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客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化
2014-01-22
(一) CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 CRM實(shí)施于企業(yè)的市......

報(bào)表通過人員對文化產(chǎn)生的作用
2014-01-22
報(bào)表上的數(shù)據(jù)是員工工作結(jié)果的體現(xiàn)，這些數(shù)字是她們做出來的，所以清楚看到自己的工作表現(xiàn)就會(huì)讓人知道自己的不足。報(bào)表其實(shí)就是一面鏡子，照出了自己，也照出了別人，照出了差距，也就照出了方向。人人都能夠從報(bào)表中找到自己的努力方向，都能夠向著目標(biāo)......

部署呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃贏在信息化時(shí)代
2014-01-22
一個(gè)卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來的，而是靠周密細(xì)致地規(guī)劃�？梢哉f沒有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競爭對手的呼叫中心的現(xiàn)狀和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)......

質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場管理間的閉循環(huán)管理
2014-01-22
質(zhì)檢可以根據(jù)現(xiàn)場工作表現(xiàn)來確定監(jiān)聽的重點(diǎn)、對象和數(shù)量，質(zhì)檢結(jié)果可以作為培訓(xùn)課程設(shè)置的指引。培訓(xùn)需求來自干質(zhì)檢結(jié)果，培訓(xùn)效果需要在現(xiàn)場管理中檢驗(yàn)。現(xiàn)場管理可以為質(zhì)檢提供方向，現(xiàn)場工作表現(xiàn)檢驗(yàn)了培訓(xùn)的效果。質(zhì)檢不單單是發(fā)現(xiàn)個(gè)體的問題，最重要......

報(bào)表、質(zhì)檢是人員管理的依據(jù)
2014-01-22
評價(jià)員工無非是從質(zhì)和量兩個(gè)方面，質(zhì)能夠從質(zhì)檢成績體現(xiàn)出來，量需要通過工作狀態(tài)報(bào)表看出，這兩張報(bào)表能夠看得清楚每個(gè)員工的全部表現(xiàn)，所以說質(zhì)檢和報(bào)表是員工管理的依據(jù)。質(zhì)檢結(jié)果的使用分為兩個(gè)步驟，一個(gè)是用于對員工的評價(jià)，另一個(gè)是用于流程改變、話......

呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用模型全解構(gòu)
2014-01-22
呼叫中心系統(tǒng) 的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算，其分析模型主要包括： 1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服......

呼叫中心系統(tǒng)如何進(jìn)行績效管理規(guī)劃？
2014-01-22
績效管理從表面來看，是通過考察員工業(yè)績來衡量員工的表現(xiàn)。但實(shí)際上，績效管理是激勵(lì)員工、有效管理員工的直接手段，其實(shí)施效果一甚至影響到團(tuán)隊(duì)的氛圍、企業(yè)文化等方面，更決定著員工的滿意度。績效管理對運(yùn)營起著調(diào)節(jié)性的幫助作用。績效管理對員工起著導(dǎo)......

全面的呼叫中心ACD排隊(duì)策略個(gè)性化和最優(yōu)化雙贏
2014-01-22
有沒有一種全面滿足客戶體驗(yàn)和企業(yè)需求的呼叫中心系統(tǒng) ACD排隊(duì)策略？答案是肯定的！我們列舉出如下排隊(duì)策略，就是能滿足所有呼叫中心的ACD排隊(duì)功能，具體內(nèi)容如下： 1) 按服務(wù)次數(shù)分配按服務(wù)次數(shù)最少優(yōu)先原則(包括來話和去話)，為ACD隊(duì)列的座席進(jìn)行來話分......

如何設(shè)計(jì)呼叫中心崗位晉升程序和方法
2014-01-22
組織的人員總是處在流動(dòng)之中，一方面，組織與外部的環(huán)境進(jìn)行交流形成組織人力資源的流入與流出;另一方面，組織內(nèi)部的人員也處在不斷的調(diào)整中，以確保組織發(fā)展壯大。通過對企業(yè)人員異動(dòng)制度的設(shè)計(jì)，能有效地提高人力管理和實(shí)際操作水平，達(dá)到科學(xué)合理運(yùn)用組織......

重視客戶投訴提升呼叫中心職能價(jià)值
2014-01-22
投訴是一種不滿意的表達(dá)，它針對一個(gè)組織相關(guān)的產(chǎn)品或投訴處理過程而發(fā)出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復(fù)或解決：投訴也可以定義為:當(dāng)顧客購買商品時(shí).對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，顧客就會(huì)失去心理......

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