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如何正確認識呼叫中心的選型抉擇

發(fā)布時間: 2014/01/02

軟件選型一直是困擾企業(yè)的一大難題，如何在信息化道路上走好，那必須要了解軟件選型。對于call center選型也是一樣，呼叫中心是近幾年信息化領(lǐng)域管理軟件的主干力量，為企業(yè)信息化作出了很多的貢獻。

呼叫中心選型，服務(wù)商的項目實施經(jīng)驗是非常關(guān)鍵的。選擇呼叫中心，要充分了解自己企業(yè)的規(guī)模，以及廠商提供的呼叫中心適合什么樣的企業(yè)規(guī)模，要切合到企業(yè)的發(fā)展需求和戰(zhàn)略規(guī)劃。

企業(yè)在確定企業(yè)規(guī)模是否匹配時要注意以下幾點：

1、廠商提供的呼叫中心可以解決企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)問題。每個企業(yè)的情況都是一樣的。對于集團企業(yè)來說，會有很多的分公司，且分公司的業(yè)務(wù)部門是歸集團公司統(tǒng)一管轄的，這樣一來就涉及到了跨越多個公司的業(yè)務(wù)管理。集團企業(yè)的這種需求，小型呼叫中心是沒法滿足要求的。這就說明了第一點。

2、呼叫中心能夠適合企業(yè)涉及的不同領(lǐng)域。集團公司的每個分公司業(yè)務(wù)都是不同的，會涉及到不同的領(lǐng)域，如果為每個不同領(lǐng)域的子公司配一套呼叫中心系統(tǒng)顯然對企業(yè)成本是一種挑戰(zhàn)，從企業(yè)財務(wù)報表等方面來說也是不可行的。這就要求系統(tǒng)是按照定制來開發(fā)，能夠適應(yīng)不同的行業(yè)。

3、企業(yè)應(yīng)正確認識自己所處的狀況。很多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時會考慮得比較長遠，甚至考慮十年后這個公司是怎么樣的規(guī)模，因而迷惑了理智的呼叫中心選型。選擇呼叫中心并不在于軟件本身，更多在于實施。考慮得越多，會將軟件的實施周期延長，反而增加了項目風險。

4、第二點主要強調(diào)集團企業(yè)的選型，對于中小型企業(yè)來說，選擇呼叫中心時需要注意行業(yè)適合性。一個包含所有行業(yè)應(yīng)用的呼叫中心是不利于企業(yè)信息化發(fā)展的�，F(xiàn)在業(yè)界的一個趨勢是，在原有呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，提供特定行業(yè)的解決方案。不同的行業(yè)之間特點不同。