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    呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。作為企業(yè)幾乎全部?jī)?nèi)外信息交匯整合的一個(gè)平臺(tái)，呼叫中心是企業(yè)電子商務(wù)三流中信息流的整合平臺(tái)和窗口。
    呼叫中心與電子商務(wù)有著很多共性，采用的渠道也有很多是一樣的，但不同的是，呼叫中心更多地結(jié)合客戶關(guān)系管理的理念，更注重客戶互動(dòng)的便利性和客戶體驗(yàn);也可以是說呼叫中心是完美結(jié)合電子商務(wù)渠道優(yōu)勢(shì)，更好地與客戶溝通的渠道解決方案。
    企業(yè)通過統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼(如95,%短號(hào)碼，800被叫方付費(fèi)電話等)向客戶提供服務(wù)品質(zhì)恒定的“一站式”服務(wù)，企業(yè)的特殊服務(wù)號(hào)碼因此成為客戶聯(lián)絡(luò)特點(diǎn)企業(yè)的窗口，透過這個(gè)窗I-I，企業(yè)的形象得以展現(xiàn)。
呼叫中心與傳統(tǒng)的商業(yè)渠道模式相比，具有以下幾個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)。
    (1)突破了地域的限制
    傳統(tǒng)商業(yè)采用開店?duì)I業(yè)的方式，用戶必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意味著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時(shí)的高成本(需要不斷增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn))，另一方面意味著客戶購(gòu)物時(shí)受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題:商家不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費(fèi)心，客戶也不必走出家門。一個(gè)電話就能解決問題，快速而又方便。
    (2)突破了時(shí)間的限制
    在自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，而且無需額外開銷。相比之下，普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難，至少會(huì)大大增加營(yíng)業(yè)成本。
    (3)個(gè)性化服務(wù)
    呼叫中心可以為客戶提供更好的，而且往往是普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。例如，采用CTI技術(shù)后，呼叫中心的座席代表可以在接聽電話之前，就從計(jì)算機(jī)屏幕上了解到有關(guān)來電客戶的基本信息，如客戶姓名、住址、個(gè)人愛好等。根據(jù)這些資料，座席代表就能為客戶提供更加親切的“個(gè)人化”服務(wù)。比如，當(dāng)電話銀行的座席代表了解到一位來電客戶曾對(duì)個(gè)人住房貸款表示過興趣，而最近銀行又推出了更優(yōu)惠的貸款政策時(shí)，就可以不失時(shí)機(jī)地向客戶作主動(dòng)宣傳，這種宣傳不僅不會(huì)造成客戶的反感，反而會(huì)使客戶感覺到商家對(duì)他的關(guān)注與其需求的重視，這種主動(dòng)的宣傳行為不但提高了營(yíng)銷的幾率，而且還可以提高客戶的滿意度。
    (4)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力
    企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng);但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量己相差無幾，客戶買誰的都一樣，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸變小，這就進(jìn)入了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，靠底價(jià)打敗對(duì)手;現(xiàn)在己經(jīng) 進(jìn)入了第三個(gè)階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。
    呼叫中心可以為客戶提供一站式(one-stop)的服務(wù)，可以讓客戶足不出戶解決問題、滿足需求;同時(shí)呼叫中心還可以幫助企業(yè)有效利用配置資源達(dá)到降低成本、節(jié)約開支的目的;提高客戶服務(wù)質(zhì)量、留住客戶，為企業(yè)帶來新的商業(yè)機(jī)遇。