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呼叫中心系統(tǒng)原理

發(fā)布時間: 2021/08/12

簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，他由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設(shè)備，語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。
客服呼叫中心的主要功能就是接受用戶來電并為用戶提供各種服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)原理實(shí)現(xiàn)主要在于兩個部分：
1、實(shí)現(xiàn)來話接入：
來話接入主要由接入層UAP協(xié)同支持層的CTI平臺實(shí)現(xiàn)。UAP接受來自上級交換局的電話接入，并將該電話呼入轉(zhuǎn)接到CTI平臺，CTI平臺接收到的呼叫通過一定的路由策略分配到目標(biāo)座席，并監(jiān)控該來話過程。
2、實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)查詢、辦理操作。
用戶電話進(jìn)入座席后，業(yè)務(wù)代表通過和用戶溝通，進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的辦理。比如業(yè)務(wù)咨詢，則可以通過訪問KBS Server給予用戶合理答復(fù)；如果需要進(jìn)行投訴，則可以通過訪問iFlow Server記錄用戶的投訴信息，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。
 
呼叫中心原理
 
呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
媒體接入層
具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能
語音接入（支持VOIP接入）,支持Web/Email接入：呼叫中心通過設(shè)置的Web網(wǎng)站/Email服務(wù)器支持對Web和Email的接入
媒體適配層
對接入的不同媒體呼叫進(jìn)行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進(jìn)行通信
媒體適配層包括CTI 服務(wù)器、Web 媒體服務(wù)器、Email媒體服務(wù)器等
業(yè)務(wù)支撐層
是智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能
提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊
業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層
語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
人工業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)
 
呼叫中心各功能模塊：
⑴多種接入功能：系統(tǒng)提供電話接入、傳真接入、Email接入、Web接入等多種接入的功能，這些功能與傳統(tǒng)的呼叫中心接入方式結(jié)合起來，使得整個平臺成為一個構(gòu)建于多信道連接的呼叫中心。 
⑵自動語音服務(wù)：IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。并作為自動語音報工號、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。 
⑶主被叫號碼分析：系統(tǒng)能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號碼。用戶主叫號碼，可彈出用戶信息和歷史記錄�？蓪Σ煌谋唤刑柎a進(jìn)行號碼分析，經(jīng)過排隊(duì)后進(jìn)行相應(yīng)不同的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)。
⑷ CTI控制功能：CTI服務(wù)器是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過CTI服務(wù)器進(jìn)行，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)和監(jiān)控。
⑸智能呼叫路由（ACD）：ACD服務(wù)器主要用于一組ACD話機(jī)處理大量來話的情況，使所有來話在話務(wù)員之間平均話務(wù)量。ACD服務(wù)器也可根據(jù)呼叫的性質(zhì)如優(yōu)先級，將呼叫按需要分配給不同組的話務(wù)員，以使來話得到最滿意的應(yīng)答處理。 
⑹人工服務(wù)：系統(tǒng)提供人工服務(wù)的功能，使客戶能夠得到座席人員的親切服務(wù)。座席人員可以通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行需要的各種操作。 
⑺班長系統(tǒng)：班長是一個特殊的座席，其不但具備普通座席的功能，同時還可以對普通座席進(jìn)行監(jiān)督管理、察看普通座席的狀態(tài)是否正常工作、察看呼叫隊(duì)列、察看當(dāng)前系統(tǒng)中等待服務(wù)的呼叫狀況、監(jiān)聽正在服務(wù)的座席，了解普通座席的服務(wù)狀況。 
⑻錄音系統(tǒng)：錄音系統(tǒng)的主要功能包括兩部分：實(shí)時錄音功能：即對話務(wù)員和用戶的談話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時錄音，并將錄音文件自動編號存到服務(wù)器中。錄音數(shù)據(jù)的維護(hù)功能：通過系統(tǒng)提供的維護(hù)界面，相關(guān)授權(quán)人員可以回放錄音數(shù)據(jù)或定期刪除已過時的錄音數(shù)據(jù)。
⑼系統(tǒng)管理配置：管理維護(hù)終端主要負(fù)責(zé)對本地信息服務(wù)中心進(jìn)行管理，主要功能包括：座席管理、參數(shù)配置、語音文件管理、其他系統(tǒng)維護(hù)功能。 
⑽系統(tǒng)監(jiān)控：監(jiān)控服務(wù)器負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、資源運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)運(yùn)行的性能效率、跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運(yùn)行異常時進(jìn)行故障分析和定位。同時監(jiān)控質(zhì)檢人員可隨時監(jiān)聽指定服務(wù)人員與客戶的交談過程并設(shè)置全程錄音以進(jìn)行備份檢查。 
⑾系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)報告主要從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的服務(wù)信息和歷史紀(jì)錄中生成反映系統(tǒng)運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)，并以某種方式提交給相關(guān)人員。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以表格或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網(wǎng)絡(luò)傳送給上級管理部門。