而，但我們并不能確保其能夠在實(shí)際情況下產(chǎn)生其應(yīng)有的作用。因此我們需要在流程部署的部門(mén)選擇一小部分的成員(比如一個(gè)呼叫中心的小組)進(jìn)行試點(diǎn)，并跟蹤衡量試點(diǎn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)果來(lái)修正流程。

第四步:流程部署

當(dāng)流程在試點(diǎn)過(guò)程中不斷被修正完善，其結(jié)果達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)后，我們就可以把流程部署到整個(gè)部門(mén)了。在部署的過(guò)程中我們注意以下方而。

(1)流程的宜布與傳達(dá):在向員工傳達(dá)流程時(shí)，要確保員工能夠從同一個(gè)來(lái)源獲得/了解流程。否則的話，可能造成員工對(duì)同一個(gè)流程產(chǎn)生不同的理解。傳達(dá)的方法有流程培訓(xùn)，通過(guò)小組會(huì)議宣布，把流程存儲(chǔ)到公司的網(wǎng)站.匕以便所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的員工都能方便地獲取。

(2)抽查流程部署情況:在流程剛部署完后，我們需要定期的抽查部署的情況來(lái)確保員工都按照流程來(lái)做;并檢測(cè)流程的有效性

(3)解決部署中發(fā)生的問(wèn)題:當(dāng)我們?cè)诔椴榈倪^(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(如:部分員工對(duì)于流程的理解不一致，或者員工未按照流程來(lái)執(zhí)行等)要立即采取措施，以免問(wèn)題的影響面擴(kuò)大。