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案例概述

位于中國福建省泉州市，為4D級(jí)機(jī)場(chǎng)。截至2020年3月，泉州晉江國際機(jī)場(chǎng)擁有一條長為2600米的跑道和一條長為2600米平行滑道，29個(gè)停機(jī)位，航站樓面積58293平方米，設(shè)13座登機(jī)橋廊。

泉州晉江國際機(jī)場(chǎng)定位為區(qū)域干線機(jī)場(chǎng)、軍民合用機(jī)場(chǎng)、國際口岸機(jī)場(chǎng)、廈航和深航等航司基地機(jī)場(chǎng)，兼顧公務(wù)飛行等通用航空運(yùn)行，主要服務(wù)于泉州地區(qū)及閩西南等地區(qū)旅客出行需求。日前，機(jī)場(chǎng)正啟動(dòng)新一輪的擴(kuò)能改造工程，總投資估算7.4億元，預(yù)計(jì)2023年底竣工投用，規(guī)劃滿足年旅客吞吐量1200萬人次、貨郵13萬噸，年客機(jī)起降近10萬架次的保障需求。

解決方案

呼叫中心系統(tǒng)：本系統(tǒng)的核心系統(tǒng)，它實(shí)現(xiàn)了電話排隊(duì)，指引，應(yīng)答、錄音信息、呼出等功能；本系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備部署。

在線客服：在線客服系統(tǒng)主要用于其它渠道客訴的接入，如微信公眾號(hào)、小程序、官網(wǎng)等渠道；和電話行程統(tǒng)一排隊(duì)，實(shí)時(shí)在線對(duì)話。

智能機(jī)機(jī)器人：用于機(jī)器人的訓(xùn)練學(xué)習(xí)，知識(shí)加工，輔助電話和在線客戶智能服務(wù)旅客，并能和其它打通如航班查詢、旅客指引等實(shí)現(xiàn)特定業(yè)務(wù)功能。

工單系統(tǒng)：該系統(tǒng)主要針對(duì)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行定制，按投訴流程，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。

大數(shù)據(jù)決策分析系統(tǒng) ：該系統(tǒng)主要提供熱線、在線客服的大數(shù)據(jù)分析報(bào)表服務(wù)。

實(shí)施效果

實(shí)現(xiàn)碼號(hào)和渠道的對(duì)外統(tǒng)一，并在統(tǒng)一的基礎(chǔ)上做信息先期處理和過濾后的部分轉(zhuǎn)接，滿足客戶多元化互動(dòng)方式的需要，解決客戶服務(wù)碎片化、用戶體驗(yàn)割裂的問題。

依托客服中心平臺(tái)支撐，實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同客戶群體提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)，在乘客、貨主和機(jī)場(chǎng)之間架起一座高效服務(wù)、誠信溝通的橋梁，統(tǒng)一并提升機(jī)場(chǎng)對(duì)外服務(wù)的形象。

呼叫中心平臺(tái)須具備較強(qiáng)的擴(kuò)展性，應(yīng)能支持未來接入多個(gè)外部號(hào)碼，平臺(tái)按被呼叫號(hào)碼劃分獨(dú)立的IVR、ACD等策略，對(duì)應(yīng)不同的座席技能組，來滿足未來機(jī)場(chǎng)獨(dú)立的話務(wù)臺(tái)或者座席的接入需求。