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網(wǎng)游客服呼叫中心解決方案

發(fā)布時(shí)間: 2015/01/06

建立游戲客服中心是游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的必然，一方面，游戲運(yùn)營(yíng)商希望在短時(shí)間內(nèi)吸引更多的游戲玩家，并培養(yǎng)成自己的忠實(shí)玩家；另一方面，對(duì)游戲玩家來(lái)說(shuō)，除了游戲的內(nèi)容好壞，客服處理問(wèn)題的效率和態(tài)度也是至關(guān)重要的。
 
游戲客服中心是建立在游戲運(yùn)營(yíng)商和游戲玩家之間的溝通橋梁，玩家通過(guò)游戲客服中心咨詢(xún)問(wèn)題、投訴問(wèn)題，并得到有效的解決；游戲運(yùn)營(yíng)商通過(guò)游戲客服中心獲得真實(shí)的玩家資料，以培養(yǎng)忠實(shí)的游戲玩家。
 
玩家在游戲的過(guò)程中難免會(huì)遇到各種問(wèn)題，比如游戲賬號(hào)被盜、裝備被偷，無(wú)法登陸等問(wèn)題都希望第一時(shí)間內(nèi)得到解決。因此，游戲客服中心責(zé)任重大，可以說(shuō)是游戲運(yùn)營(yíng)商盈利的砝碼所在。
 
網(wǎng)游客服呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
1、IVR自助服務(wù)： 為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。
游戲賬號(hào)問(wèn)題、密碼問(wèn)題、裝備和盜號(hào)問(wèn)題、充值流程、服務(wù)器和BUG投訴等都可由自助服務(wù)（IVR）導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)24小時(shí)自動(dòng)解答，并可隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
2、統(tǒng)一信息服務(wù)平臺(tái)：所有的操作都在同一個(gè)界面上，通話、查詢(xún)、記錄，盡可能減少由于切換界面而浪費(fèi)的時(shí)間。
3、玩家身份識(shí)別
玩家身份識(shí)別：客服中心系統(tǒng)與現(xiàn)在的用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，自動(dòng)識(shí)別新老玩家來(lái)電，優(yōu)先服務(wù)VIP和重點(diǎn)玩家，實(shí)現(xiàn)話務(wù)智能分配。對(duì)老玩家，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)的座席，同時(shí)彈出玩家資料和以往的記錄。
4、無(wú)紙化傳真
當(dāng)玩家在被盜和密碼保護(hù)被修改等情況需求傳真其身份證復(fù)印件及詳細(xì)資料時(shí)，無(wú)紙化傳真方便客服人員整理和保存信息資料到計(jì)算機(jī)去，結(jié)束以前凌亂繁雜的場(chǎng)面。
5、一號(hào)通功能 
游戲客服對(duì)外不需要宣傳多個(gè)號(hào)碼，呼叫中心軟件統(tǒng)一由一個(gè)號(hào)如400號(hào)或普通號(hào)接入，語(yǔ)音導(dǎo)航，玩家容易記住，且一次致電即能快速聯(lián)系到業(yè)務(wù)關(guān)鍵人。
6、手機(jī)與座機(jī)聯(lián)動(dòng)
玩家是不定時(shí)上線的，所以需要24小時(shí)快捷應(yīng)答客戶(hù)需求。但實(shí)際上這樣會(huì)給客服人員的工作時(shí)間安排帶來(lái)很大壓力，尤其在晚上的服務(wù)效率會(huì)降低。
手機(jī)座機(jī)聯(lián)動(dòng)功能，客戶(hù)呼入座機(jī)時(shí)，可設(shè)定響鈴幾聲后手機(jī)將同時(shí)振鈴，員工可以用手機(jī)接聽(tīng)座機(jī)的電話，也可轉(zhuǎn)接到其他座機(jī)/分機(jī)，同時(shí)也可屏蔽私人手機(jī)，減少客服人員可能不在坐席的現(xiàn)象。
呼叫中心軟件讓客服人員的手機(jī)與座席電話的無(wú)縫綁定。
7、實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)
客服與玩家的通話，呼叫中心實(shí)時(shí)錄音，隨時(shí)查詢(xún)收聽(tīng)，有效保障服務(wù)質(zhì)量，也可以作為培訓(xùn)新員工的參考標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)公司商業(yè)信息也得到嚴(yán)格掌控。
8、緊急業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度
服務(wù)器定期維護(hù)、更新、故障搶修、緊急事件通知，可由呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)一通信技術(shù)，快速應(yīng)對(duì)和高效處理，包括：手機(jī)座機(jī)綁定聯(lián)動(dòng)、組建電話會(huì)議、自動(dòng)外呼（群呼）通知等
 
網(wǎng)絡(luò)游戲客服中心采用專(zhuān)業(yè)Call Center系統(tǒng)，為玩家提供查詢(xún)、答疑、發(fā)獎(jiǎng)、處理投訴等全程服務(wù)，具備全年7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)能力，目的是為網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)的所有網(wǎng)絡(luò)游戲提供更高品質(zhì)的服務(wù)支持。