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質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場管理間的閉循環(huán)管理

發(fā)布時間: 2014/01/22

質(zhì)檢可以根據(jù)現(xiàn)場工作表現(xiàn)來確定監(jiān)聽的重點、對象和數(shù)量，質(zhì)檢結(jié)果可以作為培訓(xùn)課程設(shè)置的指引。

培訓(xùn)需求來自干質(zhì)檢結(jié)果，培訓(xùn)效果需要在現(xiàn)場管理中檢驗。

現(xiàn)場管理可以為質(zhì)檢提供方向，現(xiàn)場工作表現(xiàn)檢驗了培訓(xùn)的效果。

質(zhì)檢不單單是發(fā)現(xiàn)個體的問題，最重要的是共性問題的提煉和發(fā)現(xiàn);質(zhì)檢檢查的不單單是錯誤，更是缺陷，是公司內(nèi)部流程及制度上的缺陷;質(zhì)檢不僅僅能夠發(fā)現(xiàn)員工的問題，更要發(fā)現(xiàn)客戶的需求;培訓(xùn)需求的針對性決定了培訓(xùn)的實際效果;培訓(xùn)效果不在于課程的數(shù)量，也不在于課堂上的質(zhì)量，而在于對員工能力提升的實實在在的幫助;

從質(zhì)檢結(jié)果和現(xiàn)場管理中看到的培訓(xùn)效果才是最真實的;現(xiàn)場管理需要以點帶面地將知識擴散;現(xiàn)場管理不是救火，而是防火;現(xiàn)場管理不是要解決單個問題，而是要建立秩序和規(guī)范。

主題思想：呼叫中心崗位間的串行管理

運營的關(guān)鍵點很多，但最終都是為了提升運營能力的目標服務(wù)，那么既然目標是一樣的，這些運營點就不可能完全割裂開來，需要大家配合著實現(xiàn)目標。

把自己領(lǐng)域內(nèi)的事情做好了是否就萬事大吉了呢?其實還差得遠呢。況且很多運營點之間本身就有著千絲萬縷的聯(lián)系，一個環(huán)節(jié)必須有其他環(huán)節(jié)的配套支持才行，一個巴掌拍不響，管理也是這個道理。

相互割裂的運營不僅會事倍功半，而且也會給員工帶來困惑，缺乏配合的運營至少從效率上來講是失敗的。所以各運營點之間需要配合起來，或以員工為中心，或以客戶為中心，確定一個中心點進行協(xié)調(diào)一致的管理。

管理啟示:結(jié)果的使用

質(zhì)檢的結(jié)果似乎給員工體現(xiàn)在薪酬中就結(jié)束了;培訓(xùn)的結(jié)果似乎在員工填完培訓(xùn)效果調(diào)查表就完成了;現(xiàn)場管理似乎將槍口堵上就可以了。但實際上，這些結(jié)果真的就到此結(jié)束了嗎?質(zhì)檢的結(jié)果既可以作為培訓(xùn)需求，還可以為現(xiàn)場管理提供重點關(guān)注目標;培訓(xùn)結(jié)果需要在現(xiàn)場和質(zhì)檢中體現(xiàn);現(xiàn)場管理的結(jié)果可以作為質(zhì)檢針對性的目標和培訓(xùn)課程設(shè)置的方向。

結(jié)果不是掛在墻上的，而是要互相配合著使用。做任何一項工作之后，請想兩個問題:一、這項工作的結(jié)果到底起到了多大的作用;二、這個結(jié)果是否還能夠擴展用途。