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呼叫中心系統(tǒng)需要對接的那些數(shù)據(jù)與方式

發(fā)布時間: 2021/12/16

隨著國內企業(yè)信息化建設的深入發(fā)展，各類行業(yè)應用管理軟件如雨后春筍般出現(xiàn)，但是單獨的某個應用管理軟件并不能滿足各種客戶業(yè)務的需要，需要多個應用管理軟件相結合，因此，實施呼叫中心系統(tǒng)的過程中需要與其他業(yè)務系統(tǒng)對接，進行有效的管理和控制。

呼叫中心系統(tǒng)實施的常見對接數(shù)據(jù)

1. 客戶信息

包含客戶信息、客戶聯(lián)系人信息。常用于來電彈屏、客戶關懷。是提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進行多次營銷的關鍵。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、CRM系統(tǒng)、售后系統(tǒng)等。

2. 銷售信息

讓呼叫中心的使用人員，特別是坐席人員在整個服務、營銷過程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、銷售系統(tǒng)。

3. 服務信息

呼叫中心自身也能產(chǎn)生服務信息，但這并不是客戶的所有服務信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統(tǒng)中。呼叫中心系統(tǒng)應將客戶公司的所有服務信息統(tǒng)一到系統(tǒng)中來。

4. 基礎數(shù)據(jù)

包含組織機構信息、通訊錄信息、產(chǎn)品分類、客戶分類、下屬機構信息等。來源多樣。

5. 工單數(shù)據(jù)

將從不同途徑受理工單的處理結果呈現(xiàn)給呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)將自己受理的工單傳遞給相應的專業(yè)系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)對接方式

1. 數(shù)據(jù)庫同步

通過直接操作數(shù)據(jù)庫的方式，將對方指定的數(shù)據(jù)導入呼叫中心系統(tǒng)。為安全性和數(shù)據(jù)完整性的考慮，最好由對方系統(tǒng)技術人員提供數(shù)據(jù)源。此方式往往用于對數(shù)據(jù)時效性要求不高的場景。

優(yōu)點：工作量相對較小、效率較高。

缺點：靈活性不好，對數(shù)據(jù)庫技術要求高

2. 通過程序接口進行數(shù)據(jù)交互

雙方協(xié)商數(shù)據(jù)對接方式和接口，出具開發(fā)文檔，由雙方人員在彼此系統(tǒng)內按接口要求編寫程序，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接。

此方式往往于對數(shù)據(jù)時效性要求高或數(shù)據(jù)有雙向交互的場景。

優(yōu)點：方便靈活，可進行復雜的業(yè)務處理。

缺點：工作量較大，集成調試難度大。

3. 頁面嵌套

當?shù)谌较到y(tǒng)已無技術支持、無人了解和維護時。迫不得已才使用的方法。但仍然會有登陸和跨域的問題。

優(yōu)點：工作量小、不需要對方專業(yè)的技術人員支持。

缺點：靈活性差、用戶體驗不好。