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用電話作為接入手段的客戶服務(wù)中心是典型的呼叫中心應(yīng)用，包含了呼叫處理、智能路由、自動語音、呼叫與數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等多種復(fù)雜的技術(shù)。目前，呼叫中心的建設(shè)、發(fā)展也進入到快速增長階段，從原來簡單的話務(wù)中心模式，發(fā)展到目前大規(guī)模的、復(fù)雜技術(shù)平臺支撐的、多業(yè)務(wù)融合的、注重客戶體驗的客戶管理中心。然而，客戶管理中心作為市場競爭的焦點，呼叫中心系統(tǒng)的方案選型和建設(shè)是十分重要的。

在企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域，作為企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理模式，呼叫中心一直都走在各種社會熱點趨勢的風尖浪口，也是受碎片化時代影響最多的一種服務(wù)管理模式，信息碎片化、時間碎片化、興趣碎片化，都對新時期的呼叫中心服務(wù)提出了新的要求。

在建呼叫中心之前，首先必須明確構(gòu)建呼叫中心只是解決客戶綜合服務(wù)問題，還是要將營銷業(yè)務(wù)也加入其中。呼叫中心的建設(shè)規(guī)模應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確定，使呼叫中心成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個組成部分。

需求可以分為業(yè)務(wù)需求和技術(shù)平臺需求，技術(shù)平臺的需求相對較容易把握，目前，呼叫中心的技術(shù)平臺已基本成熟，硬件平臺需求的把握主要取決于對業(yè)務(wù)量大小的準確估量。高端和低端產(chǎn)品支持的業(yè)務(wù)量明顯不同。

業(yè)務(wù)需求一般分為兩大類，一類是咨詢和投訴，主要以受理電話為主。另一類是外撥為主，即主動的銷售和推銷。以售后服務(wù)為主的企業(yè)，需先將第一步即咨詢和投訴類業(yè)務(wù)的具體細節(jié)搞清楚。可以首先在客戶中進行業(yè)務(wù)調(diào)查，通過調(diào)查獲得客戶希望得到的服務(wù)需求有哪些。

對于提供不同類型服務(wù)的企業(yè)，其呼叫中心運營模式除了與行業(yè)特性緊密相關(guān)，還受企業(yè)對服務(wù)的定位和服務(wù)戰(zhàn)略的影響。從這個角度出發(fā)，按照企業(yè)所提供的價值形態(tài)和性質(zhì)分為三類純服務(wù)型、產(chǎn)品附加服務(wù)型、純產(chǎn)品型。

純服務(wù)型：主要以客戶體驗為主，客戶不擁有任何有形實物即向其交付利潤的企業(yè)。如電信、銀行、航空、商旅、保險、運輸?shù)刃袠I(yè)因其提供的是憑借某種有形或無形的固定資產(chǎn)和壟斷資源提供價值的行業(yè)。呼叫中心服務(wù)具有實時、準確、可追溯、智能分析等非常適用于純服務(wù)業(yè)的功能。又因為服務(wù)業(yè)的客戶資源和數(shù)據(jù)是珍貴資源，企業(yè)一般會選擇自建呼叫中心，選擇外包服務(wù)的風險很大。

產(chǎn)品附加服務(wù)型指的是以產(chǎn)品銷售為主，贈送或附加一定免費或低收費配套服務(wù)，如制造產(chǎn)品的行業(yè)。其贏利主要來源于有競爭力的產(chǎn)品，服務(wù)相對來說只是解決售后問題。例如索菲亞家居，多種業(yè)務(wù)、多間分廠、強大的經(jīng)銷商體系等特點，所以產(chǎn)品附加服務(wù)型企業(yè)的呼叫中心需要強大的數(shù)據(jù)支持、 知識管理體系、人員專業(yè)性強、對市場信息的有效收集等因素。

純產(chǎn)品包括標準化程度高、大規(guī)模生產(chǎn)、各產(chǎn)品差異小、產(chǎn)品單價低的民用易耗品，也包括小規(guī)模生產(chǎn)及產(chǎn)品單價高的工業(yè)設(shè)備的工業(yè)產(chǎn)品。純產(chǎn)品型客戶服務(wù)部門以解決客戶問題和客戶關(guān)懷為主，運營模式以提高品牌忠誠度為主要目標，絕大多數(shù)均適用于服務(wù)支持型中心。此種呼叫中心運營模式較為簡單，表現(xiàn)在流程管理、人員培訓、成本管理、績效指標設(shè)計等方面不需投入太多資源，部門間的信息溝通效率、流程暢通、人員執(zhí)行力也是關(guān)鍵因素。

在越來越多企業(yè)將呼叫中心、作為統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，客戶對此平臺關(guān)注度越來越高，將它直接與企業(yè)的形象等同一起，呼叫中也逐步由成本中也發(fā)展為利潤中也的過程中，各大行業(yè)對本企業(yè)呼叫中也的關(guān)注度也越來越高，對本企業(yè)呼叫中也的運營效益及服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，由此對呼叫中也盾營模式的選擇也越來越謹慎。面對碎片化時代的沖擊，擁有一款全媒體呼叫中心系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)在這個高速發(fā)展的社會中贏得更多的客戶，從而達到企業(yè)效益的提升。