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   (1)縱觀目前國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心的應(yīng)用，主要有幾種業(yè)務(wù)類型
    ·售后服務(wù)。呼叫中心主要為企業(yè)提供售后支持和服務(wù)，這也是國內(nèi)呼叫中心最多的業(yè)務(wù)類型。
    ·咨詢和信息服務(wù)。企業(yè)利用呼叫中心向客戶提供產(chǎn)品咨詢與信息服務(wù)。
    ·電話營銷。包括兩方面，利用呼叫中心進行產(chǎn)品的市場推廣、商機的挖掘和電話銷售，通常與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，做網(wǎng)上與網(wǎng)F的互動。
    ·企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)支持和信息服務(wù)。呼叫中心作為企業(yè)內(nèi)部的信息支持工具或技術(shù)支持工具。
    (2)呼叫中心在業(yè)務(wù)上應(yīng)用廣泛
    其實，呼叫中心作為一個信息流的控制工具，可以在很多業(yè)務(wù)上做更為廣泛和深入的應(yīng)用，尤其在我們?nèi)肆空劶癈RM的時候。CRM最直接的目的是獲得與維系客戶，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，它最基本的對象是最終用戶。但是，目前企業(yè)而臨的事實是，企業(yè)本身的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)類型不容許企業(yè)直接接觸到最終用戶，特別是對于從事B to C和消費類產(chǎn)品業(yè)務(wù)類型的企業(yè)而言。許多企業(yè)還是只能通過傳統(tǒng)的渠道去面對最終用戶，“渠道為王”的時代還沒有過去。即使是著名的電腦直銷商Dell公司也有相當一部分的業(yè)務(wù)是直接或間接地通過經(jīng)銷商來實現(xiàn)的，更不用談IBM, HP等通過傳統(tǒng)渠道進行銷售的公司。管理和建好企業(yè)的銷售渠道，一直都是大量企業(yè)不斷努力的工作方向。
    (3)呼叫中心還有很多的優(yōu)點，如可以幫企業(yè)整合銷售渠道，優(yōu)化銷售模式我們可以用一個典型的電子產(chǎn)品企業(yè)為例，來看企業(yè)如何讓呼叫中心扮演整合銷售渠道，優(yōu)化銷售模式的角色。該企業(yè)產(chǎn)品面向的客戶很廣，從政府、行業(yè)人用戶到中小企業(yè)與家庭和個人。企業(yè)采用傳統(tǒng)的銷售方式即主要通過全國總代理、地區(qū)總代理到二、三級代理進行分銷。企業(yè)也有銷售團隊，主要任務(wù)是針對大的行業(yè)用戶、政府客戶進行銷售，同時負責管理與協(xié)調(diào)各級經(jīng)銷商的銷售活動。
    (4)通過建設(shè)呼叫中心，企業(yè)重新整合了銷售渠道，優(yōu)化了銷售模式，揚長避短，建立了一個全面的客戶服務(wù)模式。企業(yè)通過呼叫中心來進行售前產(chǎn)品咨詢、電話銷心、市場推廣、媒體監(jiān)測、外部銷售代表的后援支持、經(jīng)銷商的管理、公司長期客戶的管理、物流信息管理、售后服務(wù)等。
·售前產(chǎn)品咨詢:回答用戶對產(chǎn)品、市場活動的各種問題，主要是對用戶的信息服務(wù)，對有購買意向的客戶做銷售線索的傳遞，傳遞到電話銷售人員或經(jīng)銷商。
    ·電話銷售:主要是對想直接購買的客戶在電話上直接交易。
    ·市場推廣:包括主動打出去的產(chǎn)品與市場推廣、直郵的跟蹤、客戶購買意向的調(diào)查等。
    ·媒體監(jiān)測:對平面廣告與電子媒體廣告效果的測量，比如對不同媒體廣告帶來電話量的分析等。
    ·外部銷售代表的后援支持:幫助外部銷售代表安排約會、做合同與報價等。
    ·經(jīng)銷商的管理:特別是對渠道銷售代表無力顧及的人量小經(jīng)銷商的管理。這些管理包括市場活動的通知、經(jīng)銷存貨狀況的跟蹤、新經(jīng)銷商的招募等。
    ·公司長期客戶的管理:有些公司的長期客戶，他們往往會享受特別的價格與服務(wù)，但他們通常也是最穩(wěn)定的，他們可以只用通過電話就來購買。
    ·物流信息管理:產(chǎn)品運輸狀態(tài)的查詢與到貨后與客戶的確認等。
    ·售后服務(wù):做售后的技術(shù)支持與服務(wù)。
    (5)呼叫中心作為優(yōu)化渠道的載體可以帶給客戶所需要的服務(wù)。對客戶而言，客戶能享受到的是全面的服務(wù)。
    ·購買前:可以通過企業(yè)提供的免費服務(wù)電話對產(chǎn)品的性能與價格做充分的了解與比較。
    ·購買中:不同的客戶可以選擇不同的購買渠道。除了傳統(tǒng)的經(jīng)銷渠道外還可以通過電話、網(wǎng)站，甚至是用E-mail直接向呼叫中心訂購。
    ·購買后:可隨時掌握貨物運輸信息，更可享受7X24小時的售后服務(wù)。
    顯而易見，呼叫中心對于整合與優(yōu)化企業(yè)信息渠道而言，真正起到了核心作用。其實，在建立這個全面客戶服務(wù)模式的同時，伴隨著渠道與業(yè)務(wù)的整合，企業(yè)的流程也得到了一定的改變，企業(yè)客戶關(guān)系管理體系也隨之建立起來。因此，企業(yè)更可以通過先建立呼叫中心構(gòu)建整合化的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)來導(dǎo)入客戶關(guān)系管理。