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呼叫中心現(xiàn)場管理之報表管理

發(fā)布時間: 2014/12/02

呼叫中心應密切關注各項運營管理績效指標，并對這些指標進行分析，及時掌握呼叫中心的運行狀況。呼叫中心報表管理應涵蓋運營效率、服務質(zhì)量、客戶反饋、財務指標以及員工滿意等主要方面的績效。
呼叫中心應首先根據(jù)本身的業(yè)務特點確定所要關注的各項關鍵標準及個性化數(shù)據(jù)，并根據(jù)各種不同數(shù)據(jù)類型的特點，設定日報、周報、月報、季報及年報的具體類別。報表的主要內(nèi)容及重點應根據(jù)呈送對象的不同有所側(cè)重。
呼叫中心的各類管理報表除了提供系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)信息指標外，還應就數(shù)據(jù)信息進行系統(tǒng)分析和對比，以了解運營管理各個環(huán)節(jié)的當前狀況、階段趨勢、主要問題、潛在風險等情況。呼叫中心的管理報表應以直觀和形象化的形式（成分對比、項類對比、時間序列、頻率分布、相關性分析等圖表）報送給呼叫中心領導層、企業(yè)領導層及各相關部門。此外，呼叫中心還應在此基礎上，提出問題的解決意見或建議，供領導及相關部門決策參考。
具體要求如下：
呼叫中心應就每一項指標建立目標值，并應與呼叫中心的指導方針和戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。在管理報表分析前，應確定每項指標都已設定其相應的目標值（KPI）；
管理報表都應有明確的目的，以及鮮明的主題。有代表性的圖表可以幫助觀察者發(fā)現(xiàn)問題；
管理報表中不允許出現(xiàn)：數(shù)據(jù)邏輯關系不合理的情況；連續(xù)數(shù)據(jù)與最終結(jié)論不符的情況；KPI設定不符合行業(yè)標準及實際情況；
當沒有達到 KPI 時，應明確可控制因素與不可控制因素。對于由于可控制因素引起的失誤應明確糾正和改進措施；
呼叫中心應使用已有指標中沒有包括，但客戶要求的任何指標。并且應連續(xù)不斷地向客戶提供所有指標數(shù)據(jù)；
當客戶沒有對現(xiàn)有數(shù)據(jù)做出要求或反應時，應以內(nèi)部指標及實際情況進行衡量；
當客戶不允許呼叫中心接觸數(shù)據(jù)，或客戶無法提供數(shù)據(jù)時，該要求可以忽略。在此情況下，呼叫中心應有書面說明，以證明對數(shù)據(jù)的明確要求；
對客戶和最終用戶，其呼叫中心應量化以下幾個方面：
1）最終用戶呼入電話量；
2）呼出電話量；
3）其他電子業(yè)務處理量（電子郵件或其他電子業(yè)務量）；
4）非電子業(yè)務處理量；
5）向客戶提供報表頻率；
6）客戶及最終用戶滿意度；
7）數(shù)據(jù)庫管理（呼出）；
8）常見問題（FAQ）的更新（呼入）；
9）特殊情況處理（呼出）/特殊個案提交（呼入）。
對客戶和最終用戶，其呼叫中心的支持單位應量化以下幾個方面：
1）電話線路；
2）應用系統(tǒng)管理；
3）預測業(yè)務量；
4）招募/雇傭員工；
5）財政支持。
至少每月對以上數(shù)據(jù)進行匯總，同時這些數(shù)據(jù)應準確、客觀并具有代表性；
對所有指標都應在可衡量的范圍之內(nèi)，每個指標至少在 75%的時間里達到所要求的業(yè)績水平，而且應連續(xù)三個月有“持續(xù)改進”的表現(xiàn)；
呼叫中心應為管理報表設定提交時限，嚴格按照確定時限提交管理報表，并客觀準確地統(tǒng)計管理報表提交的及時率。