人人做天天爱夜夜爽2020_武松与潘金莲吃奶揉馒头_苍井空啪啪高潮喷水_色偷偷人人澡人人老妇人_日日噜噜噜夜夜爽爽狠狠片

    一、一般設備故障
    如發(fā)現PC設備故障，呼叫中心座席員應向班長報告。班長安排呼叫中心座席員換至別的工作臺。呼叫中心座席員換至其他狀態(tài)正常的工作臺后，應在5分鐘內重新登錄到電話上。班長應記下故障情況，并在24小時內通知指定的系統工程師，以保持設備良好的使用率。如果出現問題的PC無法在3個工作日內修復或無法進一步確認，班長應將此事告知上一級主管，給予進一步跟蹤。
    二、應用程序/網絡//ACD系統故障
    呼叫中心座席員如發(fā)現設備或系統出現問題，應向其班長或更高級主管匯報。班長應立即通知系統工程師。一旦系統被修復，班長應立即安排呼叫中心座席員進行電話處理，以免出現流最擁擠。
    呼叫中心座席員應通過有關產品的文件資料盡量解決客戶的咨詢。不允許未經班長或更高級主管的批準退出電話系統。如需進行手工操作，呼叫中心座席員應詳細記下有關電話的信息。如需在系統修復后與用戶聯系，呼叫中心座席員應記下用戶聯系方式，并在系統恢復后跟蹤。呼叫中心座席員應使用標準用語，“我們的系統發(fā)生故障，我們的工程師正在維修”。班長應同時記錄下與此故障有關的客戶投訴。
    如應用程序出錯后無法于30分鐘內修復，班長應盡景通知更高級主管。呼叫中心主管應與系統經理一起進行修復，如故障在60分鐘內仍未解決，呼叫中心主管應與系統經理采取適當的行動。
    三、斷電
    為安全起見，根據呼叫中心的大小，至少需要有五個電筒備有充足的電池供緊急時使用。如有斷電情況發(fā)生，UPS和柴油發(fā)電機會供應PBX和系統設備以及呼叫中心運作的一部分電力，空調和燈會受到影響。座席員應關閉所有PC和電器，以免突然來電后出現異常情況。
    如斷電情況持續(xù)30分鐘，班長應盡量通知呼叫中心主管。呼叫中心主管應與行政和系統經理一起進行修復工作，并負責控制員工情緒直到電力全部恢復。
    四、空調故障
    如出現空調故障，班長應立即通知管理辦公室，任何情況下，呼叫中心都應根據呼叫中心的人小準備至少五套風扇以確�？諝獾牧魍�。
    五、警報及火災
    班長應隨時檢查以確保所有警報及安防器具處于正常狀態(tài)。如出現問題，班長應解除警報并通知有關方進行修理。
    如有火警發(fā)生，班長應檢查行政i管理辦公室確認是否是警報出錯或試驗，如不是，應遵照火警疏散流程行動。
    對于呼叫中心內部小的火情，呼叫中心座席員應盡量使用泡沫滅火器。如火情處于失控狀態(tài)，應拉響警報。班長應指揮所有呼叫中心座席員遵照火警疏散流程行動。對于呼叫中心外部火情，呼叫中心座席員應遵從班長的指揮，不帶走任何個人物品，必要時帶上電筒和濕毛巾，請勿乘坐電梯，因為隨時可能會斷電。
    六、個人事故
    呼叫中心儲藏室內應備有簡單藥物、繃帶等一些援助所需物品。任何嚴重事故應立即向班長報告，由班長決定是否將呼叫中心座席員送至醫(yī)院。班長應對所發(fā)生事故做出報告。
    七、惡劣的天氣
天氣惡劣時，員工的安排應遵照政府法律法規(guī)和規(guī)章制度。
    八、突發(fā)事件管理
    突發(fā)事件管理是指未預料的撥入電話流最增高時采取的管理流程。起因可能是促銷或)“告引起的市場反應、事故性的服務崩潰、賬單出錯、媒體效應、消費行為的季節(jié)性變化(世界杯、特殊的流行事件、圣誕節(jié)、新年等)。
    來話量超常增多時的突發(fā)事件管理
    (1)一級支持:所有呼叫中心運營部門的班長/高級呼叫中心座席員應在班長的指示下投入電話的應答工作。
    (2)二級支持:在一級支持提供后，突發(fā)事件仍未能控制并持續(xù)30分鐘，班長應聯絡呼叫中心在冊候補人員(在冊候補人員應于30分鐘內報到)。
    (3)三級支持:在二級支持提供后，突發(fā)事件仍未能控制并繼續(xù)持續(xù)30分鐘，班長應于巧分鐘內聯系職能人員(工作時間內)。該職能人員清單應由上級經理批準并清楚地傳達給有關職能人員。
    (4)如三級支持后突發(fā)事件仍未能控制，呼叫中心經理或其委派人應調查此事件，必要時修正項目實施計劃。