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客戶服務(wù)的作用

發(fā)布時間: 2014/01/24

    隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向日趨明顯，因此，企業(yè)之間的競爭不能僅僅依靠產(chǎn)品本身的競爭，服務(wù)日益成為企業(yè)競爭和生存的關(guān)鍵。市場也正經(jīng)歷一個從“產(chǎn)品經(jīng)濟”時代逐步過渡到“服務(wù)經(jīng)濟”時代的轉(zhuǎn)變當中，作為一名消費者，我們在接受產(chǎn)品本身所帶來的價值的同時，還在享受著服務(wù)所帶來的樂趣。只有一個具有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司才會在服務(wù)經(jīng)濟社會里取得成功。這種轉(zhuǎn)變還將繼續(xù)，“體驗經(jīng)濟”的時代正逐步來臨，萬事都能代替，唯有體驗不可替代。企業(yè)如何把握客戶，使客戶滿意度不斷提升，使客戶成為企業(yè)的忠實用戶?唯有建立“全面的客戶服務(wù)”體系，關(guān)注客戶從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗的全過程。
    1.建立競爭優(yōu)勢
    一家著名企業(yè)曾經(jīng)提出一句很精辟的話:“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器，它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。”
    2.服務(wù)也是廣告促銷
    除了產(chǎn)品和渠道本身外，如今的商戰(zhàn)無外乎三招:廣告、降價、促銷。
    觀其效果，廣告像注射興奮劑，只能熱鬧一陣;降價像注射強心針，只會熱銷一時:促銷像服鎮(zhèn)定藥，只管熱賣一段。
    廣告促銷說靈也不靈。因為當今每個人都生活在電視、報紙、廣播、POP等輪番轟炸的廣告促銷信息傳播的火力網(wǎng)中。有關(guān)專家發(fā)現(xiàn):一個人每天大約收到1800
條信息，他的注意力早已麻木了。而降價處于進退兩難的尷尬境地:進，會無利可言；退，顧客會立即轉(zhuǎn)向?qū)κ?hellip;…
    還有第四招嗎?有企服務(wù)，這也是廣告促銷，是高效率的體驗式口傳廣告。
    道理其實很簡單。新產(chǎn)品剛上市靠的是特色，運用好廣告創(chuàng)意USP也許會動銷；為擴大市場份額，采用降價、促銷等干段可能會在短期內(nèi)有效，但以上這些很快會被競爭對乎“克隆”，形成在失控的市場中進行“有限的競爭”。妥想獲得新的競爭優(yōu)勢和持續(xù)穩(wěn)定的市場份額，你就必須要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得顧客的心。