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呼叫中心作為客戶了解產(chǎn)品服務(wù)的第一窗口，更是需要以便捷優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)為客戶滿意度加碼，樹立企業(yè)良好的社會形象。
班組是呼叫中心企業(yè)最基層的組織，是組成呼叫中心團隊的基礎(chǔ)。對企業(yè)而言，呼叫中心班組建設(shè)是管理工作的基礎(chǔ)，是戰(zhàn)略和文化落地的保證，是基層員工隊伍建設(shè)的載體，是提升管理、維護穩(wěn)定、促進和諧的落腳點，是推動創(chuàng)新和進步的重要力量。因此，班組管理是終點，又是管理的起點。班組建設(shè)是基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)，抓好班組建設(shè)管理工作，是夯實呼叫中心基礎(chǔ)管理的基石。
呼叫中心班組中一般存在的問題
1、員工工作熱情底下。班組激勵不夠，員工士氣低迷對于班組成員的進步，管理者沒有給予及時的肯定和認同，這大大挫傷了員工的工作熱情。
2、班組溝通出現(xiàn)障礙
班組成員間沒有建立有效的溝通，信息傳遞不及時，班組成員無法了解班組做出某項決定的原因，管理者亦無法了解班組成員真正的想法。大家心里想一套，嘴巴上說一套，結(jié)果班組行動不一致，隨之而來的就是分歧和矛盾。
3、班組文化建設(shè)匱乏
班組成員關(guān)注個人發(fā)展，卻不愿意為班組作貢獻；心里只有自己的目標(biāo)，卻沒有班組的共同愿景。歸根結(jié)底，是班組沒有文化，沒有凝聚力，沒有真正將“班組”的概念深入到班組成員心里，沒有形成班組統(tǒng)一的價值觀。
4、授權(quán)不充分，班組創(chuàng)新受限制
當(dāng)員工主動承擔(dān)工作任務(wù)時，管理者沒有給予足夠的信任和授權(quán)，員工無法充分發(fā)揮自己的自主性，想說而又怕說，想做而又沒做。
呼叫中心班組建設(shè)的管理工具
在進行團隊凝聚力建設(shè)時，班組長可以有效運用管理工具，尤其對于如何探索一些新形式新方法，把思路集中在這六個主要方向，以利于有節(jié)制地創(chuàng)新。
一、集中辦公
集中辦公，是指把團隊成員安排在同一個物理地點工作，它是一種良好的團隊建設(shè)策略。目前來說，同一個呼叫中心班組的成員，座席往往安排在一起，班次也相近，不太會出現(xiàn)項目虛擬團隊的形式，但此工具依然可以運用在團隊內(nèi)部。
二、基本規(guī)則
制定基本規(guī)則，是對團隊成員的可接受行為做出明確規(guī)定。對基本規(guī)則進行討論，有助于團隊成員互相了解對方的重要價值觀，一旦建立全員遵守。
在班組形成時，我們往往會去了解彼此的興趣、習(xí)性等信息，卻很少真正討論在工作上“重視什么”、“難以容忍什么”的問題。基本規(guī)則的 制定不排斥合理的適當(dāng)妥協(xié)，但必須是大家都共同認可的，并盡快確認對應(yīng)的防呆機制，這是班組文化建設(shè)的基礎(chǔ)。
三、團隊建設(shè)活動  
團隊活動，一般指為改善人際關(guān)系而設(shè)計的、非工作場所專門舉辦的體驗活動，它包括非正式溝通以及業(yè)余集體活動。
同時我們也發(fā)現(xiàn)，許多班組組織團 隊建設(shè)活動，缺乏明確的目的性和一定的規(guī)劃性。據(jù)Bruce Tuckman的團隊發(fā)展階段模型，不同階段團隊的互動特征和建設(shè)需求是有差別的，故班組長應(yīng)通過仔細觀察評估來做出判斷，明確通過活動所需要達成的目的。
四、人際關(guān)系技能
人際關(guān)系，是指領(lǐng)導(dǎo)、溝通、激勵、談判、共情等等 的一系列“軟技能”，它很大程度上會跟個人特質(zhì)有關(guān)系。這一方面，也是許許多多新上任班組長所困惑不已的，因為這類技能難以通過教條化培訓(xùn)復(fù)制。但是至少有兩點，是通用并且應(yīng)該被鼓勵貫徹的：一是要真誠向善，即便一時不被理解，最終也能經(jīng)受得住時間的檢驗；二是在發(fā)揮影響力時，先從別人的需求出發(fā)考慮，尋找其動機的過程其實就是在做換位思考。
五、培訓(xùn)    
培訓(xùn)，是包括旨在提高團隊成員能力的全部活動。它是以最直接的方式來提高班組員工的工作能力，從而與其它工具合力提升個人與團隊績效，這是符合班組建設(shè)的目標(biāo)的。正式培訓(xùn)自不待言，非正式培訓(xùn)卻大有可挖掘之處。
六、認可與獎勵
在團隊建設(shè)過程中，需要對成員 的優(yōu)良行為給予認可與獎勵。應(yīng)獎勵人人都能做得到的行為，而那些只獎勵少數(shù)人能獲得的“零和獎勵”則會破壞團隊凝聚力。我想，這里還需要加上一個時限，即短期之內(nèi)可用“零和獎勵”來刺激潛能拔出標(biāo)兵，但在能力層次逐漸區(qū)分開之后這類獎勵的效力呈現(xiàn)遞減；獎勵進步（人人都能做到），卻是能得 以長期維持，不斷推動向上的循環(huán)。

呼叫中心班組建設(shè)對策
(一)班長能力提升
班組長是班組的設(shè)計師、管家，是安全生產(chǎn)的“守護神”、成本核算的“掌柜”、執(zhí)行任務(wù)的“先鋒”、培養(yǎng)人才的“園丁”、班組文化的“倡導(dǎo)者”。
(二)做好班組溝通管理
班組管理離不開“溝通”二字，無論是班組日常問題的解決還是上下級關(guān)系的處理、員工潛能的調(diào)動等等。
1、作為班組管理者，首先在溝通時應(yīng)把握好四個原則
（1）控制情緒，理智溝通
（2）放下“官架”，平等溝通
（3）換位思考，班組管理者應(yīng)多站在組員的立場，設(shè)身處地地為其著想，理解組員的想法和做法，找到溝通的融合點。
（4）主動關(guān)心，從心溝通充分尊重和信任班組組員
2、其次，班組管理者應(yīng)開放多維的溝通渠道，建立健全溝通機制
（1）建立每日班組例會制度
（2）設(shè)立管理員公開郵箱設(shè)立管理員公開郵箱，定時收集班組成員的意見或想法，了解班組成員的思想動態(tài)，幫助班組成員解決困難。
（3）建立信息上報制度通過制度來規(guī)范行為，讓信息得到及時傳遞，保證信息在傳遞過程中不丟失、不失真；班組成員有意見或想法時，按制度層級上報。
（三）做好班組文化管理
班組建設(shè)目標(biāo)是管理到班組、文化到員工。管理者應(yīng)在班組管理過程中結(jié)合班組自身的特點，打造班組文化。首先班組文化必須與公司文化契合，為班組成員認同；其次，班組文化必須具備感召力和影響力；再次，班組文化不是口號的傳播，而是扎根班組成員心底的共同信念。
（四）做好班組激勵管理
“激勵”，一般是指通過影響人在追求某些既定目標(biāo)時的愿意程度或者說是指人們朝向某一特定目標(biāo)行為的傾向，增強或削弱其動機，來調(diào)整人們的行為。行為科學(xué)告訴我們：要調(diào)動員工的工作積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更要注意對人進行精神鼓勵，給員工成長、發(fā)展、晉升的機會。激勵能最大限度地挖掘人的潛力、使企業(yè)效益最大化。激勵，讓企業(yè)和員工雙贏！
企業(yè)的班組建設(shè)與管理工作做好了，班組就會充滿生機，企業(yè)活力和后勁就會增強，企業(yè)的質(zhì)量體系就會得到執(zhí)行，質(zhì)量方針和目標(biāo)就會實現(xiàn)經(jīng)濟效益不斷提高，所以我們要充分認識加強班組建設(shè)的重要性和必要性，增強班組建設(shè)的緊迫感，努力把班組建
設(shè)成為精干、高效、團結(jié)、務(wù)實的戰(zhàn)斗隊伍。