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現(xiàn)場(chǎng)管理涵蓋了呼叫中心在日常運(yùn)營管理方面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)包括話務(wù)量預(yù)測(cè)與排班、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)、報(bào)表管理、知識(shí)管理、技術(shù)與系統(tǒng)支持、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范等�，F(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)有利于支持呼叫中心的高效、有序運(yùn)營，人員的有效利用，服務(wù)質(zhì)量的保障以及對(duì)內(nèi)外部變化的從容應(yīng)對(duì)。
呼叫中心應(yīng)掌握不同類型業(yè)務(wù)（例如，電話、電子郵件、網(wǎng)上、傳真、信件等）的業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)及趨勢(shì)，以及影響業(yè)務(wù)量變化的其它因素，針對(duì)不同業(yè)務(wù)類型進(jìn)行未來業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，確保員工的配備與業(yè)務(wù)量相匹配。
呼叫中心在進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)時(shí)，首先應(yīng)分析業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)及趨勢(shì)，初步預(yù)測(cè)出未來的業(yè)務(wù)量及分布趨勢(shì)。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)考慮影響未來業(yè)務(wù)量變化的其它非常規(guī)因素，用以校正對(duì)未來業(yè)務(wù)量的初步預(yù)測(cè)，形成對(duì)未來業(yè)務(wù)量的最終預(yù)測(cè)。
呼叫中心應(yīng)在準(zhǔn)確預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理的人員排班。排班時(shí)應(yīng)考慮的主要因素包括業(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、處理時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)答速度、員工出勤情況等影響員工在線工作的其它因素。
呼叫中心在每天的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理中，還應(yīng)根據(jù)實(shí)時(shí)來電及其它方式的服務(wù)請(qǐng)求情況，進(jìn)行及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)配，以滿足業(yè)務(wù)量的需求。
具體要求如下：
a）呼叫中心話務(wù)量/業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度直接影響工作人員的配置與排班，因此應(yīng)盡量保證對(duì)其預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度。
b）在預(yù)測(cè)準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，排班時(shí)應(yīng)考慮的主要因素包括業(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、平均處理時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)答速度及員工縮減率等影響員工在線工作的其他因素；
c）應(yīng)使用可利用的數(shù)據(jù)參數(shù)來預(yù)測(cè)話務(wù)量/業(yè)務(wù)量。如 A 項(xiàng)目已運(yùn)營兩年，可將兩年內(nèi)的具體數(shù)據(jù)作為預(yù)測(cè)來話量的參數(shù)；
d）應(yīng)確保用于預(yù)測(cè)話務(wù)量的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度；
e）呼叫中心應(yīng)了解其歷史上的各項(xiàng)業(yè)務(wù)量的走勢(shì)，并預(yù)測(cè)每種服務(wù)方式（例如電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信件等）的未來業(yè)務(wù)量發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)周期時(shí)間目標(biāo)確定適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)時(shí)間頻度；
f）呼叫中心應(yīng)通過以下這些因素來追蹤話務(wù)量變化的規(guī)律，同時(shí)應(yīng)對(duì)不同情況、不同時(shí)期的話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和比較，以便不斷提高話務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性：
1）組織機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；
2）客戶量/最終用戶群數(shù)量的變化；
3）組織機(jī)構(gòu)對(duì)其業(yè)務(wù)/服務(wù)的宣傳、促銷與推廣等市場(chǎng)行為；
4）報(bào)紙、廣播、電視等媒體的宣傳報(bào)道；
5）國家相關(guān)政策法規(guī)的變動(dòng)；
6）突發(fā)事件（如：自然災(zāi)害、意外事故、系統(tǒng)癱瘓等）；
7）特殊時(shí)段來話量（如春節(jié)、3.15 國際消費(fèi)者權(quán)益日、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)等，及其他對(duì)特定
項(xiàng)目有可能產(chǎn)生影響的日期或時(shí)段）；
8）應(yīng)根據(jù)話務(wù)量預(yù)測(cè)模型對(duì)可預(yù)知因素提前做出響應(yīng)，制定相應(yīng)的解決方案。
9）應(yīng)根據(jù)話務(wù)量模型提供的比較數(shù)據(jù)，及時(shí)了解市場(chǎng)與客戶/最終用戶對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求狀況，便于調(diào)整市場(chǎng)運(yùn)作方向，進(jìn)一步提高客戶/最終用戶滿意度與利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。