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　　有沒有一種全面滿足客戶體驗和企業(yè)需求的呼叫中心系統(tǒng)ACD排隊策略？答案是肯定的！我們列舉出如下排隊策略，就是能滿足所有呼叫中心的ACD排隊功能，具體內(nèi)容如下：

　　1) 按服務(wù)次數(shù)分配

　　按服務(wù)次數(shù)最少優(yōu)先原則(包括來話和去話)，為ACD隊列的座席進行來話分配。如果服務(wù)次數(shù)不相等，服務(wù)次數(shù)少的座席優(yōu)先分配，服務(wù)次數(shù)相等時，內(nèi)線座席根據(jù)座席登錄DN號小的優(yōu)先分配來話，否則隨機分配。

　　2) 按服務(wù)時長分配

　　按服務(wù)時長最少優(yōu)先(包括來話和去話)，為ACD隊列的座席進行來話分配，如果服務(wù)時長不相等，服務(wù)時長少的座席優(yōu)先分配，服務(wù)時長相等時，內(nèi)線座席根據(jù)座席DN號小的優(yōu)先分配來話，否則隨機分配。

　　3) 先進先出

　　依次給空閑座席分配來話，服務(wù)完畢后座席被加到FIFO隊列尾部，分配時從FIFO隊列頭部開始，如果設(shè)備不是空閑狀態(tài)則從FIFO隊列頭部移除，并繼續(xù)找新的位于隊列頭部的座席，直到找到空閑座席為止。

　　4) 按座席DN輪選

　　按照座席(含外線座席)DN號由小到大進行分配。如果選擇時座席忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該座席，查找下一個座席，直到滿足條件的座席為止，如果DN最大的座席仍然不滿足條件，則再次從DN最小座席開始，以此類推。

　　5) 熱線

　　按座席(含外線座席)DN號由小到大，空閑則優(yōu)先分配。分配時總是從DN號碼最小的座席找起，如果選擇時座席忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該座席，查找下一座席，直到滿足條件為止，如果到達DN最大的座席仍然不滿足條件，則再次從DN最小座席開始，以此類推。

　　6) 同振

　　當(dāng)ACD隊列有來話時，對ACD隊列中所有空閑的座席振鈴并發(fā)送來話消息通知，來話分配給最先應(yīng)答摘機的座席，其它座席停止振鈴并恢復(fù)空閑狀態(tài)。這種分配策略能夠加快座席接聽客戶來電。

　　7) 組呼

　　當(dāng)ACD隊列采用該策略時，當(dāng)有來話達到ACD時，ACD對所有空閑的座席發(fā)起呼叫，座席摘機后，實現(xiàn)來話與所有隊列中振鈴摘機座席雙向通話，如果有座席沒有及時摘機，ACD隊列會繼續(xù)呼叫，直到座席摘機或來話掛機為止。當(dāng)?shù)竭_隊列的來話掛機后，ACD會主動掛斷所有座席的電話。

　　8) 按ACD進線次數(shù)分配

　　與按服務(wù)總次數(shù)分配類似，區(qū)別是只計算從ACD分配進來的次數(shù)，不計算呼出次數(shù)和內(nèi)線呼叫次數(shù)。

　　9) 按ACD進線時長分配

　　與按服務(wù)總時長分配類似，區(qū)別是只計算從ACD分配進來的時長，不計算呼出時長和內(nèi)線呼叫時長。

　　10) 按工號輪選

　　按話務(wù)員(含外線話務(wù)員)工號順序由小到大分配。如果選擇時座席忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該座席，查找下一座席，直到滿足條件，如果到達DN最大座席仍然未找到，則再次從工號最小的話務(wù)員開始查找，以此類推。

　　11) 熱席

　　按話務(wù)員(含外線話務(wù)員)工號由小到大，最小的有空閑則優(yōu)先分配。來話時從登錄工號最小的話務(wù)員開始，如果選擇時話務(wù)員忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該話務(wù)員，查找下一話務(wù)員，直到滿足條件為止，如果到達工號最大的話務(wù)員仍然未找到，則再次從工號最小開始，以此類推。