人人做天天爱夜夜爽2020_武松与潘金莲吃奶揉馒头_苍井空啪啪高潮喷水_色偷偷人人澡人人老妇人_日日噜噜噜夜夜爽爽狠狠片

團隊有幾個重要的構(gòu)成要素，總結(jié)為5P: Purpose,People, Place, Power, Plan。自然界中有一種昆蟲很喜歡吃三葉草(也叫雞公葉)，這種昆蟲在吃食物的時候都是成群結(jié)隊的，第一個趴在第二個的身上，第二個趴在第三個的身上，由一只昆蟲帶隊去尋找食物，這些昆蟲連接起來就像一節(jié)一節(jié)的火車車廂。管理學家做了一個實驗，把這些像火車車廂一樣的昆蟲連在一起，組成一個圓圈，然后在圓圈中放了它們喜歡吃的三葉草。結(jié)果它們爬得精疲力竭也吃不到這些草。

這個例子說明在團隊中失去目標后，團隊成員就不知道上何處去，最后的結(jié)果可能是餓死，這個團隊存在的價值可能就要打折扣。

團隊的目標必須跟組織的目標一致，此外還可以把大目標分成小目標具體分到各個團隊成員身上，大家合力實現(xiàn)這個共同的目標。同時，目標還應(yīng)該有效地向大眾傳播，讓團隊內(nèi)外的成員都知道這些目標，有時甚至可以把目標貼在團隊成員的辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個門標去工作。

1.目標(Purpose)

團隊應(yīng)該有一個既定的月標，為團隊成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標這個團隊就沒有存在的價值。

2.人(People)

人是構(gòu)成團隊最核心的力量。3個(包含3個)以上的人就可以構(gòu)成團隊。目標是通過人員具體實現(xiàn)的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的一個部分。

在一個團隊中可能需要有人出主意，有人定計劃，有人實施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團隊工作的進展，評價團隊最終的貢獻。不同的人通過分工來共同完成團隊的目標，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補，人員的經(jīng)驗如何。

3.團隊的定位(Place)

團隊的定位包含兩層意思:

(1)團隊的定位。團隊在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應(yīng)對誰負責，團隊采取什么方式激勵下屬?

(2)個體的定位。作為成員在團隊中扮演什么角色?是訂計劃還是具體實施或評估?

4.權(quán)限(Power)

團隊當中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟團隊的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團隊越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團隊發(fā)展的初期，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對比較集中的。

團隊權(quán)限關(guān)系的兩個方面:

(1)整個團隊在組織中擁有什么樣的決定權(quán)?比方說財務(wù)決定權(quán)、人事決定權(quán)、信息決定權(quán);

(2)組織的基木特征。比方說組織的規(guī)模多大，團隊的數(shù)量是否足夠多，組織對于團隊的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類型。

5.計劃(Plan)

計劃的兩層面含義:

(1)目標最終的實現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標的具體工作程序;

(2)提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會一步一步地貼近目標，從而最終實現(xiàn)目標。

一、典型的項目團隊人員配置

項目經(jīng)理/Project Manager

工作職責和內(nèi)容

·項目主要溝通聯(lián)系人

·確保項目按照進度高質(zhì)量地完成

·工作技能要求

·項目管理能力

·問題解決能力

·溝通與協(xié)同工作能力

·團隊管理能力

業(yè)務(wù)咨詢師/Business Consultant

工作職責和內(nèi)容

·分析并改進業(yè)務(wù)流程

·制作業(yè)務(wù)咨詢報告

·工作技能要求

·客服行業(yè)運營經(jīng)驗

·問題解決能力

·流程管理能力

·客戶溝通能力

技術(shù)咨詢師/IT Consultant

工作職責和內(nèi)容

·系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

·系統(tǒng)需求文檔調(diào)研與制作

·工作技能要求

·IT專業(yè)能力，包括計算機軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、電話交換機等

·客服業(yè)務(wù)經(jīng)驗

·問題解決能力

數(shù)據(jù)分析師/Business Analyst

工作職責和內(nèi)容

·數(shù)據(jù)準備與清洗

·分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并制作報告

·工作技能要求

·計算機數(shù)據(jù)處理能力

·問題解決能力

·業(yè)務(wù)分析能力

項目助理/Project Assistant

工作職責和內(nèi)容

·項目日常事務(wù)組織

·會議組織與記錄

·工作技能要求

·文檔制作能力

·協(xié)調(diào)配合能力

二、典型的呼叫中心運營團隊人員配置

運營主管/Team Manager

工作職責和內(nèi)容

·負責日�？蛻舴�務(wù)的運營管理

·人員招聘與管理

·與客戶方客服主管緊密聯(lián)系

·工作技能要求

·人員管理能力

·績效管理能力

·現(xiàn)場管理能力

·知識管理能力

運營班長/Team Supervisor

工作職責和內(nèi)容

·員工現(xiàn)場管理

·質(zhì)量指導(dǎo)

·工作技能要求

·客服工作經(jīng)驗

·現(xiàn)場管理能力

·人員管理能力

技術(shù)主管/Tech Lead

工作職責和內(nèi)容

·管理技術(shù)解決方案

·提高問題有效解決率

·與客戶方技術(shù)人員保持聯(lián)系

·工作技能要求

·扎實的技術(shù)能力

·客服工作經(jīng)驗

·知識管理能力

·培訓(xùn)與教育能力

客戶服務(wù)專員/Customer Service Representative

工作職責和內(nèi)容

·處理客戶服務(wù)請求

·在系統(tǒng)中記錄服務(wù)內(nèi)容和反饋

·學習最新的流程和話術(shù)

·工作技能要求

·溝通能力

·學習能力

·計算機使用能力

技術(shù)支持工程師/Technical Support Engineer

工作職責和內(nèi)容

·處理客戶技術(shù)支持請求

·在系統(tǒng)中記錄

·學習最新的產(chǎn)品知識和流程

·分享最新的解決方案

·工作技能要求

·專業(yè)技術(shù)能力

·溝通能力

·學習能力

電話銷售專員/Telesales Representative

工作職責和內(nèi)容

·與最終用戶/渠道進行溝通

·聆聽客戶需求

·介紹產(chǎn)品信息

·將服務(wù)內(nèi)容在系統(tǒng)中進行記錄

·工作技能要求

·溝通能力

·銷售技巧

·對產(chǎn)品和報價的知識

質(zhì)量保證或質(zhì)量控制專員/QA&QC Specialist

工作職責和內(nèi)容

·監(jiān)督客服業(yè)務(wù)運營質(zhì)量

·整理運營流程文檔

·根據(jù)質(zhì)檢標準對事件進行評分

·跟蹤質(zhì)量改進進程

·工作技能要求

·流程管理能力

·質(zhì)量監(jiān)管能力

·質(zhì)量報表制作能力

數(shù)據(jù)報表專員/Reporting Specialist

工作職責和內(nèi)容

·制作業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表

·制作呼叫中心運營報表

·工作技能要求

·計算機數(shù)據(jù)處理能力

·數(shù)據(jù)分析能

團隊成員的個性對團隊建設(shè)有著深遠影響。團隊角色是指團隊成員為了推動整個團隊的發(fā)展而與其他成員進行交往所表現(xiàn)出來的特有的行為方式。目前研究發(fā)現(xiàn)了八個能對團隊做出積極貢獻的角色，他們分別是:實干家、協(xié)調(diào)員、推進者、智多星、外交家、監(jiān)督員、凝聚者、完美主義者。每種角色都是我們團隊需要的。假如我們團隊缺乏實干者，團隊可能很亂:假如缺乏推進者，效率可能不夠高。在進行角色管理中，我們需要注意到:

·人人能不斷進步，但無人能達到完美，但團隊可以通過不同角色的組合達到完美;

·團隊中的每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學會用人之長，容人之短;

·尊重角色差異，發(fā)揮個性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作。

                                            天堂與地獄

天堂就是:廚師是法國人，警察是英國人，修車技師是德國人，公共行政人員是瑞士人，情人是熱情如火的意大利人

地獄就是:廚師是英國人，譽察是德國人，修車技師是法國人，公共行政人員是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人適材適所方能形成卓越團隊!