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呼叫中心呼入電話(huà)中的步驟及服務(wù)技巧

發(fā)布時(shí)間: 2014/01/21

     承擔(dān)呼入服務(wù)工作的呼叫中心座席員通常被稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)代表(CSR, customer service representative)。CSR在呼入服務(wù)中所處的角色是比較被動(dòng)的，特殊情況隨時(shí)可能發(fā)生，因此，對(duì)擔(dān)當(dāng)呼入服務(wù)的座席員在心理承受能力和心理調(diào)控能力方面有比較高的要求。尤其對(duì)于同時(shí)接聽(tīng)兩種或更多類(lèi)型電話(huà)的座席員來(lái)講，反應(yīng)能力和心理角色轉(zhuǎn)換能力顯得更加重要，需要在這方面加強(qiáng)訓(xùn)練和調(diào)控。
    呼入電話(huà)服務(wù)工作中的座席員的工作職責(zé)是針對(duì)客戶(hù)的需要與要求提供信息、解決問(wèn)題的方法。
一、親切的問(wèn)候
    一個(gè)親切的問(wèn)候，是接近客戶(hù)的第一步，是建立和諧氛圍的第一步，同時(shí)還可以給顧客一個(gè)良好的第一印象。
    客戶(hù)如何對(duì)電話(huà)另一端陌生的我們產(chǎn)生信任，客戶(hù)如何對(duì)陌生的我們袒露心扉，說(shuō)出他的問(wèn)題……其實(shí)這一切都是從問(wèn)候開(kāi)始的，一個(gè)可以讓客戶(hù)感到親切的問(wèn)候，應(yīng)該讓人感覺(jué)到親切、自信、專(zhuān)業(yè)、微笑……
二、通過(guò)匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍
    當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到我們是可信賴(lài)的時(shí)候，就會(huì)與我們交流;當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到我們不但可以信賴(lài)，而且跟他是同一類(lèi)型人的時(shí)候，客戶(hù)就很愿意與我們交流。怎樣讓客戶(hù)感覺(jué)到我們跟他是同一類(lèi)人呢？就是通過(guò)匹配的方法，有語(yǔ)言的匹配、聲音的匹配、感受的匹配等。
    1.語(yǔ)言的匹配
    一般而言，語(yǔ)言的匹配就是感官語(yǔ)言的匹配，其中包括:視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)。
2.聲音的匹配
    對(duì)于呼叫中心的客服信息服務(wù)人員，聲音是我們與客戶(hù)溝通的唯一方法，所以聲音是匹配客戶(hù)最基本也是最直接的方法。一般匹配客戶(hù)的聲音都包括音量的匹配、音調(diào)匹配、速度匹配、語(yǔ)氣匹配、強(qiáng)度及停頓的匹配。
    3.感受和問(wèn)題的匹配
    客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)的時(shí)候，總是帶著情緒的，他更希望能夠找個(gè)可以理解他的人傾訴他的不滿(mǎn)。這時(shí)候我們就可以通過(guò)匹配客戶(hù)的感受和問(wèn)題，來(lái)讓客戶(hù)感覺(jué)到你是可以理解他的。
“如果是我，我也會(huì)很著急的……”
“我與您有同感……’
“是挺讓人生氣的……”
    但是不要總說(shuō)，“我理解……”，如果這樣說(shuō)，客戶(hù)只會(huì)想“你真的理解嗎?”
    在匹配客戶(hù)的感受和問(wèn)題的時(shí)候，還需要掌握一個(gè)“YES. BUT”原則。“YES”是指可以認(rèn)同顧客的感受，"BUT"是指不能輕易認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)。
三、有效掌握通話(huà)的主動(dòng)權(quán)
    在呼叫中心，作為客戶(hù)服務(wù)信息人員，每一個(gè)電話(huà)面對(duì)的都是不同的人和不同的事。為了提高工作效率，我們既要為客戶(hù)解決問(wèn)題讓客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，又要有效地控制通話(huà)時(shí)間，這就要求我們?cè)谕ㄔ?huà)的過(guò)程中有效地掌握主動(dòng)權(quán)。如何在客戶(hù)喋喋不休的時(shí)候，控制客戶(hù)，讓客戶(hù)隨著我們的節(jié)拍走呢?
   1、同步和引導(dǎo)
    在客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，不能急于掌握主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該先了解客戶(hù)的問(wèn)題，融入客戶(hù)的世界，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們?cè)趦A聽(tīng)他的訴說(shuō)。一旦通過(guò)客戶(hù)的訴說(shuō)了解了事情的大概經(jīng)過(guò)后，就可以通過(guò)發(fā)問(wèn)的技巧，讓客戶(hù)慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶(hù)認(rèn)可。這種方法就是我們平時(shí)說(shuō)的“同步與引導(dǎo)”，要先跟顧客的步調(diào)保持一致后，然后運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶(hù)隨著你的腳步走，加快解決問(wèn)題的步伐。
    2、總結(jié)和重復(fù)的技巧
    在客戶(hù)說(shuō)出重要信息時(shí)，也需要進(jìn)行信息的重復(fù)，以核對(duì)信息的準(zhǔn)確性。所以，重復(fù)和總結(jié)的方法是容易掌握的很有效的一種服務(wù)技巧，人們喜歡別人重復(fù)自己的話(huà)，他會(huì)覺(jué)得舒服。
    適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)，可以幫助客戶(hù)服務(wù)信息人員。
    ·弄清信息。
    ·節(jié)省時(shí)間。
    ·可將顧客話(huà)題集中在問(wèn)題上。
    ·始終控制電話(huà)和交流的主動(dòng)權(quán)。
    ·加深和諧的程度.
    ·讓顧客知道你在仔細(xì)傾聽(tīng)并理解他的意思。
四、采取行動(dòng)
    在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，有效運(yùn)用服務(wù)技巧可以安撫客戶(hù)的情緒、讓通話(huà)順利地進(jìn)行、提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，但是最主要的還是要迅速地采取行動(dòng)，因?yàn)榭蛻?hù)打電話(huà)的最終目的就是希望你幫助他解決問(wèn)題。
    1、表示出愿意幫助的態(tài)度
    ·把客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題:讓客戶(hù)感覺(jué)的我們是真誠(chéng)地為他解決問(wèn)題。
    ·將話(huà)題集中問(wèn)題的解決上:不要總是一味地安撫客戶(hù)的情緒，為了能夠幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，要運(yùn)用技巧把我們和顧客的談話(huà)重點(diǎn)放在問(wèn)題的解決上。
    ·采取初步的行動(dòng):協(xié)商好解決方案，就要采取初步的行動(dòng)，讓客戶(hù)知道我們正在及時(shí)地為他解決問(wèn)題。
    2、結(jié)束電話(huà)
    ·重復(fù)關(guān)鍵信息以確保客戶(hù)沒(méi)有誤解。
    ·講一些結(jié)束語(yǔ)。
    ·問(wèn)封閉式問(wèn)題了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。
    ·感謝顧客打來(lái)電話(huà)。
    ·要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象一樣。