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進行壓力管理要明確以下三個內(nèi)容。

1.壓力管理的主體是誰(who)

壓力管理的主體是呼叫中心人員和人力資源土管部門。壓力首先是作用于呼叫人員個人，不同個性的呼叫人員對待同樣的壓力會有不同的反應(yīng)。相關(guān)研究己經(jīng)證明了這一點。有些員工遇到壓力后容易產(chǎn)生挫折感，焦慮、煩躁，而且長時間不能自拔。而有些員工能正確面對壓力，盡管也會出現(xiàn)不適感，但他們能很快調(diào)整情緒。這說明不同個性員工對待壓力具有不同調(diào)控和適應(yīng)能力。壓力管理的主體還包括企業(yè)人力資源主管部門或企業(yè)管理者，在當前人本管理的時代里，管理者有責任幫助員工去控制自己的壓力，從而使員工工作起來心情愉快，工作績效也能蛟高，達到“人事雙贏”的效果。

2.壓力的起因或來源(from)

為了有效地進行壓力管理，這就要求管理者能準確查明員工的壓力由何而來，從而相應(yīng)采取積極有針對性的措施。

壓力的起因或來源大體分為三方面:工作壓力、家庭壓力、生活壓力。

(1)工作壓力。工作壓力是指在工作中產(chǎn)生的壓力。它的起源可能有多種情況如工作環(huán)境(包括工作場所物理環(huán)境和組織環(huán)境等)，分配的工作任務(wù)多寡、難易程度，工作所要求完成時限長短，員工人際關(guān)系影響、工作新崗位的變更等，這些都可能是引發(fā)員工工作壓力的誘因。工作壓力理應(yīng)成為企業(yè)人力資源管理者所關(guān)注的重點。

(2)家庭壓力和社會壓力。每一個員工都有自己的個人家庭生活，家庭生活是否美滿和諧對員工具有很大影響。這些家庭壓力可能來自父母、配偶、子女及親屬等。

還有一些壓力來自社會方面。包括社會宏觀環(huán)境(如經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)情況、就業(yè)市場等)和員工身邊微觀環(huán)境的影響。如IT業(yè)職場要求掌握的專業(yè)技術(shù)日新月異，職場競爭壓力大，專業(yè)人員淘汰率高，此時就對IT從業(yè)人員造成很大的社會壓力員工所處社會階層的地位高低、收入狀況同樣對其構(gòu)成社會壓力。如當員工自身收入狀況與其他社會階層相比，或者與其他同行業(yè)從業(yè)人員相比較低時，對他也會產(chǎn)生壓力。

盡管這些家庭壓力和社會壓力與工作無關(guān)，但作為企業(yè)管理者同樣應(yīng)予以關(guān)注，盡量減少其對員工的干擾，只有這樣才能使員工全心投入到工作中。

3.如何進行壓力疏導(how)

在對上述壓力具體進行管理時，應(yīng)對從事呼叫中心系統(tǒng)工作的每位不同個性員工和壓力來源做具體而全而的分析。調(diào)控能力和適應(yīng)壓力強的員工，其心理承受能力強，他們能很好地處理和緩解壓力。對心理調(diào)適能力弱的員工遇到壓力時，可能無法及時調(diào)控壓力，這時企業(yè)管理者需要更多地加以幫助、關(guān)心這樣的員工。

進行壓力管理可以分為宣泄、咨詢、引導三種方式。宣泄作為一種對壓力的釋放方式，效果應(yīng)該不錯。宣泄可采取各種辦法，例如，可以在沒人的地方大叫，或劇烈運動、唱歌等。有研究表明體育運動、家務(wù)勞動等對減輕壓力是非常有益的。

咨詢就是向?qū)�業(yè)心理人員或親朋好友傾訴自己心中的郁悶緊張情緒。向自己的好友或父母傾訴兒乎是征個人都有過的經(jīng)歷。其實，不論被傾訴對象能否為自己排憂解難，傾訴本身就是一種很好的調(diào)整壓力的方法。這里效果較好的當屬和專業(yè)人員進行溝通的心理咨詢了。心理咨詢是專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T通過語言、文字等媒介物與員工進行信息溝通，以調(diào)整員工心理或情緒的過程。通過心理咨詢可以幫助員工在對待壓力的看法、感覺、情緒等方面有所變化，解決其出現(xiàn)的心理問題，從而調(diào)整心態(tài)，能夠正確面對和處理壓力，保持身心健康，提高工作效率和生活質(zhì)量。

引導是管理者或他人幫助員工改變其心態(tài)和行為方式，使員工能正確對待壓力。諸如重新確定發(fā)展目標、培養(yǎng)員工多種業(yè)余興趣愛好等都是很好的引導方法。員工確立正確適當?shù)哪繕耍�通過自身努力可以達到此目標，相關(guān)壓力自然也就消失了。而員工如果有豐富多彩的興趣愛好活動，當其遇到壓力時可以很容易轉(zhuǎn)移注意力，投入到興趣愛好中，從中陶冶情操、保護身心健康，心態(tài)亦會平和，壓力自然也就減輕直至消失。