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呼叫中心培訓(xùn)體系規(guī)劃建設(shè)

發(fā)布時(shí)間: 2021/03/05

對(duì)于員工流動(dòng)性非常大的呼叫中心來說，培訓(xùn)是必不可少的課程。而一個(gè)培訓(xùn)部門要保證整個(gè)培訓(xùn)的有序開展，必須要有一套行之有效的管理體系來保證。
呼叫中心進(jìn)行員工培訓(xùn)體系規(guī)劃的基本流程如下：




呼叫中心應(yīng)該按照以上綜合的、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系規(guī)劃流程，來進(jìn)行以下工作：

  • 使整套培訓(xùn)體系與你的呼叫中心戰(zhàn)略保持一致
  • 對(duì)培訓(xùn)體系所需資源進(jìn)行全面、徹底的評(píng)估
  • 創(chuàng)造和開發(fā)具有國際水準(zhǔn)的呼叫中心培訓(xùn)課程
  • 自行開發(fā)或外包一些特殊的呼叫中心培訓(xùn)項(xiàng)目
  • 定義員工個(gè)人培訓(xùn)需求并為員工創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展計(jì)劃
  • 使培訓(xùn)與呼叫中心其他關(guān)鍵流程有機(jī)地整合在一起，例如員工招聘、呼叫監(jiān)控以及績(jī)效考核等
呼叫中心培訓(xùn)的實(shí)施應(yīng)該根據(jù)該呼叫中心具體的情況進(jìn)行定制。最重要的是始終應(yīng)保持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、呼叫中心戰(zhàn)略與培訓(xùn)戰(zhàn)略的一致性。
由于呼叫中心的特殊性，即要為企業(yè)的全線產(chǎn)品提供服務(wù)，這就對(duì)呼叫中心產(chǎn)品的培訓(xùn)提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道，客戶的素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)的技能技巧上能夠滿足和應(yīng)對(duì)各類客戶。如何針對(duì)這些情況，建立完善的講師團(tuán)隊(duì)來保證培訓(xùn)的順利實(shí)施，同時(shí)提升服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度呢？